Tilläggstjänster

Vad gäller tilläggstjänster framkom det flera önskemål från informanterna i de kvalitativa intervjuerna samt fokusgruppintervjun:

• Backup på simkort av kontakter vore en bra tilläggstjänst som man kan köpa i form av en engångsavgift, där man kan ladda upp samt ladda ned kontakterna på mobiltelefonen via datorn.

• Önskan om att kunna testa på tilläggstjänster då och då som är av mer brukbar karaktär, men att det fortfarande ska finnas ett aktivt val om man vill testa på dessa erbjudanden eller inte.

• Betala en produkt/tjänst med hjälp av mobiltelefonen, på till exempel caféer. Förslaget att sms:a in betalningen på något sätt var en lösning som kom upp. Detta innebär ett slags bank-id på telefonen för att kunna betala olika tjänster. Förlaget kom upp då informanterna ser mobiltelefonen som lika viktig och värdefull som bankkort, körkort och nycklar. Informanterna ser även möjligheten om att ha sitt körkort och ID-handling i mobilen. Sammantaget handlar det om att underlätta för konsumenten genom att slå ihop alla delar i mobiltelefonen till en ”allt-i-ett-mobil”.

• Möjligheten om att kunna ha sina bonus- och medlemskort i mobilen, som till exempel H&M-kort och Åhléns-kort.

• Se hur mycket man har ringt för direkt efter samtal. Detta konstaterade man inte finns idag.

• GPS:en/navigatorn kartlägger vart du går, och att man genom ett sms får förslag på närmaste ställe som erbjuder rabatter. Dessa rabatter ska vara individanpassade. Med detta följer möjligheten om fler samarbeten med andra företag som kan sponsra olika typer av erbjudanden från caféer, restauranger, nattklubbar, etcetera.

• Genom att lägga in intressen på sin profil på mobiloperatörens hemsida får man sms till sin mobiltelefon anpassade efter just sina intressen. Detta ska vara ett aktivt val där man kan välja om man vill ha tjänsten på eller inte.

• Önskan om att man på ett smidigt sätt ska kunna föra över och spara sms på datorn.

• Enkelhet i mobilabonnemangen överlag.

Under fokusgruppintervjun framkom också önskan om att kunna pausa/frysa sitt mobilabonnemang under en viss period, till exempel om man ska resa utomlands.

Informanten skulle kunna tänka sig att betala en engångssumma för denna tjänst, cirka 50 kronor eller att abonnemangsavgiften revideras för detta ändamål. I webbenkätundersökningen framkom å andra sidan att 40,5 % av respondenterna (707 respondenter) inte skulle kunde tänka sig att betala för att frysa/pausa sitt mobilabonnemang.

Detta tror vi beror på att man som respondent har misstolkat frågan där respondenterna tänker att tjänsten har en månadskostad. Hade vi i frågan sagt att det handlade om ett engångspris, hade förmodligen fler ställt sig positiva till erbjudandet. Just att nämna ordet

”betala” kan ge en negativ klang. Vi vill ändå tillägga att ändå så mycket som 30,6 % av respondenterna kan tänka sig att betala för att pausa/frysa sitt mobilabonnemang, vilket tyder på att det finns en marknad för detta. 29 % av respondenterna svarade ”vet inte”. En annan

tilläggstjänst för mobilabonnemang vore möjligheten att köpa ett ”passport”, även denna till en engångsavgift där man har möjlighet att ringa billigare från utlandet under perioden man är bortrest. Överlag, fler tilläggstjänster vid just utlandsresor efterfrågas, ”reseabonnemang”.

I webbenkätundersökningen framkom att 39,5 % av respondenterna (740 respondenter) främst önskar mobilsurf som tilläggstjänst i sitt mobilabonnemang, följt av sms-paket på 18,5 % och familjepaket på 14,3 %. Trenden, på kort sikt, pekar mot paketering av applikationer, men att risken för att tröttna på applikationer finns. Likaså pekar trenden mot en utveckling av paketering av tjänster.

I de kvalitativa intervjuerna framkom att informanterna vill att mobiloperatören ser till hur man som mobilanvändare använder tjänsterna och att mobiloperatören kommer med förslag på mobilabonnemang som passar just den konsumentens beteende bättre. Vi tolkar det som att man som mobilanvändare vill att mobiloperatören engagerar sig mer i dem, i deras behov och önskningar.

