Fastighetsmäklarens förändrade arbetssätt till följd av Covid-19
En studie om ett nytt arbetssätt och hur det har påverkat fastighetsmäklarens kundrelationer
The new way of working for real estate agents as an affect of Covid-19
A study of a new way of working and how it has affected the customer relationships of the real estate agent
Mathilda Jingnäs Lina Elmqvist Emma Ragnerby
Fastighetsvetenskap Kandidatnivå 15 hp
VT - 2021
Handledare: Sylwia Lindqvist
Abstract
The everyday life of a real estate agent includes meeting people in different situations and places. When Covid-19 came to Sweden, restrictions followed from Folkhälsomyndigheten which changed the worksituation for many people. The industry of real estate agents was one of several professions that had to adapt their way of working as they meet customers on a daily basis. The purpose of the study is to investigate how the working methots for real estate agents has changed as a result of Covid-19 and how this in turn has affected the customer relationships of the real estate agents. This has been investigated through a qualitative study with interviews with six real estate agents who work in three different offices, in three different cities in Sweden.
The study showed that real estate agents have changed their way of working, for example by offering digital showings and meetings and extended physical showings to reduce the spread of infection. The study has been able to identify both positive and negative effects on the customer relationships of the real estate agent, as a result of the changes. For example, the research has proven that the extended showings resulted in stronger customer relationships, as real estate agents now spend more time on each customer. The study also showed that the use of digital tools has affected the customer relationships of the agents in different ways. The attitudes of the real estate agents regarding the use of digital tools have been indicated to have an impact on relationships with the customers. In conclusion, the real estate agents have been starting to use new methods that will be useful in the future as well.
Sammandrag
En fastighetsmäklares vardag handlar om att träffa människor i olika situationer, både hemma hos kunden, på visningar och på kontoret. När Covid-19 spred sig till Sverige följde restriktioner från Folkhälsomyndigheten som förändrade arbetssituationen för många.
Fastighetsmäklare var en av flera yrkesroller som fick anpassa sitt arbetssätt då de dagligen bemöter kunder. Syftet med studien är att undersöka hur fastighetsmäklares arbetssätt har förändrats till följd av Covid-19 och hur det i sin tur har påverkat fastighetsmäklares kundrelationer. Detta har undersökts genom en kvalitativ studie med intervjuer med sex fastighetsmäklare som är verksamma på tre olika kontor, i tre olika städer i Sverige. Studien visade att fastighetsmäklarna har förändrat sitt arbetssätt, exempelvis genom att erbjuda digitala visningar och möten samt att förlänga fysiska visningar för att minska smittspridningen. Studien har kunnat identifiera både positiva och negativa effekter på fastighetsmäklares kundrelationer till följd av förändringarna. Exempelvis har undersökningen visat att de förlängda visningarna resulterat i starkare kundrelationer, då fastighetsmäklare nu har mer tid till varje spekulant.
Studien visade också att användningen av digitala verktyg har påverkat mäklares kundrelationer på olika sätt. Fastighetsmäklares inställning till användningen av digitala verktyg har visat sig haft inverkan på relationerna. Sammanfattningsvis har fastighetsmäklare funnit nya tillvägagångssätt som kommer vara användbara även i framtiden.
Innehållsförteckning
1. Inledning ... 1
1.1 Bakgrund och problemdiskussion ... 1
1.2 Syfte och frågeställning ... 3
1.3 Avgränsningar ... 3
1.4 Disposition ... 3
2. Metod ... 4
2.1 Kvalitativ metod ... 4
2.2 Hermeneutik ... 4
2.3 Induktiv, deduktiv och abduktiv ansats ... 4
2.4 Datainsamlingsmetod ... 5
2.5 Genomförande av intervjuer ... 6
2.6 Urval ... 6
2.7 Etiska övervägande ... 7
2.8 Trovärdighet ... 8
2.8.1 Tillförlitlighet ... 8
2.8.2 Överförbarhet ... 8
2.8.3 Pålitlighet ... 9
3. Teoretiskt ramverk ... 10
3.1 Förändringar ... 10
3.1.1 Interna och externa förändringar ... 10
3.1.2 Digitala förändringar ... 11
3.1.3 Motstånd till förändringar ... 11
3.2 Kommunikation ... 12
3.2.1 Icke-verbal kommunikation ... 12
3.2.2 Digital kommunikation ... 12
3.3 Kundmötet och kundrelationer ... 14
3.3.1 Relationsstyrka ... 14
3.3.2 Kundnöjdhet ... 14
4. Intervjuer med fastighetsmäklare ... 16
4.1 Fysiska visningar ... 16
4.2 Fysiska kundmöten ... 18
4.3 Digitala kundmöten ... 18
4.4 Digitala visningar ... 20
4.5 Fysisk beröring ... 21
4.6 Arbetssätt i framtiden ... 21
5. Analys ... 22
5.1 Förändringar ... 22
5.2 Kommunikation ... 24
5.3 Kundmötet och kundrelationer ... 26
6. Slutsats ... 29
7. Referenser ... 31
Bilagor ... 34
Bilaga 1. Intervjuguide ... 34
1. Inledning
1.1 Bakgrund och problemdiskussion
I dagens samhälle har utgångsläget förändrats på grund av den rådande coronapandemin. I början av 2020 eskalerade viruset, spreds över hela världen och kom att påverka alla människor på individnivå men även organisationer och branscher i stort. Direktiv från Folkhälsomyndigheten råder människor att arbeta hemma i största möjliga mån samt att inte träffa människor om det inte är ett måste. I och med detta tvingades företag och människor att ställa om och anpassa sig.
Fastighetsmäklare är ett yrke som kräver goda och långvariga kundrelationer för att lyckas, relationsbyggande är därför en viktig del av arbetet. Kundrelationer skapas ofta genom fysiska möten hemma hos kunden, på visningar eller andra tillställningar där man möts personligen (Jingryd & Segergren, 2018). Det intressanta är därför att fundera på hur Covid-19 har påverkat mäklarens arbetssätt, och hur relationerna till kunderna har påverkats till följd av detta. Det kan funderas över vilka anpassningar mäklare har gjort och vilka för och nackdelar som har uppkommit som konsekvens av Covid-19, samt hur de anpassningar som gjorts på grund av pandemin har skapat lärdomar och nya tillvägagångssätt som är användbara även i framtiden.
Med tanke på att pandemin fortfarande är ett nytt och pågående fenomen, har det ännu inte hunnit publiceras mycket forskning inom ämnet. Marona och Tomal (2020) har undersökt hur arbetssättet för fastighetsmäklare i Krakow har påverkats av pandemin samt deras kunders upplevelse till detta nya sätt. Vidare har studien visat på att coronaviruset har påverkat mäklarens arbetssätt betydligt. Mäklare har anpassat sig till att erbjuda tjänster online och utvecklat digitala lösningar till kunderna. Studien visar dock på att det är svårt att avgöra huruvida dessa förändringar är permanenta eller endast temporära (Ibid.). Även Mamedova, Bagautdinova och Vasiltsov (2020) har diskuterat förändringen av mäklarbranschens arbetssätt.
