1. Vad är din position idag?
• Vad är ditt bidrag till företaget?
2. Vad ingår i ett mobilabonnemang för dig?
3. Vad har ni för målsättningar och visioner inom mobilabonnemang?
4. Hur vill ni bli uppfattade av konsumenten?
• Hur vet ni att ni blir uppfattade på det sättet? Data?
5. Berätta; Hur tänker ni och jobbar ni när ni utformar ett abonnemang för konsumenten?
6. Vad skulle du säga att ni levererar för tjänster till era konsumenter?
• Tycker du att ni lever upp till det ni vill leverera?
• Om ja; Hur vet ni det?
7. Vad är er personals riktlinjer när man arbetar mot konsument?
8. Hur samlar ni in information om era konsumenter? (Livsstil: Intressen, hobbys, önskningar, etcetera)
9. Hur följer ni upp era konsumenter?
• Hur ofta?
• Och vad för slags information samlar ni in?
10. Vad har ni gjort tidigare inom mobilabonnemang som fungerat bra respektive dåligt?
• Vad är en självklarhet nu? (Vi vill inte leverera idéer som redan existerar) 11. Ge exempel på vad som tar två månader att få ut på marknaden, respektive två år?
12. Vad är att lyssna på en konsument för dig? Hur ser du på konsumentrelation?
13. Vilka faktorer är avgörande för hur nöjd en konsument blir tycker du?
14. Vad tycker du att ni bör tänka på i ert arbete mot konsument?
15. Hur mycket betalar konsumenten, och av det; hur mycket går ni i vinst/plus i kronor och procent? (Dra lite exempel; exempel en tilläggstjänst, abonnemangskostnad per månad, etcetera)
16. Vad är en upplevelse för dig?
17. Vi lever i ett upplevelsesamhälle nu, där konsumenten efterfrågar skräddarsydda erbjudanden.
Hur använder ni upplevelsebegreppet i erat arbete med mobilabonnemang?
18. Hur ser du på att skräddarsy abonnemang för era konsumenter?
19. Vad inkluderas i en helhetsupplevelse för dig? (Hur sammanstrålar de olika delarna service, abonnemang, händelser, hemsida, etcetera, och hur de påverkar)
20. Vad särskiljer er från andra operatörer? Vad gör er unika?
21. Vem är er största konkurrent och varför?
22. Vad ser du kan förbättras inom mobilabonnemang idag? Vad ser du att ni behöver utveckla?
23. Hur ser framtiden för mobilabonnemang ut?
Bilaga 5
Webbenkät
Var med och skapa ditt mobilabonnemang!
Vi på mobiloperatör X (namn konfidentiellt) försöker ständigt utveckla våra tjänster efter dina behov och nu vill vi ha din hjälp! Syftet med undersökningen är att ta reda på hur Du upplever ditt mobilabonnemang idag och vad du önskar inom området. Svaren kommer att användas i vår produktutveckling för att möta upp dina önskningar och förväntningar på oss. Vi bedömer att det tar ca 7 minuter att svara. Tack för att Du medverkar, det betyder mycket för oss! Vid offentliggörande av data kommer vi att bevara din anonymitet.
Kön:
Man Kvinna
Ålder:
< 18 år 18-25 år 26-35 år 36-45 år 46-55 år 56-65 år > 65 år
Vilken mobiloperatör har du?
Tele2 Telenor Telia Tre Skype
Har inget av ovanstående Har ingen mobiltelefon
Hur nöjd är du med din mobiloperatör idag?
Mycket nöjd Nöjd Missnöjd Mycket missnöjd
Förklara närmare varför du är missnöjd ________________________________________
________________________________________
Vad har du för mobilabonnemang idag?
Nedanstående svarsalternativ är ett försök att likna de mobilabonnemang som finns på marknaden idag. Välj det svarsalternativ som stämmer bäst överens med ditt.
"Kompis" - Ringer gratis till vänner inom samma nät
"Snackis" / "Prata på" - Betalar lika mycket för samtal och sms till alla nät "Student" - Studentrabatterat
"Familj" - Ringer gratis inom familjen "Storpratare" - Fast pris
"Företag" - Mobiltelefon i jobbet Inget av ovanstående
Har inget mobilabonnemang
Välj det alternativ som fällde avgörandet?
Priset, varför? ___________
Tilläggstjänster, vilken / vilka var det? ___________
Kampanjerbjudande, vilken kampanj var det? ___________
Mobiloperatören Täckningen Mobiltelefonen Bra kundservice
Rekommendation från vänner / familj
Annat, vänligen skriv vad som fällde avgörandet ___________
Hur nöjd är du med ditt mobilabonnemang?
Mycket nöjd Nöjd Missnöjd Mycket missnöjd
Varför har du valt att inte teckna något mobilabonnemang?
Välj det viktigaste skälet.