6.2.3 Pris

Vid köp av ett mobilabonnemang har vi konstaterat att pris har betydelse för huruvida konsumenten köper ett visst mobilabonnemang eller inte. Mobiloperatör X anser att konsumenterna inte längre bryr sig om vilken mobiloperatör som är billigast. Operatören tror att konsumenterna istället bryr sig mer om vad organisationen ger dem i mervärde. Vad som framkom från webbenkäten visar att 70,7 % av respondenterna (706 respondenter) kan tänka sig att betala mellan 50-250 kronor/månaden för sitt mobilabonnemang medan 27,4 % kan tänka sig att betala mellan 250-500 kronor/månaden och 2 % kan tänka sig att betala mer än 500 kronor/månaden. I de kvalitativa intervjuerna framkom att man kan tänka sig att betala ett snitt på 250-300 kronor/månaden för sitt mobilabonnemang. Att fördelningen faller sig på detta vis kan bero på flera anledningar, men den främsta är antagligen beroende på vad man önskar ska ingå i sitt mobilabonnemang. De som vill ha många tjänster i sitt abonnemang kanske är villiga att betala lite mer än de som har valt en låg kostnad. Som framgick tidigare från webbenkätundersökningen så visade det sig att priset kom på andra plats vid valet av mobilabonnemang, vilket ändå tyder på att konsumenterna fortfarande är ganska priskänsliga.

Från de kvalitativa intervjuerna framkom också att priset var ett av det viktigaste vid valet av mobilabonnemang. Vi har valt att tolka att priskänsligheten är stor. Stefan Nilsson, från Trendgruppen, menar att priskänsligheten inte kommer vara så stor på tio års sikt. Då kommer man istället titta på trovärdighet, säkerhet och värden som företag adderar till produkten/tjänsten.

Resonemanget med Stefan håller vi med om, då vi bedömer att de ”mjuka värdena” blir allt viktigare. För tillfället anser vi att det handlar om vem som når marknaden först med att tillhandahålla dessa värden. Vi vågar påstå att den som vågar ta klivet ut och förändra organisationen mot att tänka ”mjuka värden” kommer att få störst tillförlitlighet på marknaden. Det visar vem som har tagit mod till sig åt att gå mot en förändring om att värna om sina konsumenter.

52,7 % av respondenterna (714 respondenter) vill betala ett fast pris för sitt mobilabonnemang, 29,1 % rörlig kostnad och, fast och rörlig kostnad 18,2 %. Helt klart framkommer att fast pris är attraktivare. Det framkom i samtliga av de kvalitativa intervjuerna att detta är betalningsformen att föredra. Stefan på Trendgruppen belyste även detta, att man inom ett antal år kommer räkna på att ha allting inräknat i ett fast mobilabonnemang för mellan 200-500 kronor i månaden. Vidare framkom det att hela 88,6 % av respondenterna (372 respondenter) önskar ha minst samtal, sms, mms och data som bas i den fasta kostnaden, samt att alla typer av uppkopplingskostnader ska ingå i denna. Detta kan bero på att samtal, sms och mms är standard inom mobiltelefoni, och inom kort så kommer även data vara standardiserat inom mobiltelefoni. Att uppkopplingskostnaderna ska ingå i den fasta kostnaden anser vi som självklart då det som sagt handlar om en fast kostnad. Följaktligen framkom att 31,4 % av respondenterna (51 respondenter) föredrar kontantkort framför mobilabonnemang, vilket vi ser tenderar i att man vill ha en överblick av sin kostnad (med avsikt att man fyllt 18 år). Det skulle kunna vara ännu en orsak till att införa fasta kostnader för mobilabonnemang.

Vid köp av ett mobilabonnemang tillkommer oftast en mobiltelefon. 49,8 % av respondenterna (707 respondenter) vill helst betala sin mobiltelefon kontant till ett bättre pris, medan 36,4 % vill att mobiltelefonen ska ingå i månadspriset. Detta kan naturligtvis bero på flera olika orsaker. Att man kan tänka sig att betala sin mobiltelefon kontant tror vi främst kan ha att göra med att man vill veta vad man har betalat för sin mobiltelefon, och att det faktiskt inte gömmer sig några dolda avgifter för mobiltelefonen, att man har betalat av den och att man enbart betalar för sitt användande. Att mobiltelefonen ska ingå i månadspriset ser kanske många som bra för att man inte har råd att betala för hela mobiltelefonen på en gång, eller uppfattningen om att man inte tror att man betalar för mobiltelefonen när den ingår i månadsbeloppet och att man tjänar pengar på det viset.

