Önskan: Jag vill att mobiloperatören visar intresse och engagemang för mig i hela processen

Underliggande orsak – synlighet/uppmärksamhet: Jag vill bli uppskattad och sedd även efter köp.

Åtgärd: Upprätthålla god konsumentkontakt och visa engagemang gentemot befintliga konsumenter och intressenter. Mobiloperatören visar uppskattning mot sina befintliga konsumenter, genom att erbjuda billigare och bättre mobilabonnemang samt införing av belöningsstrategi.

7.2 Slutsatser

I den teoretiska referensramen har vi lyft fram att konsumentfokus är kärnan i vårt upplevelseproduktionsperspektiv, där vi har förskjutit fokus från producentperspektiv till ett mottagarperspektiv. Konsumentfokus handlar om att skapa sig en förståelse för sina konsumenter och där denna förståelse måste genomsyra hela organisationen om man vill komma konsumenten närmre, det handlar om transformation för företag. Som ”iscensättare”

av upplevelser måste mobiloperatör X, ur vårt upplevelseproduktionsperspektiv, vara intresserad av människan som individ och skapa förutsättningar för upplevelser på ett personligt sätt. Många företag anser att det handlar om att knyta upplevelser till redan befintliga produkter och tjänster, men vi anser, i enighet med Mossberg (2003) att det är mer än ett ”tillägg” och istället ett nytt tankesätt.

Idag befinner vi oss i ett upplevelsesamhälle och är på väg upp i dimensionen av ”Stage Experiences”, vilket innebär att mobiloperatör X inte bör eftersträva att göra mobilanvändare enbart nöjda. Utifrån studiens teori och empiri bör mobiloperatören även eftersträva att mobilanvändarna blir mer än nöjda. Vad ”mer” handlar om är just att skapa förutsättningar för en positiv och minnesvärd upplevelse för mobilanvändare för att på så sätt skapa en personlig och långsiktig relation.

Som kan urskiljas i studiens teoretiska förförståelse finns fler aspekter man bör tänka på för att skapa förutsättningar till ett mobilabonnemang som ska bidra till en positiv och minnesvärd upplevelse för mobilanvändare. Bland annat bör mobiloperatör X se

mobilanvändaren som en medproducent och skapa förutsättningar för ett aktivt deltagande där mobilanvändaren engageras känslomässigt. Detta ger en ökad förståelse och inlärning hos mobilanvändaren, vilket höjer mobilanvändarens kvalitetsupplevelse, vilket är att eftersträva i ett upplevelsesamhälle.

I den empiriska referensramen kan vi även där urskilja att bland annat aktivt deltagande och engagemang är viktiga aspekter för studiens informanter och respondenter. Som kan konstateras i kriterierna, bör mobiloperatör X, fokusera även runt konsumtion och de ”mjuka värdena”, och inte enbart på själva köpet i sig. ”Mjuka värden” som, bland annat,

”synlighet”, ”uppskattning” och ”trygghet” har visat sig vara av stor betydelse för studiens informanter och respondenter för att mobilabonnemanget ska bidra till en positiv och minnesvärd upplevelse för dem. Det har också tydligt framkommit i empirin att informanterna önskar bli sedda som individer med personliga behov och drömmar.

Mobiloperatör X vill hitta nya mobilabonnemangsformer med attraktivare, enklare och alternativa erbjudandeformer som får mobilanvändarnas känslomässiga behov att fångas upp i de mjuka värdena. De vill att mobilanvändaren ska få en maximal användarupplevelse. De vill vara modiga, innovativa och framåtlutande. Kriterierna för ett ”Upplevelseabonnemang” som presenterats i studien skapar tillsammans flera mervärden för mobilanvändarna och är ett första steg för mobiloperatör X mot att komma sina mobilanvändare närmre och uppfylla sina ledord. Vi har förstått, utifrån studiens teori och empiri, att ju fler kriterier som uppfylls, desto mer positiv och minnesvärd blir upplevelsen för mobilanvändaren.

Genom att eftersträva studiens kriterier för ett ”Upplevelseabonnemang” tar det bort irritationer bland mobilanvändare och istället bidrar till en långsiktig relation mellan mobilanvändaren och mobiloperatören, mobilanvändaren upplever kontroll, de individanpassade förmånerna skapar tillförlitlighet, det skapar minnesvärdhet, mobilanvändarna sparar pengar och känner sig uppskattade och värdefulla, med mera.

Långsiktigt leder ”Upplevelseabonnemanget” till att mobilanvändarna är trogna och relationen stärks mellan mobiloperatören och mobilanvändaren, vilket i sin tur, förmodligen leder till ökad försäljning av mobilabonnemang och tilläggstjänster.

Avslutningsvis, för att uppnå ett ”Upplevelseabonnemang” kan vi urskilja, utifrån både teori och empiri, att det överlag inte enbart handlar om att utgå ifrån mobilanvändarens behov och tillfredställa dessa, utan att det även handlar om att uppfylla mobilanvändarens känslor och drömmar för att mobilabonnemanget på bästa sätt ska bidra till en positiv och minnesvärd upplevelse för mobilanvändaren.

7.3 Studiens kvalitetsbegrepp

Målet var att designa en fallstudie av god kvalitet och att samla in, presentera och analysera data på ett hederligt sätt. (Yin, 2007) För att uppnå god kvalitet av kriterierna använde vi oss av både teori och empiri. Yin (2007) menar att detta just är styrkan i en fallstudies datainsamling, nämligen att använda många informationskällor för att på så sätt kunna bekräfta eller styrka synen på samma företeelse. Här är det även relevant att understryka att vi kombinerade flera metoder och att detta innebar mer arbete än vid andra forskningsstrategier, där man oftast använder en metod.

