Informanternas behov, känslor och drömmar

Samtliga informanter anser det viktigt att mobiloperatörerna visar sitt engagemang gentemot sina konsumenter och visar sin tacksamhet för att de valt dem som operatör. Informant 1 menar: ”/ … / Att man blir erbjuden någonting extra. Att man som kund ska vara medveten vilken operatör man faktiskt ringer med. Att operatören visar intresse för sina kunder.” Flera av informanterna anser att styrkan i relationsskapande handlar om att se till konsumenternas behov samt att ge och ta. En liknande åsikt framhålls av informant 8 som menar att man inte ska ses som ett objekt, utan som en person som de värnar om. Informant 3 gör en liknelse och uttrycker att man vill ses som en individ och inte en sak, där dem tar in mer personliga ting och får konsumenten att känna sig speciell.

Att se till konsumentens behov och önskemål var ett hett samtalsämne bland informanterna.

Det belyses i följande citat, där informant 6 behandlar frågan hur viktigt det är att se individen.

”/ … / dem ska tänka på att verkligen lyssna till mina behov. […] Kanske till och med kunna utforma nånting utefter hur jag ringer..såna grejer..alltså, verkligen lyssna på kunden som individ liksom. […] då måste dem ju ringa mig..jaa..och fråga vad jag tycker om det hära abonnemanget..och ja..just den abonnemangsformen och även att de ser att du har ringt såhär och vi kan erbjuda dig…det vore bra. […] utforma personligt för någon, hur mycket dem

ringer, sms:ar, är på Internet. Så att det verkligen blir för individen, inte över lag.”

Informant 7 vidhåller och menar hur man kan förändra abonnemanget så det anpassas efter ens eget beteende. Att man får erbjudanden efter sitt beteende, och att det är lite skräddarsytt men att det nödvändigtvis inte behöver vara det från början. Informanten menar vidare att de bör se till hur man använder tjänsterna och att mobiloperatören kan komma med förslag på abonnemang som passar just den konsumentens beteende bättre, och att man kan spara in på det i framtiden. Att man som konsument känner att man har en dialog.

Många av informanterna ger sig i uttryck att dem önskar mer möjlighet att säga vad man själv önskar utan att behöva ta operatörens paketerbjudanden. Informant 9 menar på att man borde få ner priserna på de tjänsterna man själv är intresserad utav.

Informant 15 menar att det bör finnas ett intresse från mobiloperatören att göra ”det lilla extra” för konsumenten, att det är en viktig del för att konsumenten ska stanna kvar som trogen konsument. Informanten ger sin förklaring till hur man ska skapa enkelhet och ett bra mobilabonnemang:

”Det ska vara klara besked där man har olika paketlösningar eller kan välja själv vad man vill med ett fast pris. Det ska vara en bra produkt i form av ett bra pris, bra service och finnas möjlighet att få det jag önskar. Det ska vara enkelhet. Enkelt att sätta ihop de olika tjänsterna och väldigt snabbt se kostnaden. Täckningen är också viktigt, att telefonen fungerar där jag befinner mig. Det ska vara lätt att komma åt mail och Internettjänster, snabb access och navigator.”

Informant 3 belyser innebörden i hur viktigt det är att företaget är tillgängliga och tydliga med vad dem sänder för budskap, samt uppfyller konsumentens önskemål och värderingar. Både informant 3 och 11 menar att det är viktigt att företaget utgår i från att konsumenten alltid har rätt. Informant 2 vidhåller tidigare citat och poängterar att det bör finnas ett abonnemang som tillgodoser just konsumentens personliga behov. Att mobiloperatören ger bra respons och lyssnar till konsumenten vad denne önskar och försöker utforma ett mobilabonnemang utefter den informationen, ett individanpassat abonnemang. Det ska erbjudas ett abonnemang som tillgodoser individens alla behov. Mobiloperatören ska helst ställa mycket frågor, samt vara intresserad och engagerad i att ge konsumenten vad hon/han behöver.