De menar att denna omvandling inte bara handlar om att olika branscher kommer att behöva nya digitala försäljningskanaler utan även att konsekvenserna av denna pandemi är mycket större än så. Digitalisering är en process som under flertalet år växt fram och utvecklats (Ibid.).
Relationsmarknadsföringen har förändrats och marknadsföringen har blivit tvungen att anpassa sig efter ett mer digitaliserat samhälle (Alharbi, 2020). En slutsats som studien lyfter fram är att företag måste tänka utanför de preferenser de haft sedan tidigare för att kunna tillgodose
kundernas önskemål. Lättare och mer direkt feedback kan fås genom digitala kanaler som öppnar upp och vidgar möjligheterna till snabbare återkoppling (Ibid.).
Användningen av digitala verktyg menar Chuang (2020) både kan effektivisera och förenkla kommunikationen mellan mäklaren och kund, även om relationen inte blir lika djupgående.
Med hjälp av verktyg som sociala medier är den återkommande kontakten lättare att upprätthålla vilket kan ha positiv inverkan på kundrelationer. Att höras på ett enkelt sätt och mer ofta kan för somliga uppskattas mer än att höras mer sällan och då ses fysiskt (Ibid.). När en mäklare ska ta in en affär så brukar det ske hemma hos kunden för att mäklaren ska få se objektet och kunna sälja in sin tjänst. Här är kunden i sin trygga hemmiljö vilket gör att det är lättare för mäklaren att komma närmre kunden. Vanligtvis har mäklare fysiska visningar av sina objekt och det möjliggör kontakt med nya kunder. Vid digitala visningar träffar inte mäklaren visningsspekulanter och hur det påverkar mäklarens relationsskapande med nya kunder finns ingen forskning på ännu.
Hillberg (2009) visar att det är viktigt att mäklaren kan anpassa sig efter olika situationer och personligheter. Om mäklarens personlighet inte går ihop med kundens personlighet så finns det risk för att kommunikationen inte fungerar (Ibid.). Idag kan ett första möte utspela sig på en digital visning, då ska mäklaren visa sin personlighet utan att ha möjlighet att se visningsspekulantens reaktioner och personlighet. Att inte träffas fysiskt på möten och visningar kan påverka mäklarens relation med kunderna.
Tidigare forskning visar att ämnet är viktigt och att den unika situationen påverkar och förändrar mäklarens förutsättningar. Hur och till vilken grad det påverkar mäklarens relationsskapande med kunder har ännu inte beforskats. På grund av Covid-19 har mäklare tvingats att hitta nya sätt att arbeta på. Alla människor har fått anpassa sig på olika sätt för att hindra spridningen av viruset. Nästan alla människor som äger eller ska köpa en bostad kommer någon gång i livet i kontakt med en mäklare på grund av olika händelser som kan vara både positiva och negativa.
Mäklaren fyller därför en viktig funktion i samhället för dem som vill eller måste köpa och sälja sin bostad.
1.2 Syfte och frågeställning
Syftet med studien är därför att undersöka hur Covid-19 påverkar fastighetsmäklarens arbetssätt och hur det i sin tur har påverkat relationen till kunderna. Studien har för avsikt att undersöka frågan utifrån fastighetsmäklarens perspektiv.
Inom ramen för syftet har det formulerats följande frågeställningar:
1. Vilka negativa respektive positiva effekter har Covid-19 haft på fastighetsmäklarens arbetssätt?
2. Vilka negativa respektive positiva effekter har kunnat identifieras gällande fastighetsmäklarens kundrelationer på grund av Covid-19?
3. På vilket sätt har Covid-19 skapat lärdomar och nya tillvägagångssätt som är användbara även efter pandemin?
1.3 Avgränsningar
Studien utgår från fastighetsmäklarens perspektiv. Mäklarens perspektiv i frågan valdes på grund av att det framför allt är fastighetsmäklarna som behövt anpassa sig och hitta nya lösningar. Detta för att kunna kommunicera med sina kunder och utföra sitt arbete trots restriktionerna till följd av Covid-19. Studien avser inte att undersöka frågeställningen utifrån kundernas perspektiv, däremot berör undersökningen mäklarens upplevelser gällande hur kunderna bemött förändringarna. Perspektivet är intressant att inkludera i studien då det ger en mer nyanserad bild av relationen mellan kund och mäklare.
1.4 Disposition
I studien följer kapitel 2 med en beskrivning och diskussion av tillvägagångssättet vid valet av metod. Vidare presenteras det teoretiska ramverket i kapitel 3 som innehåller litterär information om förändringar, kommunikation, kundmötet och kundrelationer.
Sammanställning av intervjuerna av fastighetsmäklare följer i kapitel 4 och analysen presenteras i kapitel 5. Avslutningsvis ges studiens slutsatser i kapitel 6.
2. Metod
I kapitlet följer metodval med syfte att skapa förståelse för hur studien är genomförd. Kapitlet inkluderar argument för varje tillvägagångssätt för att förtydliga varför de val som gjorts är relevanta för studien. I avsnittet förklaras den kvalitativa metoden, hermeneutiken, val av induktiv, deduktiv eller abduktiv ansats, datainsamlingsmetod, genomförande av intervjuer, urval, etiska överväganden och slutligen undersökningens trovärdighet.
2.1 Kvalitativ metod
Studien bygger på en kvalitativ metod vilket innebär att samla in, organisera och tolka den data som framkommer. Inom kvalitativ forskning är det vanligt att undersöka människors beteende och uppfattningar utifrån människors naturliga miljöer och situationer (Bryman & Bell, 2017).
Den kvalitativa undersökningen genomförs i denna studie med hjälp av intervjuer med aktiva mäklare i branschen. Denscombe (2016) understryker att en kvalitativ metod är det bästa metoden för att kunna spegla den sociala verkligheten.
2.2 Hermeneutik
Enligt Patel och Davidsson (1994) påverkas valet av forskningsmetod av hur man väljer att tolka innehållet av verkligheten och medvetenheten om att metodvalet kommer att påverka processen och resultatet. Denna studie har inspirerats av det hermeneutistiska synsättet som enligt Thuren (2007) handlar om att förstå andra människor. Detta synsätt är passande eftersom det finns en möjlighet att svaren på intervjufrågorna kommer att skilja sig från varandra då mäklarna kan ha olika erfarenheter av situationen. Det finns inte ett tydligt svar på frågeställningen och det handlar inte om att få ett ja eller nej utan snarare om att kunna förstå de olika svaren. Vidare påpekas vikten av att förstå att om någon annan hade genomfört studien hade det förmodligen blivit ett annat utfall eftersom människor har olika värderingar och erfarenheter och det är omöjligt att tolka verkligheten utan att påverkas av det. Personer tolkar svar olika och därför är det bra att ta hjälp av hermeneutiken, eller som det också kallas, tolkningslära. Det finns en medvetenhet kring att resultatet tolkas på ett visst sätt och det ger utrymme till vidare forskning inom ämnet (Ibid.).
