ICA Kvantum Skellefteå

5.6.1 Drift

ICA Kvantum Skellefteå har sedan slutet av 2017 bedrivit näthandel av livsmedel. Försäljning över internet består av två olika koncept, färdiga matkassar och lösplock. Båda dessa koncept erbjuder både avhämtning och hemleverans. Utöver det erbjuder de även fysisk försäljning i butik.

Plockning

Både när de gäller de färdiga matkassarna och lösplock så plockas beställningar ihop från butikshyllorna av egen personal. Processen går till så att kunden via butikens hemsida lägger en order på en färdig matkasse eller gör en lösplocksbeställning. Klockan 06:00 dagen efter påbörjar butikspersonalen att plocka ihop varorna utefter beställningarna med hjälp av plockvagnar: För att spara tid plockas 2–3 ordrar samtidigt. Därefter förvaras de i ett avsatt område för näthandel fram till avhämtning av kunden eller att hemleverans ska ske.

“Att plocka ihop onlinebeställningar från butikshyllorna medför dubbelarbete. I och med att varor först ska plockas ut till hyllorna för sedan plockas tillbaka igen när onlinebeställningar från kunder mottas.”

-Handlare

Handlaren berättade att en utmaning med att just plocka från butikshyllorna är att det är en tidsineffektiv process. I och med att det medför dubbelarbete där varor först plockas ut till butikshyllorna, plockas ihop igen när onlinebeställningar från kunder mottas, för att därefter förflytta de ihopplockade ordrarna till det avsatta området. Detta kunde ha undvikits genom att vid inleverans från leverantörer sortera ut de varor som ingår i onlinebeställningarna och

46

lagerhålla dem i det avsatta området istället. Handlaren fortsatte med att det dock inte skulle vara möjligt när det gäller plocka varor till lösplocksordrar eftersom variationen av vilka matvaror som kunderna väljer är stort. Alldeles för omfattande mängder varor skulle därmed behöva lagerhållas, vilket är i motsatt riktning till deras mål att hålla nere varulagernivåerna för att sänka vederbörliga kostnader. Att plocka från det avsatta området är inte heller något som skulle vara aktuellt för de färdiga matkassarna, pga den låga volymen.

Vidare berättade handlaren att de tog ut en fast avgift på 49 kronor för plocket. Att avgiften är fast och inte ett påslag på butikspriserna grundar sig i att de anser att varumärket annars kan ta skada. Vidare räckte dock inte denna avgift för att täcka kostnaderna. De såg inte så många lösningar i och med ovan nämnd aspekt och att höja avgiften var inte heller lägligt för det skulle med stor sannolikhet sänka efterfrågan. En annan utmaning var att ordrar som innehöll färskt bröd innebar en väntan i större utsträckning och därmed en mindre effektiv plockning. Eftersom inleveransen från leverantörerna inte skedde förrän 06:30 till 09:00 och plockningen var tvungen att anpassas efter det. Handlaren menar att det dock är svårt att ändra på i och med att det är beroende av andra aktörer.

Hemleverans och avhämtning

Butiken erbjuder som tidigare nämnt både avhämtning och hemleverans av de två koncepten. När det gäller de färdiga matkassarna så ska beställning ha gjorts senast torsdag till följd av avhämtning eller hemleverans på måndag. Om kunden väljer att hämta sin beställning så görs det mellan kl. 15:00 och 20:00. Vidare är platsen för detta utanför butiken och fungerar likt en drive thru där kunden ställer sig i kö med sitt fordon, meddelar sitt namn och beställning till följd av att personal kommer ut med beställningen till kunden. Om kunden istället väljer att få sin beställning hemlevererad så görs det mellan kl. 17:00 och 22:00. Anledningen till att de färdiga matkassarna enbart kan hämtas upp/ bli hemlevererade på måndagar är för att de är ett vecko-koncept innehållande mat och recept för en vecka, berättar handlaren.