Samtliga av de 17 informanterna var mycket tydliga med att de vill ha ett fast pris på sitt mobilabonnemang. Snittet bland informanterna på vad man kan tänka sig att betala per månad låg mellan 250-300 sek. I den fasta kostnaden ska främst samtal, sms, mms och surf vara inräknat. Den äldre målgruppen med familj hade ett stort intresse av ett familjeabonnemang för mobiltelefoni, men som inte skulle överstiga en snittkostnad för fast telefoni. Detta om mobiloperatörerna strävar efter att ta bort den fasta telefonin, då måste det bli lönsamt för dem som idag besitter fast telefoni.

Majoriteten av informanterna upplever bindningstid som någonting negativt och menar på att man borde ta till vara på konsumenterna när man har dem. Informant 10 beskriver det negativa synsättet hos mobiloperatörer idag:

”Är man kund 8 år i rad, vad får man för det? Operatörerna kanske ska vända på det och faktiskt värdesätta kunder som faktiskt stannar kvar. Tecknade någon ett abonnemang för 10 år sen och har det kvar nu är det garanterat dyrare än alla abonnemang som finns idag. Bara för att det är ett icke existerande abonnemang som hade sämre förutsättningar som har ersatts av nyare, bättre och billigare abonnemang. Och bara för att du inte bytt operatör eller abonnemang så sitter man kvar och betalar de dyra kostnaderna för en sämre tjänst.”

Flera av informanterna menar att mobiloperatörerna borde införa belöningsstrategi och istället avskaffa bindningstiden. Att man istället väljer att värdesätta sina befintliga konsumenter än att hela tiden värva nya som byter direkt efter att bindningstiden gått ut för att de blivit erbjudna ett bättre erbjudande hos en konkurrent. Informant 9 menar att: ”Man har kvar kunder för att man är bra, inte för att binda dem till kontrakt”. Informant 1 menar att man måste fånga konsumenten och skapa en trygghet, då kommer de stanna kvar och vara trogna.

Flera informanter poängterar vikten av att ha bra kvalitet, det vill säga service, pris och täckning. Följer operatören det och visar uppskattning och engagemang gentemot sina konsumenter kommer konsumenterna att vara trogna. Informant 7 ger sitt perspektiv på hur man bör arbeta gentemot konsument:

”/ … / jag får inget extra överhuvudtaget så varför ska jag lägga ut pengar på dem om jag bara är besviken. […] det gör kunden trogen. Att dem bryr sig om en på nått sätt, är mer personliga och försöker underlätta för konsumentens vardag. Att dem frågar vad man vill ha, vad man behöver. […] Det ska vara personligt och att dem ser mig och mina behov, och att jag får erbjudanden

utefter det. Inte något allmänt erbjudande, utan att det är personligt.[…] Hade dem däremot brytt sig och hört av sig med några frågor, eller kommit med ett bättre erbjudande för dem ser hur man konsumerar hade man reagerat annorlunda. […] ”vi tror inte detta är det bästa abonnemanget för dig…” eller liknande, och då kanske det kostar dem 300: - exempelvis. Att man får något tack eller belöning, det hade varit uppskattat. För det förväntar man sig inte av en mobiloperatör idag och därför kommit som en bra lösning.”

Informant 9 ger sin syn på service och relationsskapande:

”En bra relation till ett företag, det får man ju när de kan leva upp till dem förväntningarna man har, helst gärna överträffa dem till och med. […]Om jag förväntar mig en viss typ av service och inte får den sån blir jag ju väldigt väldigt förbannad. Och om jag förväntar mig en service, men får en ännu bättre service så blir jag ju självklart väldigt mycket gladare. Dom kanske kommer, jag har ett visst abonnemang och sen kommer dem med ett ännu bättre abonnemang. Då sänker ju dem mig automatiskt inte till den nya standarden.