2.3 Induktiv, deduktiv och abduktiv ansats
En deduktiv ansats handlar om att utgå från teori och sedan genom hypotes testa om teorin stämmer. Till skillnad från den deduktiva så är den induktiva ansatsen omvänd, genom
observationer skapas istället nya teorier och generaliserbara slutsatser dras. Medan den deduktiva studien utgår från en klar och tydlig ram blir den induktiva mer fri för nya upptäckter att hittas och genom det urskilja mönster av den data som samlas in. Den induktiva forskaren blir därför mer upptäckande än den deduktiva som snarare undersöker det befintliga (Bryman
& Bell, 2017).
Denna studie började med en sorts deduktiv ansats då det teoretiska ramverket påbörjades innan det empiriska materialet började samlas in. Det teoretiska ramverket utgjorde till viss del grunden för att formulera de frågor som ställdes vid intervjuerna. Frågorna i intervjuerna var dock relativt öppna och ledde till fria svar, vilket också innebär att arbetet med det teoretiska ramverket skedde under processens gång. För att en forskningsmetod ska vara helt induktiv ska forskaren börja med att studera empiri utan att ha läst om teori (Patel & Davidsson, 1994) vilket inte gjordes i denna studie. Det är även omdiskuterat om en ren induktiv ansats är möjlig då det finns en grundkunskap och förståelse hos de studerande som är oundviklig att frångå (Svensson
& Ahrne, 2015). Det har därför använts en kombination av induktiv och deduktiv ansats vilket kallas abduktiv ansats. Denzin (2017) menar att forskare med ett abduktivt synsätt varken har en induktiv eller en deduktiv ansats fullt ut utan är någonstans emellan. En forskare med abduktivt synsätt utgår från det induktiva synsättet då man utgår från den empiriska faktan men den är även lik det deduktiva synsättet då man använder sig av den teoretiska faktan (Patel &
Davidsson, 1994).
2.4 Datainsamlingsmetod
Forskningsintervjuer förklarar Denscombe (2016) som en datainsamlingsmetod där intervjupersonerna och den information som framkommer efter intervjuerna, utgör källan för data. I en kvalitativ forskning är intervjuer och den flexibilitet som det medföljer, mest förekommande (Ibid.). En semistrukturerad intervjuteknik används i denna studie för att intervjuerna ska vara relativt öppna men ändå kunna styras åt ett visst håll (Bryman & Bell, 2017. Semistrukturerad intervjuteknik utgår från en del standardiserade frågor, men frågeföljden kan ändras längs intervjuns gång och fler frågor kan tilläggas vid behov (Ibid.).
Den semistrukturerade intervjutekniken är ett lämpligt val för studien eftersom det kan ge en bredare bild än en strukturerad intervjuteknik som är låst vid att hållas till de frågor som bestämts på förhand. Bryman och Bell (2017) förklarar vidare att den semistrukturerade tekniken ger möjlighet till att intervjun kan styras åt ett håll beroende på samtalet utveckling.
Eftersom studiens syfte är att finna mäklarens uppfattning om ämnet är det lämpligt att ha
standardiserade frågor men som vid behov kan utvecklas och ytterligare frågor kan ställas för att få en bredare bild av just den specifika mäklarens upplevelser.
2.5 Genomförande av intervjuer
Efter valet av en semistrukturerad struktur på intervjun har en intervjuguide utformats (se bilaga 1.). En intervjuguide fungerar, enligt Bryman och Bell (2017) som en lista där sammanställda intervjufrågor sammanställts för att samtliga intervjuer ska följa samma struktur samt hållas inom valt ämne. Med utgångspunkt från studiens syfte, frågeställningar samt den teoretiska referensramen växte frågorna i denna studie fram till en sammanställd lista med huvudfrågor som legat till grund för intervjuerna. I inledningen av intervjuerna fick respondenterna frågan om deras ålder samt antal verksamma år som fastighetsmäklare. Detta är dock information som valdes att anonymiseras men som kan användas i analysen om korrelation upptäcks mellan fastighetsmäklarnas upplevelser beroende på vilken ålder och yrkeserfarenhet de har.
Samtliga intervjuer genomfördes på respondenternas arbetsplats för att få en så avslappnad och genuin intervju som möjligt (se Bryman & Bell, 2017). Frågorna skickades inte i förväg utan presenterades under intervjuns gång. Kvale och Brinkmann (2014) menar att om intervjufrågor skickas i förväg finns risk att respondenten planerar sina svar och färgas av vad andra tycker.
Detta är något som önskades undvikas i studien, varför respondenterna inte fick frågorna i förväg. Svaren blev genom denna metod mer naturliga med spontana och personliga resonemang.
Efter genomförandet av intervjuerna utfördes transkribering. Svensson och Ahrne (2015) förklarar att transkribering av intervjuer är ett av de vanligaste tillvägagångssätten vid kvalitativ forskningsmetod. Vidare förklaras att transkribering innebär att intervjun skrivs ned ordagrant för att få med alla detaljer (Ibid.). Med hjälp av en noga utförd transkribering kunde det empiriska materialet sedan presenteras och analyseras.
2.6 Urval
För att få en bredare bild har sex mäklare i varierande ålderskategorier, från tre olika mäklarföretag i tre städer intervjuats. En mäklarbyrå i Växjö, en i Borås samt en i Malmö har valts då det är de studerandes hemstäder. Denna typ av urval kan ses som ett bekvämlighetsurval, vilket Gustavsson (2004) förklarar kan leda till svårigheter gällande
generaliserande slutsatser i studien. Det ska dock nämnas att städerna valdes med fördel utifrån dess olika storlek, då det var av studiens relevans att inkludera både mindre och större städer.
Valen av kontor har gjorts med anledning av att de studerande har kopplingar till kontoren men även att de är stora aktörer på marknaden. Varför mer än en mäklarkedja valts är på grund av att det är aktuellt att se hur fler företag arbetar då de finns en viss sannolikhet att de arbetar på skilda sätt. Detta för att få en bredare bild då mäklare i de tre olika städerna och på de tre olika företagen möjligtvis arbetar på skilda sätt och upplevt följderna av pandemin olika. Sju mäklare tillfrågades varav sex av dem ville delta i studien.
Denscombe (2016) förklarar betydelsen av ett subjektivt urval vid val av respondenter vid en kvalitativ studie. Att göra ett urval subjektivt handlar om att handplocka urvalet för studien med kännedom om vilka personer som kan tillföra mest värdefulla data. Urvalet väljs omsorgsfullt på grund av personliga kvaliteter samt för att få ett brett och intressant urval (Ibid.). Vid val av fastighetsmäklare som intervjuats i studien användes ett subjektivt urval. Vissa fastighetsmäklare uppfattades mer öppna än andra, varför det var naturligt att intervjua dem då mer information kunde samlas in. Urvalet gjordes också subjektivt med utgångspunkt i vilka objekt de i huvudsak förmedlar. Tre av fastighetsmäklarna arbetar främst med förmedling av bostadsrätter medan resterande tre har fokus på förmedling av villor. Det är till övervägande del kvinnor som arbetar som fastighetsmäklare på just de här kontoren, därför blev det naturligt att fyra kvinnor respektive två män intervjuades.
I empirin benämns de intervjuade fastighetsmäklarna utifrån vilken stad de arbetar i. Detta för att den ort mäklaren är verksam i kan vara en intressant egenskap hos respondenten att lyfta fram, eftersom arbetssätt kan variera på olika marknader och orter i Sverige. Det kan därmed enkelt urskiljas om mönster kan hittas gällande mäklarnas arbetssätt eller relationer beroende på vilka städer respondenterna arbetar i.
