Fas 1: ”Drömabonnemang”/”Upplevelseabonnemang”

Informant B inledde diskussionen med att berätta att ett

”drömabonnemang”/”Upplevelseabonnemang” ska vara bra och billigt. Informant D vidhöll, men ansåg också att det hade varit en upplevelse om det även hände någonting efter köp.

Informant 4 menar att man som konsument ofta blir uppmärksammad under köp i form av rabatterbjudanden och så vidare, men när man väl blivit konsument så upphör engagemanget från mobiloperatörens sida, och detta anser informanten är synd. Att fortsätta bli uppmärksammad även efter köp menar informant D skulle bidra till en upplevelse och det skulle vara en viktig del i ”drömabonnemanget”. Informant C påpekade också att mobilabonnemanget i sig kan vara en upplevelse, det vill säga möjligheten att tala med människor. Samtliga informanter var eniga om att känna trygghet hos en mobiloperatör är viktigt, samt att det finns en dialog mellan företag och konsument. För att känna detta ansåg informant C det viktigt att få information om alla förändringar som kan ske så som driftstörningar, etcetera.

En idé som framkom och som samtliga informanter ansåg vara en upplevelse som skulle underlätta vardagen för användaren, vore möjligheten att betala en vara/produkt med hjälp av mobiltelefonen, på till exempel caféer. Hur det rent praktiskt skulle gå till att ha sitt kontokort på mobiltelefonen var svårare, men förslaget att sms:a in betalningen på något sätt vore en lösning. Hela idén skulle innebära att man hade som ett slags bank-id på telefonen för att kunna betala olika tjänster. Informant C anser att mobiltelefonen idag är lika viktig och värdefull som bankkort, körkort och nycklar, så varför inte även ha ditt körkort och ID-handling i mobilen? Vidare menade informanten att man idag bär med sig många av sina ägodelar när man är ute, så som mobiltelefon, nycklar, plånbok, etcetera. Detta är många ting att hålla reda på menar informanten och det skulle underlätta för konsumenten om man slog ihop alla delar till mobiltelefonen. Några informanter tyckte å andra sidan detta kunde bli för riskabelt, för hur skulle reaktionerna bli om mobiltelefonen försvann? Vidare undrade informant B hur tillvägagångssättet skulle bli om batteriet i mobiltelefonen tog slut; skulle det finnas extra batterier?

Informant D spann vidare på ”allt-i-ett-mobilen” och tyckte det skulle vara praktiskt om man kunde ha alla sina bonus- och medlemskort i mobilen också, som till exempel H&M, Åhléns-kort, etcetera. Detta skulle man bara behöva visa upp när man befann sig i butik.

I diskussionen framkom vidare att det skulle vara en upplevelse om det i displayen visades hur mycket man hade ringt för direkt efter samtal, detta konstaterade man inte finns idag.

Vidare önskade samtliga att det idag var en fast kostnad för mobilabonnemang istället för

rörlig. Man vill uppleva enkelhet. En rimlig kostnad tänker man ligger runt 300 kronor.

Informant C menade att man skulle kunna kalla detta för ett ”flexibelt rörligt fast pris”. Efter köp vill man att operatören ska fortsätta prispressa. Drömscenariot för informant A är ett nät där alla ringer för samma kostnad till varandra.

Informant A ansåg att en bra idé vore om GPS:en/navigatorn kartlägger vart du går, och att man genom ett sms får förslag på närmaste ställen som har olika erbjudanden eller rabatter hos. För att erbjudandena ska vara så individanpassade som möjligt lägger användaren förslagsvis in sina intressen på sin profil på mobiloperatörens hemsida. På så sätt kan användaren få sms i mobiltelefonen anpassade efter sina intressen. Tjänsten skulle förslagsvis fungera som så att när användaren befann sig ca 300 meter från, till exempel ett café, fick man ett erbjudande-sms i mobiltelefonen där det framgår att om användaren besöker caféet inom en viss tidsram så får man rabatt när man fikar. Eller som informant C också gav som förslag:

”/ … / Om man tycker om en viss typ av musik så får man på mobilen ett erbjudande om att ca 300 meter härifrån ligger ett ställe för dig med hip hop musik, du får inträdet gratis om du går in inom en halvtimma.”

Genom denna tjänst, tror samtliga informanter, att mobiloperatörer kan samarbeta mer med andra företag som då sponsrar olika typer av erbjudanden från caféer, restauranger, nattklubbar, etcetera. Dock ansåg samtliga att detta skulle vara en tjänst där man genom ett aktivt val kan avgöra om man vill ha tjänsten på eller inte, eftersom det annars kan skapa irritation över oönskade sms och känslan av att inte få bli lämnad ifred. Samtliga informanter var eniga om att man söker efter nya tjänster som kan underlätta ens vardag.

I intervjun berättade informant A att det idag finns ett program där man kan scanna av en streckkod, det vill säga läsa av en streckkod, på till exempel en vinflaska, där programmet berättar i vilken butik man kan köpa vinet. Informanten menade att det vore bra om man kunde koppla ihop detta med GPS:en/navigatorn och göra det möjligt att via mobiltelefonen exempelvis se vilket av närmsta systembolag som har detta vin inne. Det positiva skulle också vara att man slipper komma ihåg namnet på produkten eftersom man bara scannar in streckkoden och får namnet direkt i mobilen.