Föredrar kontantkort
Dålig service / Otrevlig support Vill inte binda upp mig (bindningstid) Kan inte / Får inte
Jag har inget behov av en mobiltelefon
Annat, vänligen förklara närmare ___________
Om du skulle teckna ett mobilabonnemang, vilken mobiloperatör skulle du välja vid nästa köp?
Tele2 Telenor Telia Tre Skype
Inget av ovanstående
Vilket mobilabonnemang skulle du då välja?
"Kompis" - Ringer gratis till vänner inom samma nät
"Snackis" / "Prata på" - Betalar lika mycket för samtal och sms till alla nät "Student" - Studentrabatterat
"Familj" - Ringer och sms:ar till ett förmånligt pris inom familjen "Storpratare" - Fast pris
Inget av de ovanstående passar mig
Vad är viktigast för dig vid köp av ett mobilabonnemang?
Tilläggstjänster, vilken / vilka var det? ___________
Kampanjerbjudande, vilken kampanj var det? ___________
Priset, varför? ___________
Mobiloperatören Täckningen Mobiltelefonen Bra kundservice
Rekommendation från vänner / familj
Annat, vänligen förklara närmare ___________
Vilken tilläggstjänst skulle du helst vilja ha?
Mobilsurf (internetuppkoppling i mobiltelefonen) Sms-paket (tex. 5000 fria sms)
Familje-paket (ringer och sms:ar till ett förmånligt pris inom familjen) Spotify (musiktjänst)
Navigator (GPS, kartor etc)
Samtal till utlandet (ringer billigare utomlands) Annat, vänligen förklara närmare ___________
Skulle det vara av intresse för dig om du fick chansen att själv kunna skräddarsy ditt mobilabonnemang?
Skräddarsy = Jag känner mig delaktig och får chansen att kunna påverka min egen prisplan.
Ja Nej
Vad tycker du är viktigast när du väljer ett mobilabonnemang?
Enkelhet / Tydlighet (det är lätt att läsa och förstå reklam, kampanjerbjudanden etc) Ärlighet / Trygghet (inga dolda budskap vid avtal, reklam, kampanj etc)
Happenings (förmåner, events, mervärde, överraskningar etc)
Engagemang / Värdskap (kundtjänst och support engagerar sig i mig etc) Tillgänglighet (kvalité, täckning och support ska fungera felfritt etc)
Tilläggstjänster (större utbud och / eller kreativare utbud av tilläggstjänster etc)
Erbjudanden / Nyheter (regelbundna och / eller anpassade utskick av nyheter och erbjudanden etc)
Prismedvetenhet (billigare, kunna påverka min egen prisplan etc)
God relation till min mobiloperatör (kontinuerlig dialog med mobiloperatören) Annat, vänligen förklara närmare ___________
Är du intresserad av alternativa former för bindningstid, tex bonussystem / förmåner, där du tjänar på att vara kund länge?
Ja Nej
Om du fortsatte vara trogen kund hos din mobiloperatör, vilken förmån skulle du främst uppskatta?
Happenings (konserter, events etc) Egen kontaktperson (direktnummer etc)
Individanpassade förmåner (bättre priser anpassat efter mitt ring & sms-mönster, förmåner i form av rabatter, gratisprodukter)
Jag vill inte ha uppskattning, det är inte viktigt Annat, vänligen förklara närmare ___________
Hur vill du betala för ditt mobilabonnemang?
Fastpris (samtal/sms/mms/data för fast månadskostnad) Rörlig kostnad (betala endast när jag använder telefonen) Fast & rörlig kostnad (månadsavgift + minut/sms/mms/data taxa)
Vad ska ingå i den fasta kostnaden?
Samtal Samtal & sms
Samtal, sms, mms och data
Samtal, sms, mms och data + tilläggstjänster Samtal, sms, mms och data + mobiltelefonen
Samtal, sms, mms, data och tilläggstjänster + mobiltelefon
Vad är du beredd att betala för det?
Mobiltelefonen ska ingå i månadspriset
Skulle du kunna tänka dig att betala för möjligheten att kunna pausa / frysa ditt mobilabonnemang under en viss period, vid t.ex. utlandsresor?
Ja
Via "Mina sidor" / "Profilsida"
Ort:
Storstad (Stockholm, Göteborg eller Malmö) Mellan stad (50 000-250 000 inv.)
Småstad (>10 000-50 000 inv.) Landsort (>100- 10 000 inv.) Landbygd (100 inv. eller mindre)
Sysselsättning:
Arbetande Studerande Arbetssökande Pensionär
Inkomst före skatt:
Mindre än 10 000 kr/mån 10 000-14 999 kr/mån 15 000-19 999 kr/mån 20 000-24 999 kr/mån 25 000-29 999 kr/mån 30 000-34 999 kr/mån 35 000-39 999 kr/mån 40 000-44 999 kr/mån 45 000-49 999 kr/mån 50 000-54 999 kr/mån 55 000-59 999 kr/mån 60 000-64 999 kr/mån 65 000-69 999 kr/mån 70 000-74 999 kr/mån 75 000-79 999 kr/mån 80 000 kr/mån eller mer