2.7 Etiska övervägande
Det finns ett antal etiska principer som måste beaktas vid informationsinsamling av data från intervjuer. Varje deltagare ska ge sitt informerade samtycke till medverkan i studien och bli informerad om studiens syfte, hur den ska genomföras samt respondentens roll i studien.
Respondenterna ska informeras om att deltagandet i studien är frivillig och att de när som helst kan avbryta sitt medverkande (se Vetenskapsrådet, 2011).
Respondenterna i denna studie blev informerade om deras roll i studien, att den är frivillig och att de när som helst, även i efterhand, kan avbryta sitt deltagande. Respondenternas anonymitet informerades om både innan samt under inspelning av intervjuerna. Ljudupptagning gjordes med hjälp av inspelningsfunktion på dator vilket alla respondenter gav sitt medgivande till. Det empiriska materialet som samlats in har behandlats med varsamhet och ljudfilerna raderades efter transkribering.
2.8 Trovärdighet
Bryman och Bell (2017) förklarar att i en kvantitativ forskning tas validitet och reliabilitet i beaktning vid bedömning av studiens trovärdighet, vilket inte används i samma termer vid en kvalitativ studie. Vidare förklaras att tre andra aspekter tillämpas vid bedömning av en kvalitativ studies trovärdighet. Dessa är tillförlitlighet, överförbarhet samt pålitlighet (Ibid.).
2.8.1 Tillförlitlighet
Hur trovärdiga källorna i det teoretiska ramverket är ligger till grund för hur tillförlitlig studien anses vara (Bryman & Bell, 2017). Studiens tillförlitlighet grundar sig i insamling av litteratur skriven av eller i samråd med forskare samt vetenskapliga artiklar som är peer-reviewed. De respondenter som deltagit och som ligger till grund för det empiriska materialet anses vara tillförlitliga eftersom alla är registrerade fastighetsmäklare med flera års erfarenhet inom branschen.
2.8.2 Överförbarhet
En viktig aspekt att ha i åtanke vid en undersökning är resultatets överförbarhet. Kvale och Brinkmann (2014) menar att överförbarhet handlar om hur en studie eller ett forskningsresultat kan appliceras på andra situationer och kontexter. Bryman och Bell (2017) förklarar vidare att i en kvalitativ forskning studeras oftast få individer eller grupper och resultatet av studien utgår därför från deras verklighet och uppfattning. I och med detta är kvalitativa studier inte alltid helt överförbara på andra situationer och kontexter, då alla personer och tillfällen är unika (Ibid.).
Eftersom denna studie utgår från sex fastighetsmäklares upplevelser ska överförbarheten till andra fastighetsmäklare has i åtanke. Dessa sex mäklare kan inte svara för en hel bransch, men kan ändå ge en indikation om hur det kan se ut för fastighetsmäklare i denna specifika situation.
Överförbarheten ska dock tas i beaktning ur ett kritiskt synsätt. Covid-19:s unika restriktioner
gör dessutom att fastighetsmäklarna befinner sig i en ovanlig kontext vilket gör att studiens resultat är svårt att överföra på andra tidpunkter och situationer.
2.8.3 Pålitlighet
Något som också är viktigt att ha i åtanke vid trovärdighet är en studies pålitlighet. Bryman och Bell (2017) förklarar att ju mer omfattande forskningsprocessen är beskriven desto mer pålitlig är studien. I denna studie har forskningsprocessen varit transparent och utförligt beskriven.
Studien har ett omfattande metodkapitel som tar upp den kvalitativa metoden, hermeneutik, induktiv, deduktiv och abduktiv ansats, datainsamlingsmetod, genomförande av intervjuer, urval, etiska överväganden samt slutligen studiens trovärdighet.
3. Teoretiskt ramverk
Fastighetsmäklaryrket består till stor del av att fysiskt möta människor i olika situationer (se Jingryd & Segergren, 2018). När Covid-19 spreds till Sverige skedde en stor förändring för många. Förändringen tvingade fram nya tillvägagångssätt och företag var tvungna att tänka utanför de preferenser de tidigare haft. Kapitlet börjar med att lyfta fram hur externa förändringar leder till interna förändringar. Sedan påvisas vikten av att anpassa sin strategi till digitaliseringen som medföljer och vad motstånd till den typen av förändringar kan bero på.
Vidare presenteras den icke-verbala och den digitala kommunikationen som tillsammans med kundmötet och relationsbyggandet är fundamentala områden för en fastighetsmäklares yrkesutövande.
3.1 Förändringar
I Sverige kom Folkhälsomyndigheten med restriktioner som skapade en ofrånkomlig förändring för många. Företag och individer tvingades att anpassa sig och sitt arbete för att hindra smittspridningen. På grund av externa förändringar menar Grant (2016) att företag måste göra interna förändringar för att bibehålla sina verksamheter. I Marona och Tomals (2020) studie visade det sig att digitaliseringen påskyndades i mäklarbranschen till följd av dessa externa förändringar. När förändringar kommer finns det dock vissa människor som gör motstånd (Kotter, 1996).
3.1.1 Interna och externa förändringar
Holmlund och Strandvik (1999) tar upp olika former av förändringar i affärsrelationer som kan kallas för kritiska incidenter. Det kan vara en förändring som sker inne i företaget eller en förändring som sker utifrån. Grant (2016) beskriver i modellen ”Strategic fit” vikten av att företag utvecklar och följer en strategi, som tar hänsyn till både den externa och interna miljön, för att vara konkurrenskraftiga på en marknad. Holmlund och Strandvik (1999) förklarar att förändringar som sker utifrån kan bland annat vara konkurrensförändringar, tekniska innovationer eller en lagändring som påverkar yrket och som i sin tur påverkar medarbetarens relation till kunden. Dessa förändringar kan leda till att kundrelationer blir mer känsliga och uppmärksamhetsnivån blir högre. En kritisk incident kan var en påfrestning för företaget och kan påverka kundrelationen både på kort och lång sikt men det kan också leda till att kundrelationen blir instabil, förstärks eller helt bryts (Ibid.).
Grant (2016) tar upp Mintzbergs modell som identifierar två strategier som alltid finns i ett företag; en planerad och en oplanerad strategi. De oplanerade strategierna uppstår på grund av både yttre och inre förändringar som företaget inte kan påverka. Vidare förklaras därför vikten av att anpassa sig efter externa förändringar och vad kunderna efterfrågar då det är viktigt för att kunna upprätthålla kundrelationer. I ett samhälle som snabbt förändras blir det om möjligt ännu viktigare att följa utvecklingen för att inte halka efter på marknaden (Ibid.).
3.1.2 Digitala förändringar
Jansson och Andervin (2016) skriver om digitalisering och vad som händer när den träder in i en bransch. De beskriver att förändringstakten, möjligheter och hot ökar kraftigt när digitaliseringen utvecklas. Ju högre förändringstakt som sker externt på marknaden, bland företag och i samhället, desto högre måste förändringstakten också vara internt för att följa den utveckling som råder. Alharbi (2020) lyfter fram att företag måste förändra sin strategi och anpassa sig till det mer digitaliserade samhället för att möta kundernas nya behov.