Jag kan ju göra det genom att bara ringa och säga, ”aa, men jag vill byta till det här nya”, så går det på en sekund, men det som hade varit service för mig säger att: ”Du, kolla in, nu byter vi ner dig till det här lägre priset bara automatiskt, alltså du behöver inte göra nånting.” Det enda dem kan kontakta mig om är erbjudanden och så länge dem inte tänker sänka priset på det jag redan har så har dem ingenting att erbjuda mig som jag är intresserad av. Bra service för mig är när de ställer upp när jag ber om det, det är bra service för mig. Bra service för mig är inte när man i princip jagar sina egna kunder för att suga ut pengar ur dem, det får ju liksom..det får mig bara att inte gilla företaget. När jag ringer eller har ett problem, då ska de vara där till 100%, det tycker jag är jättebra service. Eller om jag har frågor, eller allmänt bara har funderingar på mitt abonnemang eller vill byta…bra service då är att dem finns där till 100%, och gör det bra, snyggt och professionellt. […] asså som till exempel för mig då som har vart kund hos Telenor som det blivit nu då i säkert 6-7 år så borde man få billigare bara automatiskt för att man vart kund så pass länge också.[…] Så man känner ju att man blir mjölkad på pengar så länge dem bara kan. Alltså, tills jag upptäcker att jag kan komma billigare undan liksom. Och då känner man sig ju bara såhär lite utnyttjad, eftersom det finns andra kunder som har samma tjänster fast till lägre pris […] det är mina önskemål som är intressanta.

Inte vad dem som företag vill i första hand, utan bättre att ha en nöjd kund som man tjänar 20 spänn mindre på än och ha en frustrerad kund som man tjänar

20 spänn mer på i månaden. För en nöjd kund stannar och en frustrerad kund sticker […] Leva upp till dem förväntningar man har, helst gärna överträffa dem till och med.”

Informanterna anser att det är viktigt att se på dem som har varit konsument under en längre tid och verkligen värdesätta dem. Informanterna upplever att mobiloperatörerna använder mycket stora ord och att väldigt lite händer. Än en gång så ska de vara raka och ärliga. Nedan följer återigen citat om hur konsumenten önskar att mobiloperatören bemötte dem.

Informant 14:

”Man blir bekräftad som en god kund. Uppskattar mig för att jag är kvar som trogen kund. Skulle bli glad om man får credit för det. Är man nöjd så byter man ju oftast inte leverantör. Får man bra priser, bra bemötande, snabb leverans etcetera, så håller jag fast vid den leverantören. Exempel: ”Nu är du guldkund hos oss för att du varit med i exempel 5 år, så du får en ny telefon eller ett års gratisabonnemang”. Tänk vad det skulle betyda, och framförallt för en pensionär som inte har så hög inkomst. Att man erbjuder det för att hålla fast kunden. Det är bra PR tror jag.

Informant 16:

”/ … / Man uppskattar om man nu med är en trogen och bra kund och få ett samtal från leverantören med möjlighet till bra erbjudanden och kanske också att man inte sitter fast i ett abonnemang i 10 år för att de känner att den här killen ska vi hålla kvar...nu har han suttit i 10 år och betalt på det här…när man kommer på att man blivit lurad kommer man aldrig använda den operatören igen, så då skulle det vara bättre och få ett samtal som säger ..”ja nu har vi ett betydligt bättre erbjudande till dig som kund att nappa på”, så något sånt skulle man uppskatta”.

Informant 7:

”/ … / Kanske nån belöningsstrategi. Belöning funkar mycket längre på människan och kan förändra ens beteende, medans hot skrämmer en i början och sedan så blir det negativt och så försvinner man och kommer inte tillbaka igen.[…] Så det tror jag på. Och det skapar också ett positivt, en positiv upplevelse för kunden hos, för den som har abonnemanget eller ägaren av

abonnemanget. Eller företaget som har abonnemanget rättare sagt. Istället för att man blir sur för att det är bindningstid så blir man glad för att man får nått.

Men då måste det ju va nånting av värde också för kunden egentligen.”

Många av informanterna överensstämmer i sina versioner, och poängterar verkligen vikten av att få den individuella servicen där man känner att operatören arbetar för att skapa den skräddarsydda känslan för konsumenten.