En önskan som också framkom från informanterna är att priset blir lägre ju längre man är konsument hos en mobiloperatör. Dock anser informanterna att priset kan vara högre till en början för att ”lura ögat”. Vidare menar informanterna att man bör avskaffa

månadsavgifterna som tillkommer i mobilabonnemangspriset, då de menar att man ändå redan ringer med dem. En informant gör en liknelse:

”/ … / Det är som att betala för att handla i en butik liksom. Vi köper ju ändå varan.”

6.2.4 Bindningstid

När konsumenten köper ett mobilabonnemang tecknar konsumenten vanligtvis ett avtal med leverantören på 12, 18 eller 24 månader. Bindningstid för mobilabonnemang ses som negativt bland informanterna i de kvalitativa intervjuerna. Bindningstiden anser informanterna bör bli betydligt kortare eller avskaffas helt. En informant från de kvalitativa intervjuerna uttrycker sig såhär:

”/ … /Bindningstiden gör ju aldrig att man väljer att gå tillbaka / … /”

Vidare framkom ett citat som man kan säga sammanfattar vad flera informanter känner:

”/ … / ofta man får ett bra erbjudande som ny kund och då blir det ju bättre för mig, men om jag bara förlänger min bindningstid igen så kommer jag inte få ta del av såna erbjudanden för då är jag redan en existerande kund, vilket är väldigt bakvänt.”

27,5 % av respondenterna (51 respondenter) vill inte binda upp sig till ett mobilabonnemang.

Det kan tolkas som att konsumenten vill ha en överblick av sin ekonomi, eller att man inte vill binda upp sig till ett avtal då marknaden kan skifta snabbt och eventuella bra erbjudanden riskerar gå förlorade.

Eftersom majoriteten av informanterna ställer sig negativa till bindningstid, är det inte förvånande att hela 87,8 % av respondenterna (722 respondenter) är intresserade av alternativa former för bindningstid, där man tjänar på att vara konsument länge. I och med att informanterna känner att man inte får någon direkt uppskattning av sin mobiloperatör idag som befintlig konsument, menar informanterna att man givetvis gärna byter mobiloperatör gentemot bra erbjudanden. Bindningstiden kanske inte skulle vara aktuell om man satsade på sina befintliga konsumenter istället för att satsa på nytillskott ständigt. Vi tolkar det som att de flesta av respondenterna vill känna engagemang från sina mobiloperatörer.

Det finns en stor efterfrågan från både respondenter och informanter på att införa belöningsstrategi för befintliga konsumenter och istället avskaffa bindningstiden.

Informanterna tror att mobiloperatörerna vinner långsiktigt på om de istället engagerar sig och erbjuder ett bättre och billigare mobilabonnemang till sina konsumenter. Stefan Nilsson, från Trendgruppen tror dock inte att det handlar om pris, utan istället om upplevelser:

”Vad tycker man är viktigt, pris eller upplevelse? Jag tror ju att det är upplevelse.”

I det här resonemanget måste vi vidhålla våra informanters åsikter, då vi också anser att synsättet som existerar idag är väldigt bakvänt. Vi tror att om organisationen satsar på sina befintliga konsumenter och på dessa ”mjuka värden” som vi nämnde tidigare, så kommer nytillskotten av sig själva då de hör om god ”mun-till-mun marknadsföring”. Varför konsumenter ”hoppar” runt idag bland de olika mobiloperatörerna tolkar vi beror på att alldeles för få mobiloperatör värnar om sina befintliga konsumenter. Konsumenterna tjänar på att byta operatör eftersom de inte får något i utbyte mot att vara existerande konsument. Att tjäna på att vara konsument länge tycker vi är ett logiskt synsätt, och vi anser det konstigt att man inte infört detta till organisationerna än. Vi ser att mobiloperatör X måste ta till sig detta och vara först ut på marknaden, innan någon konkurrent tar vid synsättet.