Marona och Tomal (2020) fastställer i sin studie, som utförts i Krakow, att användning och utveckling av ny digital teknologi har accelererat i mäklarbranschen till följd av Covid-19.
Pandemin har blivit en möjlighet till förändring och utveckling i branschen och har i vissa länder, där total nedstängning skett, blivit en ren överlevnadsstrategi för att företag ska kunna fortsätta sin verksamhet. Studien visade en intensifiering av användningen av digitala verktyg som kommit till följd av de externa förändringar som uppkommit av pandemin (Ibid.). Jansson och Andervin (2016) menar också på att innovation är en viktig del i digitaliseringen av ett företag. Om tjänsterna som tillhandahålls är tillräckligt bra och tillgängliga skapar de användning som kan bidra till förändring av arbetssätt på lång sikt (Ibid.).
3.1.3 Motstånd till förändringar
Trots vikten av att anpassa sig efter externa förändringar som Grant (2016) förklarar, finns det alltid de som känner motstånd till att bemöta förändringar (Kotter 1996). Dawson (2003) förklarar att anledningen till att vissa människor känner motstånd till förändringar kan bero på en kombination av flera faktorer. Det kan exempelvis handla om att personen känner sig osäker i sitt arbete på grund av att förändringen kräver färdigheter som inte krävts från medarbetaren förut. Vidare förklarar Eccles (1994) fler anledningar till motstånd till förändringar på ett företag. Exempelvis kan motståndet grunda sig i att medarbetaren har en känsla av att den nya
föreslagna lösningen, till följd av förändringen, inte kommer fungera. Många medarbetare kan också känna en rädsla inför förändringar, då de inte kan arbeta på samma sätt som de gjort tidigare (Ibid.).
3.2 Kommunikation
Jingryd och Segergren (2018) förklarar att en stor del av en fastighetsmäklares vardag handlar om att bemöta och kommunicera med människor. I kapitlet beskrivs den icke-verbala och den digitala kommunikationen närmare.
3.2.1 Icke-verbal kommunikation
En viktig del av kommunikation är icke-verbala samtalssignaler. Att spegla den man pratar med genom att ha en liknande kroppshållning, kroppsspråk, ansiktsuttryck samt sätt att tala är viktigt, det förbättrar relationen med personen och skapar mer trovärdighet (Nilsson &
Waldemarsson, 2016). En undersökning visade att beroende på en persons hållning och gångstil bedömer människan snabbt om en person verkar pigg och alert eller trött och hängig (Ambady
& Rosenthal, 1993).
Nilsson och Waldemarsson (2016) beskriver också att en medarbetare upplevs gladare, aktivare, säkrare och mindre rädd men också ärligare och kunnigare om kunden blivit bemött med ögonkontakt. Vidare förklarar Pessoa, McKenna, Gutierrez och Ungerleider (2002) att det endast krävs 17–33 millisekunder att avgöra om en annan människa är rädd. För att avgöra och få en uppfattning om en person verkar pålitlig och kompetent räcker det med en tiondelsekund (Ibid.).
Grönroos (2015) lägger också tyngd vid det första intrycket som han kallar sanningens ögonblick. Det är tillfället då medarbetaren får chansen att visa vilken kvalitet och tjänst som denne kan tillhandahålla mot kunden. När ögonblicket är över är tillfället förlorat och om kunden inte blivit nöjd då kommer kunden gå till någon annan eller något annat företag.
Sanningens ögonblick är tillfället som är helt avgörande för den framtida relationen mellan medarbetare och kund (Ibid.).
3.2.2 Digital kommunikation
Chuang (2020) förklarar att digitala verktyg som sociala medier kan hjälpa medarbetaren att att upprätthålla kontakten med kunden vilket kan leda till en bättre kundrelation. Somliga tycker att det är smidigare att ha tätare kontakt digitalt än att ses fysiskt och mer sällan (Ibid.). Dennis
och Kinney (1998) menar dock att den mest innehållsrika kommunikationskanalen är när personer möts ansikte mot ansikte. På så sätt får användaren snabbt feedback på hur mottagaren reagerar på informationen (Dennis & Kinney, 1998; Grönroos, 2015). Dock förklarar Grönroos (2015) att internet och digitala kommunikationskanaler idag är en viktig del av den interaktiva processen med kunderna.
Vidare presenter litteraturen modellen “The media richness model” som fungerar som ett stöd när företag ska välja kommunikationskanal i olika situationer (Grönroos, 2015). Kanalerna delas in i kategorierna “rika” och “fattiga” kommunikationskanaler. När kanaler analyseras ska följande tas med i beaktning: a) hur snabb återkoppling kommunikationskanalen möjliggör; b) hur många sinnen som kan uttryckas i kommunikationen när kommunikationskanalen används;
och c) graden av personligt fokus kommunikationskanalen har (Ibid.).
Grönroos (2015) beskriver att ju snabbare återkoppling som möjliggörs genom kommunikationskanalen desto rikare blir den. Hur många sinnen som kan uttryckas och stimuleras påverkar också hur rik kommunikationskanalen är. Idag när emojis och andra symboler och uttryck används kan fattiga kommunikationskanalen bli mer rika, men det är fortfarande skillnad mot att se en person framför sig och tolka personens reaktioner. En omedelbar återkoppling underlättar kommunikationen och färre misstolkningar görs. En rik kommunikation möjliggör också ett mer personligt fokus vilket vissa situationer kräver.
Modellen visar att tydlig och enkel information och budskap kan med framgång framföras i fattiga kommunikationskanaler, såsom exempelvis genom e-post eller sms. Medan mer tvetydiga budskap eller budskap av viktigare slag, kräver rikare kommunikationskanaler (Ibid.).
Gummesson (2002) menar också på att både den tekniska och mänskliga kommunikationen är nödvändig kommunikation. Vidare beskrivs att det finns ett beroendeförhållande mellan det tekniska och det mänskliga i kommunikationen. Det är viktigt att använda sig av både fysiska möten och tekniska lösningar för att kommunicera, då de kompletterar varandra. Istället för att det ena ska utesluta det andra och digitala lösningar ska dominera all kontakt, ses det mer som att teknologin kommer stimulera till ytterligare kontakt. Detta kan vara kontakt som annars inte hade skett (Ibid.). Alharbi (2020) lyfter också fram fördelen med att ha digitala kommunikationskanaler som komplement till fysiska möten. Vidare förklaras i studien att digitala kanaler vidgar möjligheten till snabbare återkoppling (Ibid.).
3.3 Kundmötet och kundrelationer
För att lyckas som fastighetsmäklare krävs bibehållande av kundrelationer (se Jingryd &
Segergren, 2018). Relationsstyrka och kundnöjdhet ligger till grund för relationsbyggandet vilket förklaras närmre i följande avsnitt.