Hemsidan anser majoriteten av informanterna ska vara enkel och tydlig. Det ska framgå klart och tydligt vad du får, stor och bra information och det ska vara mycket färger så man blir glad. Informant 16 anser att: ”Hemsidan ska vara klar och tydlig. Enkelt för konsumenten och se vad dem ska betala. Att man lätt kan plussa på tjänsterna. Man börjar med ett grundabonnemang, sedan plussar man på det och ser en exakt månadskostnad.” Informant 9 förklarar sin syn:

”Om de gav ett syfte till att vara inne på hemsidan skulle man vara där, eller om man hade möjlighet att kunna påverka saker. En dålig hemsida är en hemsida som försöker säga allting, och med andra ord inte säger någonting för ingen orkar läsa det. En hemsida bör ha fräsch information, inte vara tätskrivet, schyssta färger och det faktiska abonnemangspriset. ”Det här är vad du får och det här är vad det kostar”. Det skulle nog alla uppskatta. Vore även bra om man vågar jämföra sina egna priser med sina konkurrenter på sin egen hemsida och kunna redogöra för varför man ska välja just dem.”

Det var flera av informanterna som önskade kunna jämföra alla abonnemang på hemsidorna, även sina konkurrenters för att skapa enkelhet för konsumenterna i deras val av operatör och abonnemang. Vidare menar informant 9 att: ”Det bör också finnas listor över nät, vem som har bäst täckning och så vidare. Det är inget man ser på hemsidor, att man är ärlig. Exempel

”köper du det här abonnemanget så är täckningen dålig här och här etcetera. ”Det är inget man ska ”råka” få reda på.”

Informationen på hemsidan bör vara dagsfärskt uppdaterad, och att det framgår tydligt när det är driftstörningar. Väntar man på en vara så önskar man detaljerade beskrivningar av vad som händer just nu. Att man skriver ut informationen om någonting exempelvis blivit försenat. Det blir lite av en upplevelse för konsumenten.

Tre av informanterna anser att man bör ha en egen profilsida på operatörens hemsida där man har möjlighet att se statistik över vilka man har ringt, sms: at, mms: at, hur mycket man har

surfat, och till vilka personer etcetera, under hela perioden man varit konsument hos operatören. På så sätt ska man tydligt kunna få erbjudanden utefter hur man brukar sitt mobilabonnemang. Informant 1 menar att det krävs tid av operatören, men att det är någonting man vinner på långsiktigt. Vidare anser informant 7 att man enkelt via telefon och webb ska se hur mycket ens faktura ligger på, att den ständigt är uppdaterad.

Rimlig kostnad för tilläggstjänster är svårt att avgöra på grund av det breda utbudet, men majoriteten vill ha en fast kostnad utan uppkopplingskostnader (användningen av mängden data som skickas). Informant 9 förklarar att backup på simkort av kontakter vore en bra tilläggstjänst som man kan köpa i form av en engångsavgift. Där man kan ladda upp samt ladda ner kontakterna på mobiltelefonen via datorn. Vidare förklarar informant 9 att det borde finnas en tilläggstjänst där man betalar en fast summa för att ringa sina tio favoritnummer.

Informant 7 ser att det bör finnas en tilläggstjänst för att kunna ringa billigare när man är utomlands under en begränsad period. Att man har möjlighet att köpa ett ”passport” för en engångssumma och kunna ringa billigare från utlandet under den perioden man är utomlands.

Informant 8 anser att man på ett enkelt och smidigt sätt ska kunna föra över och spara sms på datorn om man vill. Den äldre målgruppen önskar se familjeabonnemang till en fast summa som lägger sig under snittkostnaden att ringa från det fasta telenätet.

Flera av informanterna önskar även mer kontakt med sin mobiloperatör, att mobiloperatören följer upp sina konsumenter och ser hur dem upplever det abonnemanget dem har och vad mobiloperatören i sådana fall kan göra för att underlätta för dem i deras användande i framtiden. Sex av informanterna förklarar sitt missnöje över telefonköerna som existerar när man väl ska försöka komma fram till sin mobiloperatör för att få hjälp. Informant 8 menar att:

”Väntetider för köer är förbi. Bättre att få knappa in sitt telefonnummer och att de ringer upp när man kommit fram i kön. Kan man inte prata då så ska man bli erbjuden att ringa upp när det passar eftersom man var först i kön.” Informanterna menade också att mobiloperatörerna bör vara tillgängliga dygnet runt. Informant 10 ser också att det är viktigt:

”Om man ringer från sin mobiltelefon så skulle dom lätt kunna ha en journal.