Vi vill påpeka att det finns en skillnad mellan den kvalitativa metodteorin och den kvantitativa metodteorin vad gäller kvalitetsbegreppen. Denna skillnad finns även i vår studie, men är beroende av varandra för att ge ett helhetsmässigt och trovärdigt resultat. Den kvalitativa metodteorin går under begreppen giltighet och tillförlitlighet, och den kvantitativa metodteorin går under begreppen reliabilitet och validitet.

Stenbacka (2001) menar att kvalitativa data endast är giltig om de personer som tillfrågas får tala fritt om sina tankar angående problemområdet utefter sina egna kunskaper och erfarenheter. Man måste med andra ord välja vem och hur man intervjuar noga för att data ska vara giltig. I vårt fall anser vi att det är hos mobilanvändarna/konsumenterna/

individerna/människorna som drömmarna, upplevelserna och erfarenheterna finns. Vi strävade alltså inte att, i den kvalitativa delstudien, göra ett generellt uttalande för mobilanvändare, utan vi kunde med en kvalitativ metod endast beskriva den enskilde individens upplevelse av mobilabonnemang.

Reliabilitet inom den kvantitativa metodteorin står för datas tillförlitlighet, det vill säga om vi har fått de uppgifter vi behöver för att uppfylla syftet med vår studie. Reliabilitet innebär att man ska kunna göra studien upprepade gånger oavsett forskare och komma fram till samma resultat. (Hartman, 2004) Validitet avser värdet av och relevansen hos de data vi samlat in (Kylén, 2004), det vill säga om vi mätt det vi avsett att mäta. Vi har i webbenkätundersökningen inte gjort någon kontroll av svarsfrekvensen, det vill säga kvalitetssäkrat den, men med tanke på hög svarsfrekvens anser vi ändå webbenkätundersökningen vara tillförlitlig.

I vetenskapliga sammanhang är det viktigt att studien uppfyller kraven för kvalitetsbegreppen.

Genom att vi har beskrivit noggrant hur vi gått tillväga i vår studie, kan läsaren själv få sig en uppfattning om resultaten är tillförlitliga utefter hur de har uppstått.

8. SLUTORD

I kapitel åtta nedan följer vårt slutord där vi vill lyfta fram våra tankar kring studien som helhet. Kapitlet avslutas med förslag till fortsatt forskning.

Denna studie lade sin grund i och med vårt stora intresse för marknadskommunikation och hur ett varumärke speglas ut mot konsumenter. Vi var envisa om att vi skulle få arbeta praktiskt med ett företag och visa hur viktiga kunskaper vi besitter i och med fyra års studier på Upplevelseproduktionsutbildningen. Denna möjlighet kom när mobiloperatör X bjöd in oss till sin organisation och lät oss testa hur våra kunskaper kunde användas i deras verksamhet och på deras konsumenter. Detta har för oss varit oerhört lärorikt och vi är väldigt tacksamma.

Vi förstod att mobiloperatör X har konsumentfokus då de ville fokusera mer på sina konsumenter och intressenter, då de menar att det är konsumenterna som styr marknaden. Vi har försökt tolka mobilanvändares behov, känslor och drömmar, vilket för oss har varit en stor utmaning, men det är vad vi eftersträvat i vår studie. Att tolka kan låta enkelt, men när det är så många individers olika åsikter och tankar som spelar in och man ska försöka hitta den underliggande orsaken och vad de egentligen vill säga, då är det inte längre lika enkelt.

Efter att ha suttit otaliga timmar och analyserat har vi sett svaren växa fram. Svaren har ibland förvånat oss då vi inte förväntade oss att användarna skulle ha så utförliga och utvecklade svar som de hade. Genom svarens karaktär och bredd så har vi sett hur extremt viktigt det är att företag besitter konsumentfokus med ett upplevelseproduktionsperspektiv. Det räcker inte endast med att ha konsumentfokus idag, utan man måste arbeta mot att skapa det lilla extra för konsumenten i form av upplevelser. Vi visste inte från början när vi påbörjade studien att det skulle framgå så tydligt som det gjort. Men genom att det har gjort det i den här studien har vi också förstått att utbildningen vi har gått är av stor betydelse. Det är extremt viktigt att se till sina konsumenter innan man ser till sig själv som organisation, då det som sagt är konsumenterna som styr marknaden.

Det är enkelt för organisationer idag att uttrycka sig om att de ser sina konsumenter och att de försöker vara modiga och så vidare, men det är väldigt få organisationer som skrider till verket om att faktiskt nå sina konsumenter och vågar ta klivet om att vara modig i sin marknadskommunikation. Vi hoppas i och med den här studien att organisationer ska få upp ögonen och ser hur viktigt det är att värna om sina befintliga och potentiella konsumenter för att nå en stark och tillförlitlig organisation.

8.1 Förslag till fortsatt forskning

Vår studie har, utifrån vår empiriska och teoretiska referensram, avsett utveckla kriterier för ett mobilabonnemang som ska bidra till en upplevelse för mobilanvändare. I inledningen av vår studie nämnde vi den femte dimensionen ”Guide Transformation”, översatt till svenska

”Guidad Transformation”.

Vi anser att det vore ytterst intressant att även utveckla kriterier för ett mobilabonnemang som kan bidra till en transformation för mobilanvändare och hur man bör gå tillväga för att göra detta. Transformationssamhället ligger i dimensionen efter upplevelsesamhället, och möjliggör för en avancering av morgondagens upplevelser. Som nämndes i studiens inledning är ”transformation” fortfarande ett relativt nytt begrepp inom kreativa näringar, och det handlar inte om att iscensätta personliga upplevelser som vi avsett göra i denna studie, utan istället om en guidning mot en personlig livsförändring, en individuell transformation hos en individ.

REFERENSER