3.3.1 Relationsstyrka
Gutek (1999) gör skillnad på ett engångsmöte och en pågående relation. Det har visat sig att medarbetare och kunder som har pågående relationer, inom yrken som exempelvis läkare och frisör, tenderar att bygga upp en personlig relation mellan varandra. Ward och Dagger (2007) hävdar att om det finns en hög grad av personlig service mellan en medarbetare och kund så påverkas relationsstyrkan i positiv riktning.
Shi, Shi, Chan och Wang (2009) beskriver i sin studie att det finns olika faktorer i en kundrelation som ska tas i beaktning. För att mäta dessa faktorer används “Relationsstyrka”
som en modell som visar hur medarbetarens och kundens relation kan stå emot både yttre och inre påfrestningar. En av dessa faktorer är den påverkande styrkan som förklarar vikten av en känslomässig koppling mellan medarbetare och kund. Om medarbetaren och kunden har ett starkt känslomässigt band så är risken mindre att kunden ska välja ett annat företag eller en annan medarbetare (Ibid.). Gutek (1999) förklarar att det finns skillnader på relationens fortsatta utveckling baserat på kundens upplevelse och vilken typ av möte som skett. Kvaliteten på ett första möte är av större vikt än om mötet sker i ett senare skede i en pågående relation (Ibid.).
Även Ward och Dagger (2007) berör ämnet och visar att kunder anpassar sitt sätt utefter vilken relation de önskar ha med medarbetaren. Relationsstyrkan baseras på hur frekvent kunden är i kontakt med medarbetaren eller företaget (Ibid.).
3.3.2 Kundnöjdhet
För att uppnå kundnöjdhet är det viktigt att visa intresse för kunden och ge den uppmärksamhet.
Om kunden känner sig sedd, hörd och upplever att medarbetaren visar intresse resulterar det i känslor av förtjusning, gott samförstånd och kundnöjdhet (Söderlund, 2012). Winsteds (1997) studie visar att kunder som känner sig prioriterade, uppmärksammade och ihågkomna upplever en större kundnöjdhet. Det anses var särskilt viktigt för kunden om hen tidigare har berättat något personligt för medarbetaren som medarbetaren lagt på minnet (Ibid.).
Det har forskats kring fysisk beröring av olika slag mellan medarbetare och kund. Studien har visat att fysisk kontakt i form av exempelvis ett handslag kan påverka kunden positivt (Burgoon, 1991). I en undersökning kom Crusco och Wetzel (1984) fram till att om en servitris vidrörde en gäst antingen på axeln eller handen under restaurangbesöket så dricksade gästen mer än om servitrisen inte vidrört gästen. Undersökningen visade att kunden i större utsträckning var mer nöjd med besöket om kunden blivit vidrörd av servitrisen (Ibid.).
Söderlund (2012) förklarar att om medarbetaren inte visar intresse för kunden och inte ger den uppmärksamhet leder det till att kunden får en negativt laddad upplevelse som ofta resulterar i att kunden väljer någon annan. Kunder som känner sig socialt ignorerade får ofta negativa känslor gällande den specifika situationen speciellt om kunden inte förstår anledningen till ignoransen. Kunder upplever social ignorans om de får mindre uppmärksamhet än andra kunder i omgivningen, vilket leder till starka negativa känslor. Detta är vanligt i kundmöten där flera främlingar ses med en medarbetare (Ibid.).
4. Intervjuer med fastighetsmäklare
Följande kapitel innehåller det empiriska material som samlats in när sex fastighetsmäklare har intervjuats (se tabell 1.). Fastighetsmäklarnas svar kommer presenteras och jämföras med varandra. Nedan sammanställs intervjuerna under olika rubriker. Först presenteras mäklarnas tankar om fysiska visningar och möten och sedan beskrivs arbetssätten kring digitala visningar och möten. Vidare förklaras mäklarnas uppfattningar om det förändrade förhållningssättet kring utebliven fysisk beröring och hur det har påverkat kundrelationen. Avslutningsvis presenteras mäklarnas tankar kring framtida arbetssätt efter pandemin.
Tabell 1. Urval av respondenter
4.1 Fysiska visningar
Mäklare 1 i Borås berättar att de har förlängt visningarna. Mäklarna på kontoret i Borås arbetar nu med bokade visningar där spekulanterna kan boka in sig för att undvika trängsel. Tidigare hade mäklarna öppna visningar till skillnad från nu när de bokar in spekulanterna i ett visst tidsintervall samt erbjuder privatvisningar i större utsträckning. Mäklare 1 i Borås upplever att mer tid kan läggas på varje spekulant vilket gör att det är lättare att skapa en relation och att det blir bättre kvalitet på visningarna. Den enda nackdelen som mäklaren upplever är att visningarna blir längre men samtidigt hävdar mäklaren att det viktigaste är att de hinner med kunderna och har kvalitativa visningar. Mäklare 2 i Borås är relativt ny på mäklarbyrån och har sedan tidigare alltid jobbat med bokade längre visningar då hen tycker att man får bättre kontakt med kunden. Mäklare 1 i Malmö förklarar också att hen använt sig av ett liknande upplägg på visningar. Mäklaren förklarar att hen upplever det som väldigt positivt då mer tid kan läggas på varje kund. Hen kan på ett annat sätt nu uppmärksamma alla kunder och de hinner också få en bättre och tydligare bild av mäklaren vilket hen fått höra i efterhand varit väldigt uppskattat.
Mäklaren kan ge mer information till kunderna och hinna få en bättre kontakt med dem.
Mäklare 1 i Malmö tillägger också att hen skickar ut objektsbeskrivningar digitalt via sms innan visning. Mäklaren säger att det är ett naturligt sätt att ta kontakt med kunden och i samband med det, påminner kunden om att komma på rätt tid och hålla avstånd till andra visningsgäster.
Mäklaren förklarar att det också verkar utstråla att visningen känns uppstyrd och organiserad, vilket kunderna uppskattar i dessa oroliga tider.
Mäklare 2 i Malmö har också en positiv bild av arbetssättet på visningarna och ser liknande fördelar som mäklare 1 i Malmö nämnde. Mäklare 2 i Malmö nämner dock också att eftersom visningarna generellt är längre idag kan speciellt söndagarna vara långa arbetsdagar. Hen upplever det fördelaktigt att ha mer tid för varje kund men om det är visningar i många timmar kan energin bli lägre och det kan vara svårare att hålla samma kvalitet på visningen hela dagen.
Mäklare 1 i Malmö nämner samma problematik men möter det med att förklara att eftersom marknaden är så bra just nu och objekten säljs så snabbt känns det inte lika betungande att hålla i en längre visning. Eftersom det endast brukar behövas en till två visningar i dagens marknad känns en längre visning inte lika krävande som den kanske hade gjort om försäljningsprocessen tagit längre tid.
Mäklare 1 i Växjö berättade att hen snabbt anpassade sig efter de restriktioner som kom för snart ett år sedan, vilket mäklare 2 i Växjö också gjorde. De var snabba med att erbjuda sina kunder mer pandemi-anpassade alternativ vid visningar, kontraktskrivning, möten och vid tillträden. Idag är det en självklarhet för dem att erbjuda munskydd och handsprit på de fysiska visningarna samt att kunderna själva får ta prospekt som ligger framme för att undvika onödig beröring av material. Både mäklare 1 och 2 i Växjö berättade att alla visningar har alltid varit tidsbokade på företaget sedan många år men efter restriktionerna förlängdes visningstiderna och antalet sällskap åt gången minskades. Detta ser mäklare 2 i Växjö både för och nackdelar med. Varje sällskap och spekulant får mer tid både i bostaden och med mäklaren då mäklaren kan lägga ner mer tid och fokus på dem som är där. Den nackdel som kan ses är att visningarna tar längre tid vilket påverkar både mäklare men även säljaren då det kan röra sig både om längre samt fler visningstider som säljaren är tvungen att anpassa sig till.