Lösplocksordrar innehåller högre valbarhet. Här har kunden möjlighet att välja bland ett flertal olika tidpunkter fem dagar i vecka för avhämtning eller hemleverans av sina beställda varor och det kan ske så snabbt som dagen efter.

“Största utmaningen med hemleverans är att det är en dyr process med låg lönsamhet. Den låga efterfrågan medför till en hög leveranskostnad per enhet.”

-Handlare

När vi ställde frågan ifall de upplevde några utmaningar och/eller möjligheter med leveransen av varor beställda online. Fick vi som svar att det var svårt att täcka dess kostnader trots att de tar en fast avgift på 149 kronor. Detta grundade sig att volymen i efterfrågan är låg och att det därmed är svårt att uppnå en tillräckligt hög fyllnadsgrad, och ifall de begränsar antalet möjliga tillfällen för hemleverans skulle efterfrågan med stor sannolikhet sjunka. Till följd av detta fortsatte handlaren med att den största satsningen läggs på avhämtningsalternativet.

Returhantering

Butiken erbjuder sina kunder att returerna sina produkter köpta i samtliga kanaler och koncept. Har inköpen gjorts fysiskt i butiken eller hämtats upp får kunder återbesöka butiken och framföra sitt klagomål till följt av byte av produkt eller återbetalning. Har hemleverans skett sker klagomålet digitalt via hemsidan eller att kunden ringer in. Till följt av att personal åker ut till kunden med ny produkt eller att återbetalning görs. Handlaren berättar att de inte upplever några utmaningar eller möjligheter med att erbjuda retur till sina kunder.

47

5.6.2 Kostnadsdrivare

Kopplat till att lära sig utföra vissa moment mer effektivt berättade handlaren att de har börjat plocka flera ordrar samtidigt och sparar tid med det upplägget, jämfört med att plocka en order i taget som de gjorde tidigare.

Kapacitetsutnyttjande

När vi frågade om hur de på ICA-Kvantum Skellefteå balanserade service till kund och motsvarande fyllnadsgrad i bil fick vi som svar att de självklart försöker fylla bilen så mycket som det går. Handlaren fortsatte dock med att berätta att med tanke på att de har fasta hemleveransfönster så kommer det alltid skilja sig hur full bilen är under körningarna beroende på variation i efterfrågan.

“Hemleverans är förknippat med höga kostnader där utkörning kräver många ordrar i samma område för att gå ihop.”

-Handlare Sammanlänkningar

Angående frågan hur handlaren ser på diverse samarbeten där en tredje part utför aktiviteter som de anställda i butiken normalt utför svarade hen att det är något som de har svårt att se framför sig. Handlaren utvecklade med att leveransen är något som de själva vill sköta eftersom de i samband med denna tjänst även till stor del säljer in sitt varumärke med allt var det innebär. En utmaning att låta andra utföra denna tjänst är bristen på kontroll av ett professionellt bemötande och det är något de på ICA-Kvantum Skellefteå i dagsläget önskar ha en kontroll över och något som de inte riskerar att överlåta åt någon annan. Handlaren menar alltså att varumärket riskerar att äventyras i samband med ett sådant upplägg.

Integration

Även om vissa handlare kunde se en möjlighet med att någon vertikal värdeaktivitet som t.ex. utkontraktera leveransen ansåg handlaren på ICA-Kvantum Skellefteå att utmaningarna för ett sådant upplägg översteg möjligheterna. Återigen var kontrollen av ett professionellt bemötande något som de inte ville riskera att överlåta till någon annan. Det fanns även möjligheter till att kunna leverera andra varor som apotek, post m.m. ifall de utförde leveransen själva.

Strategiska policys

Under intervjun berättade handlaren att de erbjuder avhämtning och hemleverans av både färdiga matkassar och lösplocksordrar. De upplevde dock en utmaning i form höga kostnader för hemleveranserna till följd av låg efterfrågan/volym. Ett sätt att möta denna utmaning var att satsa för att kunden istället ska nyttja avhämtningsalternativet, där de försökt göra det så smidigt som möjligt för kunden i form av ett “drive thru” upplägg.

48