Informanternas uppfattning av mobilabonnemang

Många av informanterna uppfattar att dagens mobiloperatörer i huvudsak ger liknande erbjudanden och att ingen vågar sticka ut på marknaden, men att utbudet av abonnemang är stort och att det finns någonting för alla. Samtliga informanter påvisar att pris och täckning är det viktigaste vid köp av ett abonnemang. Majoriteten av informanterna upplever att täckningen idag är dålig bland många mobiloperatörer och att det inte är godtagbart.

Samtliga informanter har uttryckt missnöje att kommunikationen från mobiloperatörerna idag är oärlig. Informant 9 anser att: ”/ … / de lägger även till tjänster man inte uttryckligen bett om, det är tråkigt. Det står utskrivet i nått litet hörn, och de vet att de flesta inte ens orkar ringa och säga upp det, och då hinner företaget tjäna lite pengar på det.” Informant 11 anser att det överlag är falsk marknadsföring, att den varken är rak eller bra och att man har på känn att man kommer bli lurad. Informanten poängterar också att det är mycket som står finstilt och att det framgår att det ska kosta en summa, men att det sedan kostar betydligt mycket mer.

Informanten upplever det som att reklamen endast vill lura konsumenten. Detta är även något som belyses i följande citat av informant 13 som menar att reklamen inte är ärlig:

”/ … / dolda avgifter, att man måste leta bland det finstilta så man inte blir lurad. Reklam ska vara på ett ärligt och ordentligt sätt så man förstår att det inte finns några andra avgifter.”

En liknande åsikt erhålls av informant 7 som anser det vara ett problem att de inte framgår klart och tydligt vad du får vid ett köp:

”Det gömmer sig alltid massa information bakom, det står att man betalar ”det här”, men sedan slutar det med att priset har stigit avsevärt på grund av information som inte framgått. Det handlar om lite dolda avgifter. Detta skrämmer mig, vilket inte gör det roligt att handla abonnemang. Det ska vara klar och tydlig information, inga konstigheter. Sedan beror det också väldigt mycket på säljarna. Det ska vara ärligt, att man kan göra en viss sak för ett pris men för ett annat pris så kan man göra såhär.”

Flera av informanterna erhåller att de upplever mobiloperatörerna som hjälpsamma och trevliga, men informant 4 tillägger att man ibland kan höra en ointresserad ton hos dem. 10 av 17 informanter anser att telefonköerna hos mobiloperatörerna är ett problem, att man inte har tiden eller orken att vänta på att få komma fram. Majoriteten av den äldre målgruppen, 35+ år upplever att den automatiska röstbrevlåda man möter när man ringer en mobiloperatör är krånglig och att knapptryckandet för att ta sig fram är svårt, vilket många gånger gör att man lägger på telefonen för att det blir fel. Informant 12 tillhandahåller sin version:

”/ … / Man får prata med nån sånhär röstbrevlåda, och trycker man fel kod eller grej såhär, man blir tokig. Jag vill prata med en människa, jag vill inte hålla på och prata med den hör rösten. Och till slut slänger man på, för man orkar inte prata. För då har man kommit fel, då har man tryckt fel och då får man bara uppgifter som läses om, och så får man börja om. Och så sitter man där, och det är, det kan verkligen förbättras, jag vill inte ha sånhär automatisk.

[…] Man kanske vinner kunder på det viset. Det handlar om personlig service, äldre människor behöver prata med en människa. Jag blir också alldeles förvirrad.”

Samtliga av den kvinnliga målgruppen 35+ år upplever det också svårt att förstå hur man använder sig av tjänsterna som tillhandahålls, och menar på att den äldre generationen inte har lika enkelt att förstå den snabba teknikutvecklingen. Informant 15 anser: ”/ … / det kanske finns massor av saker som jag skulle tycka va jättespännande, men jag vet ju inte riktigt hur jag ska hantera det.” Informant 14 tillägger att: ”/ … / det handlar ju om en målgrupp som kanske hör sämre, ser sämre, att där sinnena sviktar lite. […] det är inte så självklart egentligen med mobiler, men det förväntas att alla ska kunna ha det, men det är inte så.”

Informant 11 och 14 menar vidare om den fasta telefonin på sikt ska ersättas så måste man ta större beaktande till den äldre målgruppen och barnfamiljerna.

De svarande informanterna förknippar bindningstiden för mobilabonnemang idag som negativt, antingen att den är alldeles för lång eller att den inte borde existera. Önskar man bryta sitt abonnemang får man betala en alldeles för hög summa. Informant 10 menar:

”/ … / Att locka med att vara kvar som kund det tycker jag inte att bindningstid gör. Bindningstiden tvingar ju en person att vara kvar som kund under en period. Och sen när perioden är slut så kan personen välja om man vill vara kvar eller inte. Det är det valet där som spelar någon roll. Bindningstiden gör ju aldrig att man väljer att gå tillbaka. […] Och dessutom så är det ju ofta man går till en ny operatör och binder upp sig och då är det ju ofta man får ett bra erbjudande som ny kund och då blir det ju bättre för mig, men om jag bara förlänger min bindningstid igen så kommer jag inte få ta del av såna erbjudanden för då är jag redan en existerande kund, vilket är väldigt bakvänt.

Jag läste en artikel om det idag faktiskt just om det att, om jag vart kund hos en operatör i 8 år till exempel liksom konstant, jag har inte bytt nångång, vad får man för det? Man får betala fullt pris varje gång, men en som går över till en operatör som ny kund han kan få såhär nämen första halvåret gratis och då är det såhär nedsatt pris eller såna här saker.”

Några av informanterna menar också att det är konstigt att man ska behöva betala för att använda abonnemanget varje månad när man ändå använder deras nät. Informant 7 drar en parallell och säger: ”/ … / Det är som att betala för att handla i en butik liksom. Vi köper ju ändå varan.” Informant 8 benämner i likhet med informant 7:

”/ … / Månadsavgifterna är bara att skrota, man ringer ändå med dem.

Operatörerna borde uppskatta kunderna för att dem är med dem, inte lura av dem pengar.”

Flera av informanterna förklarar sitt missnöje med fältsäljare på stan och upplever att säljarna

”hoppar” på konsumenterna och försöker övertala dem till köp. Informanterna menar att de känns påträngande och att de inte uppskattar det uppförandet. Informanterna menar, är de intresserade uppsöker de kontakten själva.

Hemsidorna hos mobiloperatörer anser majoriteten av informanterna kan vara otydlig, både vad gäller att navigera sig runt på sidan, men även här de dolda avgifterna som kommer med ett köp. Informant 16 beskriver sin syn:

”/ … / ett enkelt sätt att visa produkten och det dem säljer..att det ska vara enkelt för konsumenten och förstå vad dem vill sälja..och ska vara enkelt för konsumenten att ta ett beslut..så man inte ska behöva sitta i timmar över nätet och jaga bland olika operatörer, och olika varianter på abonnemangsformer ..så att enkelhet.”

Informant 11 vidhåller och menar att det är svårt att leta sig fram, speciellt sådan information man gärna inte skyltar med som uppsägning av abonnemang. Att det måste vara enklare, med tydliga rubriker och underkategorier. Informant 14 påpekar också att man måste göra hemsidor som är lättillgängliga för den äldre målgruppen, då det många gånger kan vara för komplicerat.

Informanterna upplever inte idag att mobiloperatörerna engagerar sig i sina befintliga konsumenter, men förtydligar att operatörerna skulle vinna på det i längden. Informant 7 säger avslutningsvis: ”/ … / Att shoppa abonnemang är inte nån upplevelse.”