Kunderna har berättat för mäklare 1 i Malmö att de upplever hen mer hjälpsam och ser att mäklaren anstränger sig för att följa restriktionerna. Mäklaren upplever att kunderna får en bättre bild av hen som mäklare nu i och med det nya arbetsstättet. Detta tror mäklaren har en positiv inverkan på kundrelationerna och hen upplever också att det är lättare att boka intagsmöten med visningskunderna idag då de redan hunnit prata mer på visningarna. Mäklaren
har generellt fått bra feedback angående hur hen hanterat sina visningar under Covid-19 och detta tror hen har påverkat deras upplevelse av hen som mäklare i en positiv riktning. Både mäklare 1 och 2 i Växjö och Borås berättar om liknande feedback från sina kunder och tycker att många noterar att mäklarna följer riktlinjerna bra och att det känns tryggt att restriktionerna efterföljs. Mäklare 1 i Växjö upplever att människor snabbt har anpassat sig efter de riktlinjer som finns och att alla är angelägna om att följa restriktioner. Även mäklare 1 i Borås tycker att kunderna har varit förstående när det kommer till de nya arbetssätten.
“Corona är ju något som vi alla lever med så vi får försöka göra det bästa möjliga, och jag upplever ändå att folk har varit väldigt tillmötesgående.” - Mäklare 1 i Borås
4.2 Fysiska kundmöten
Mäklare 1 i Borås berättar att hen fått anpassa sig och vara flexibel om kunder är i riskgrupp.
Mäklaren har haft tillträden och kontrakt utomhus och på avstånd när någon av parterna har varit i riskgrupp eller önskar det. Mäklare 2 i Borås berättar att möten med kunder som är 75 år och äldre nu sker väldigt sällan. Vid tillfällen där det ändå krävts ett möte hemma hos kunden har mäklaren besökt bostaden när kunderna väntat utanför.
Kundmötena ser idag annorlunda ut jämfört med innan pandemin. Mäklare 1 i Växjö berättar att möten nästan alltid ägt rum i kundens bostad. Mäklare 2 i Växjö berättar att vissa möten fortfarande ser ut så idag men att möten även sker utomhus med munskydd. Ibland sker intagsmöten helt digitalt då kunden själv visar mäklaren runt i bostaden via facetime eller liknande.
4.3 Digitala kundmöten
Mäklare 1 i Malmö förklarar att de nu erbjuder att ha möten digitalt, via Teams eller FaceTime.
Mäklaren berättar att många kunder vill ha mötet fysiskt ändå men att det nu erbjuds alternativ.
Mäklare 1 i Malmö har även innan Covid-19 arbetat mycket digitalt, mäklaren har exempelvis sedan 2019 haft allt material på intagsmöten digitalt istället för utskrivet, som de flesta andra har. Mäklaren visar statistik och information på sin dator och arbetar med olika flikar och presentationer på mötet. Anledningen till detta innan pandemin var att det är bättre ur en miljösynpunkt. Sedan restriktionerna kom har mäklarens tidigare arbetssätt underlättat mäklarens digitala möten idag, då det finns en digital vana. Att ha möten digitalt idag blir därför naturligt och enkelt för mäklaren. Även under möten som skett fysiskt under Covid-19 ser hen en fördel i att visa informationen på datorn, eftersom mäklaren och kunden då undviker att
beröra samma papper. Mäklare 1 i Malmö har därför en positiv upplevelse kring att genomföra möten digitalt då hen inte tycker det varit så stor skillnad mot det fysiska. Mäklaren har fått positiv respons gällande genomförandet av digitala möten och upplever att kundernas bild av mäklaren blir positiv och att de verkar tycka att mötena håller samma kvalitet som om de vore fysiska.
Mäklare 2 i Malmö ser lite annorlunda på digitala möten. Mäklaren förklarar att hen tycker att det är svårare att få kontakt och klicka med kunden genom att mötas digitalt, mäklaren upplever det som svårt och förklarar att hen är skeptisk till digitala möten. Vidare berättar mäklaren att hen tror att sin styrka som mäklare är att vara charmig, trevlig och få nära kontakt med kunderna, vilket hen upplever är svårare genom en skärm. Mäklarens digitala möten blir dessutom kortare än ett fysiskt möte. Mäklare 2 i Malmö tror därför att hen kan ha gått miste om kunder när möten skett digitalt. Om de mötena skett fysiskt tror mäklaren att det med större chans resulterat i ett uppdragsavtal. Mäklaren upplever att hen inte kan visa sin bästa sida som mäklare digitalt och undviker därför digitala möten i största möjliga mån.
“Jag tycker att det är svårare att klicka och bonda med kunder på digitala möten. Man missar biten när man kollar i bostaden och pratar om något man ser där och sen stunden när man sitter och dricker kaffe och småpratar. Det är småsaker, men samtidigt det som gör att man kommer nära kunden på ett mer personligt sätt” - Mäklare 2 i Malmö
Mäklare 1 och 2 i Borås har haft några digitala intagsmöten och tycker att det har fungerat bra.
Mäklare 1 i Borås har haft ett intag där kunden har varit i riskgrupp och kunden har då skickat bilder på lägenheten och värdet har sedan diskuterats över telefon. Mäklare 2 i Borås förklarar vidare att de inte längre gör möten som är onödiga. Detta för att undvika smittspridning i största möjliga mån.
“Vi åker inte dit och har möte för skoj skull, de mötena har försvunnit nästan helt.” – Mäklare 2 i Borås
Som tidigare nämnts så ser många kundmöten idag annorlunda ut än innan pandemin. Både mäklare 1 och 2 i Växjö har använt sig av digitala möten vid ett flertal tillfällen, då om kunder befunnit sig på andra platser i landet eller i de fall kunder upplevt oro kring ett fysiskt möte.
Intagsmöten har skett via digitala verktyg där kunden själv visat mäklaren runt i bostaden.
Mäklare 2 i Växjö hävdar att mycket socialt förloras, vilket är en viktig del i relationsskapandet
med kunder. Mycket handlar om att känna personlig kontakt och det kan upplevas svårare att förmedla digitalt, menar mäklare 2 i Växjö.