Som nu kommer det ett inkommet samtal från det här mobilnumret så får man upp att det här är vad som har skett i samband med det. Ringer jag från min hemtelefon så får jag uppge mitt mobiltelefonnummer som det här rör så får de upp samma sak. Alltså lite läkarjournalstuket.”

Den äldre målgruppen, 35 + år talar mycket om hur viktigt det är för dem att det är bra tillgänglighet samt att man får tala med en människa. Den äldre kvinnliga målgruppen upplever det också svårt att förstå hur man ska använda sig av tekniken och tjänsterna. Att

man borde bli erbjuden en kurs, få en ljudbok som spelas från mobilen i samband med att man knappar på telefonen, eller ett annat alternativ att det finns lätta guider på nätet man kan få tillgång till. Informant 15 menar att det är lättare att förstå hur man ska använda tjänsterna om man får dem illustrerade för sig. Dem menar att man måste informera och lägga det på en grundnivå om man ska konkurrera ut den fasta telefonin, det är viktigt att man ska våga använda mobiltelefonen.

Informanterna ger sin berättelse av vad ett ”Upplevelseabonnemang” skulle vara och majoriteten av informanterna menar att en upplevelse är någonting minnesvärt, överraskande, spännande, att man blir bekräftad och att det är någonting som gör en glad. Informanterna poängterar att det vore någonting extra om man fick något man inte förväntat sig av en mobiloperatör, samt att dem arbetar utifrån individen och satsar på att ge ”det lilla extra”.

Informant 1 ser att man gärna blir erbjuden någonting helt annorlunda, att dem eventuellt skräddarsyr för konsumenten och har gjort något som passar en som konsument. Informant 7 beskriver sin syn: ”Jag upplever nått med den som jag inte upplever nån annanstans. Att jag upplever ett samarbete på nått sätt mer än att jag är en jobbig kund eller att jag är nån som dem har värvat. […]”whats it in for me” liksom, att jag får ut lika mycket av dem som dem får ut av att jag väljer dem liksom. Ärlighet.” Flera av informanterna poängterar återigen det viktiga i att leverera kvalitet i tjänster, och att de ska fungera felfritt.

Sammantaget anser informanterna att styrkan ligger i att mobiloperatörerna måste vara ärliga och raka i sin kommunikation och göra det enkelt för konsumenten, samt att operatören har ett bonussystem eller dylikt för trogna konsumenter och ser sina konsumenters individuella behov. Informant 11 förklarar hur viktigt det är att kommunikationen är ärlig: ”Det är det där raka reklamen, that’s it, det här är vad vi erbjuder och då skulle jag uppleva det som något positivt och då skulle jag ta det. Asså att komma med nått sånthärnt ”vi gör det enkelt, ta det här får du det här, tar du det här får du det här, tar du det här får du det här”, det skulle jag tycka va wow-effekt. Bort med alla små taxer och extra si och så, då tror jag att jag skulle ta det. Sen kanske jag till och med är beredd och betala lite extra för det, bara det var rakt…

Sammantaget anser informanterna att styrkan ligger i att mobiloperatörerna måste vara ärliga och raka i sin kommunikation och göra det enkelt för konsumenten, samt att operatören har ett bonussystem eller dylikt för trogna konsumenter och ser sina konsumenters individuella behov. Informant 11 förklarar hur viktigt det är att kommunikationen är ärlig: ”Det är det där raka reklamen, that’s it, det här är vad vi erbjuder och då skulle jag uppleva det som något positivt och då skulle jag ta det. Asså att komma med nått sånthärnt ”vi gör det enkelt, ta det här får du det här, tar du det här får du det här, tar du det här får du det här”, det skulle jag tycka va wow-effekt. Bort med alla små taxer och extra si och så, då tror jag att jag skulle ta det. Sen kanske jag till och med är beredd och betala lite extra för det, bara det var rakt…