Vidare vill informanterna endast betala för de minuter man ringer och sms:ar för. Idag menar de att man betalar för ett visst antal minuter, men om man inte använder alltihop, då känner man sig lurad. De tycker att om man har ett fast pris med ett visst antal minuter så ska

”överskottet” hamna i en pott och inte bara försvinna. Informanterna vill också ha möjlighet att testa på tilläggstjänster då och då som är av mer brukbar karaktär, till exempel; ”köp 60

sms för 20 kronor nu.” Informanterna anser att det idag erbjuds alltför ”flummiga” saker.

Dock påpekar informanterna igen att det ska vara ett aktivt val om man vill testa på dessa erbjudanden eller ej.

En annan tråd vi kom in på var uppsägning av mobilabonnemang. Informant D ansåg att uppsägningstid på flera månader var irriterande och tyckte att det istället borde vara högst en månad. Informanten menade om man ska köpa sig ur abonnemanget tidigare så blir det dyrt, och menade på att det kanske bör finnas en möjlighet till att kunna köpa sig ur billigare.

Informant C delger sin uppfattning om att mobiloperatörerna borde vinna långsiktigt på om de istället engagerade sig och erbjöd ett bättre och billigare mobilabonnemang till sina konsumenter innan bindningstiden gått ut:

”Vi har ett nytt abonnemang, du har 9 månader kvar, men det här abonnemanget tecknade du från början och nu är det billigare, är du intresserad?”

Informanten fortsätter, och menar att man skulle uppskatta det ännu mer om operatören ringde och sa att ”nu har vi bytt åt dig”. Informanten anser att mobiloperatören ska vilja hjälpa sina konsumenter att spara pengar. Informant C tror även att detta underlättar för operatören eftersom de inte behöver ha uppsikt över så många mobilabonnemang samtidigt.

Informanterna anser också att det vore bra om mobiloperatören kontaktar konsumenterna i god tid innan avtalet löper ut.

Informanterna belyser även här att man ska ha möjlighet att fatta ett aktivt val om man önskar att mobiloperatören kontaktar en eller ej. Informant A anser att mobiloperatören kan skicka ett mail eller sms:a och fråga när konsumenten önskar bli kontaktad. Vidare om konsumenten själv önskar ringa upp mobiloperatören, eller om man kommer överens om en tid som passar att mobiloperatören återkommer. Informanterna drar parallellen till sjukhus och tycker att ett sådant system fungerar bra. På så sätt är man också beredd på det inkomna samtalet.

Informant D tycker att man ska ha möjlighet till att pausa/frysa sitt mobilabonnemang under en viss tid, till exempel om man ska resa bort en tid. Informanten menar att detta är möjligt med träningskort och liknande idag och att det borde vara fullt möjligt även för mobilabonnemang. Informanten skulle vidare kunna tänka sig att betala för denna tjänst, cirka 50 kronor som en tilläggstjänst eller att abonnemangsavgiften revideras för detta ändamål. Ett annat förslag vore att man under den tiden har möjlighet att köpa ett ”reseabonnemang”

istället. Överhuvudtaget anser samtliga informanter att det borde finnas fler tilläggstjänster just vid eventuella utlandsresor.

Informant A tycker att man istället för bindningstid borde bli belönad ju längre man är konsument hos en mobiloperatör, på samma sätt som guldbröllop, silverbröllop och så vidare, men att detta inte bör marknadsföras eftersom överraskningsmomentet då försvinner.

Informant C fortsätter på samma spår och tycker att man redan NU bör starta detta och belöna sina konsumenter. Detta tror informanten kan bidra till mun-till-mun marknadsföring. Rent konkret framkom ett förslag om att företaget namnger de konsumenter som varit konsument länge på deras hemsida, och på så sätt visar uppskattning och stolthet över att just de är konsumenter hos dem och hur länge dem varit det. Informant A tillägger: ”Företaget ska vilja ha mig och inte tvärtom”.

Informant C håller med och tillägger: ”Det ska för kunden kännas som om man tjänar pengar”. Belöningen anser informanterna ska vara anpassade efter konsumenternas intresse, behov och hur de använder sin mobiltelefon, exempelvis i form av rabatter för hur konsumenten ringer eller sms:ar, eller förslagsvis rabatt för den tjänst man använder sig mycket utav. Kostnaden ansåg informanterna också bör sänkas ju längre man är konsument, men att den kan vara ganska hög i början av abonnemangsperioden för att ”lura ögat”. En annan idé som framkom var att konsumenten efter en viss tid får välja mellan olika erbjudanden som passar en bäst, samt att ju längre man är konsument, desto finare erbjudanden får man. Man vill ha regelbundna erbjudanden, ett konkret exempel som framkom av informant B var att operatören skulle kunna anordna ett party/event för sina konsumenter någon gång per år som uppskattning, på samma sätt som NRJ presummer party.

För övrigt ansåg alla informanter att alla konsumenter skulle få erbjudanden, att det inte ska handla om utlottning.

Diskussionen ledde in på fältsäljare på stan, samtliga informanter blev genast negativt inställda. De anser att försäljarna tränger sig på och att det hade varit bättre om man själv får komma fram om man är intresserad. Diskussionen ledde vidare in på TV-reklam, där samtliga informanter var irriterade över att det många gånger förekommer dolda avgifter.

Informanterna ansåg att det gärna får vara mer seriöst, det vill säga att kostnaderna som visas är ärliga, gärna korta och koncisa. Informant C ansåg att det skulle vara en upplevelse om mobiloperatören i det stora hela tog bort alla negativa störningar kring mobilabonnemang idag.

Gruppen ansåg att en upplevelse handlar om enkelhet och smidighet. De tyckte att det finns alldeles för mycket erbjudanden på marknaden idag och man blir mättad som konsument. De undrar; ”/ … / vad kan man göra för att inte bli det?”