“Har man ett digitalt möte är det givetvis viktigt att man har kameran på så att både jag som mäklare men även kunderna ska få en så lik känsla av ett fysiskt möte som möjligt för att kunna
bilda sig en känsla om den andra personen. Ibland dricker vi kaffe och äter kakor på distans via teams.“ - Mäklare 2 i Växjö
4.4 Digitala visningar
Mäklare 1 och 2 i Borås berättar om de digitala visningarna som de började med när pandemin kom. De båda upplever att det är bra att kunna sålla ut spekulanter som inte är tillräckligt intresserade för en fysisk visning. De ser även fördelar med att kunna spara ned och skicka videon i efterhand om en spekulant inte kan närvara på visningen. Mäklare 2 i Borås säger att hen tycker det är bra att spekulanter som inte har varit på den fysiska visningen har möjlighet att få se lägenheten via en video. Mäklaren säger att det är ungefär hälften som vill komma på en privatvisning efter att de har sett videon, detta gör att både mäklaren och kunden sparar tid.
Varken mäklare 1 eller 2 i Borås upplever att de har gått miste om nya potentiella kunder på grund av digitala visningar eller möten. Mäklare 2 i Borås säger att hen träffar de som är intresserade och vill lägga bud i vilket fall. Mäklare 1 i Borås berättar vidare att hen endast ser verktyget som ett komplement till de fysiska visningarna. Mäklaren vill att alla som önskar delta i budgivningen ska ha sett bostaden i verkligheten för att ha uppfyllt sin undersökningsplikt. Mäklare 1 och 2 i Malmö samt mäklare 1 och 2 i Växjö nämner också denna problematik. Mäklare 2 i Malmö förklarar att hen brukar uppmana sina kunder som vill buda att även gå på en fysisk visning för att uppfylla sin undersökningsplikt innan budgivning, detta för kundernas egen skull och säkerhet. Eftersom digitala visningar har varit uppskattade både hos spekulanter och mäklare så kommer samtliga mäklare att fortsätta att använda det som ett komplement vid behov.
Mäklare 1 i Växjö berättar vidare om hur det varit att hålla i visningar digitalt. Övergripande har responsen varit mycket positiv att dessa tjänster erbjuds, speciellt från spekulanter som inte bor i närområdet eller som är i riskgrupp. Både mäklare 1 och 2 i Malmö har också använt sig av digitala visningar vid behov och upplever det som bra alternativ. Mäklare 1 förklarar exempelvis att många av hens visningsspekulanter som känt symptom och därför lämnat återbud fått en video av mäklaren på bostaden istället. Detta har mäklaren upplevt varit uppskattat.
4.5 Fysisk beröring
Mäklare 1 i Växjö upplever att avsaknaden av den naturliga fysiska beröringen påverkar relationen mellan hen och kunderna. Tidigare var det naturligt att ta i hand på visningen och att ge fysisk närhet som när en kund behöver tröst. Mäklare kommer hem till människor i deras hem och de planerar att göra stora förändringar i sin livssituation. Någon kanske har bott i bostaden större delen av sitt liv och på grund av omständigheter nu tvingas sälja. Vid stora livsförändringar som somliga kunder står inför är det vanligt med tårar. I sådana situationer saknar mäklaren att kunna ge en tröstande hand.
“Ett handslag kan betyda väldigt mycket, exempelvis vid avslutad affär då det ger ett förtroendeingivande intryck. Jag saknar också att ge tröst när någon är ledsen.“ -
Mäklare 1 i Växjö
Mäklare 2 i Borås upplever inte att beröringen såsom handslag avsaknas, hen menar att det är mer hygieniskt att avstå från fysisk beröring.
4.6 Arbetssätt i framtiden
Mäklare 2 i Malmö tror att mycket av det förändrade arbetssätt som används nu under Covid- 19 kommer fortsätta användas även efter pandemin på grund av alla de fördelar som medförts.
Att exempelvis ha bokade visningar, där mäklaren får mer tid för varje kund, kommer mäklaren fortsätta med, vilket övriga mäklare instämmer på. Enda skillnaden är att hen kanske bokar in lite fler kunder per tidsintervall för att korta ner visningarna något. Samtliga mäklare kommer också fortsätta att erbjuda digitala visningar. Digitala möten kommer mäklare 2 i Malmö dock inte erbjuda i samma utsträckning, endast om kunderna verkligen efterfrågar det. Mäklare 1 i Malmö är positiv till att använda både digitala visningar och möten och ser dem som bra komplement till de fysiska.. Längre visningar med bokade tidsintervall ser samtliga av respondenterna som en självklarhet att använda sig av även efter Covid-19.
“Bokade visningar med tidsslotter kommer jag till 100% fortsätta med även efter Corona.
Kanske inte riktigt lika restriktivt, men jag kommer inte gå tillbaka till de galna öppna visningarna som vi hade förut. Både jag och kunderna trivs bättre med att hinna prata mer
med varandra på visningarna.“ - Mäklare 2 i Malmö
Mäklare 2 i Borås tror inte att relationen till kunderna kommer att förändras även om det kommer fler digitala verktyg.
5. Analys
Kapitlet innehåller en analys av studiens empiriska data i relation till det teoretiska ramverket.
Analysen följer samma struktur som det teoretiska kapitlet, vilket gör det enklare för läsaren att följa. Kapitlet börjar med att analysera förändringar, därefter följer en analys om kommunikation och avslutningsvis behandlas kundmötet och kundrelationer.
5.1 Förändringar
Covid-19 kom och satte världen i en kritisk situation. Holmlund och Strandvik (1999) skriver om att en kritisk incident kan vara en förändring som sker inne i företaget eller utanför. Covid- 19 är en stor förändring som skett utanför företag och som framtvingat förändring inne i företag.
Efter intervjuer med mäklare i olika svenska städer har det visat sig att de har fått anpassa sitt arbete på flera sätt efter att pandemin spred sig till Sverige. Holmlund och Strandvik (1999) menar att en sådan kritisk incident kan var påfrestande för både företaget men också kundrelationerna.
Vid utformningen av ett företags strategi och sätt att arbeta ska man enligt Grants (2016) modell
“Strategic fit” ta hänsyn både till den externa och interna miljön för att vara konkurrenskraftiga på marknaden. Idag har den externa miljön förändrats till följd av pandemin och företag har fått anpassa sina interna miljöer och sitt arbetssätt på flera plan. Om ett företag inte anpassar sig till dessa externa förändringar kommer företaget inte kunna vara lika konkurrenskraftiga. Samtliga av respondenterna beskriver att de behövt göra flera förändringar i sitt arbetssätt sen Covid-19 spreds till Sverige. En av förändringarna som mäklarna har tvingats göra är att hålla längre visningar för att sprida ut spekulanterna. Detta för att minimera smittspridningen och därmed anpassa sig till externa omständigheter som Holmlund och Strandvik (1999) samt Grant (2016) poängterar.
Marona och Tomal (2020) har i sin studie kunnat fastställa att mäklarbranschen har ökat sin digitaliserade utveckling i hög grad under pandemin. Samtliga intervjuade mäklare i Borås, Växjö och Malmö beskriver också att en av de större förändringarna de gjort i sitt arbetssätt är att använda sig mer av digitala verktyg för att möta kundernas behov. Detta är ett exempel där fastighetsmäklarna har anpassat sin verksamhet till den externa miljön och samhällets utveckling, vilket krävts av dem för att fortsätta vara konkurrenskraftiga på marknaden. Om fastighetsmäklarna inte hade anpassat sig till den svåra situation samhället befinner sig i hade de antagligen inte kunnat behålla sin roll på marknaden då de inte hade mött kundernas behov.
