ICA Nära Bullmark

5.2.1 Drift

Utöver den fysiska försäljningen i butik så erbjuder ICA Nära Bullmark lösplock. Lösplock är ett koncept som innebär att kunden via butikens hemsida helt valfritt ur butikens sortiment beställer varor för hemleverans eller avhämtning. I ICA När Bullmarks fall ser detta koncept lite annorlunda ut. I och med att här utförs beställning genom att kunden ringer in till butiken och framför sin beställning istället. Vidare erbjuder butiken enbart hemleverans för detta koncept. Detta koncept erbjuds framförallt till äldre men nu under rådande omständigheter med covid-19:s framfart även till riskgrupper för viruset.

Plockning

Ordrar beställda via telefon plockas ihop av butikens egen personal från butikshyllorna för att sedan förvaras i ett kylrum i butiken fram till leverans. Hur snabbt varorna plockas ihop efter beställning beror på när beställning inkommer men brukar ske dagen innan eller samma dag som leverans ska ske. En utmaning med konceptet är att plockandet upptar tid från övriga arbetsuppgifter, och detta speciellt när beställningar görs via telefon i jämförelse om det hade gjorts via hemsida eller mail. Eftersom tid behöver läggas på att dels svara i telefon men även för att utföra anteckningar. Men de är samtidigt införstådda med situationen så är inget de skulle vilja ändra på. De kunder som efterfrågar detta koncept är nämligen inte benägna till att använda internet. Men handlaren tydliggjorde dock att trots den extra ansträngningen så hinns övriga arbetsuppgifter med i tid. Eftersom butiken är liten och att det utförs relativt få beställningar från kunder så går plockandet relativt snabbt. Även om det tog extra tid utöver ordinarie arbetsuppgifter såg de upplägget som en extra service för de som behöver lite extra hjälp.

“Vi erbjuder inte detta koncept för att förbättra vår omsättning utan vi gör det för att bistå med hjälp till de kunder som är i behov av det.”

35

Hemleverans

Efter det att beställningarna plockats ihop så levereras de ut till kunderna med butikens egen personal och fordon. Hemleveranserna sker på onsdagar och mellan två specifika klockslag, berättar handlaren. Vidare värderar de det personliga mötet högt och föredrar därmed att kunden ska var hemma vid leveranstillfället. Denna hantering är uppskattad bland butikens kunder, menade handlaren. Eftersom kunderna vet exakt vilken dag och mellan vilka klockslag de får sin beställning. Men även utifrån personalens perspektiv eftersom processen är anpassad i den mån det möjligt efter butiken övriga arbetsuppgifter. Det tydliggjordes dock med att det medför en del stress. Eftersom en extra tjänst nu ska hinnas med under ordinarie arbetstid. Förutom trots den lite högre ansträngningen brukar ändå alla arbetsuppgifter hinna utföras inom utsatt tid. En annan upplevd utmaning med att erbjuda hemleverans är att konceptet inte är lika lönsamt som den fysiska handeln. Eftersom det är svårt att täcka fordonskostnaderna som hemleveransen medför, vilket dels beror på att volymen är låg och är därmed svårt att nå en hög fyllnadsgrad för att kunna uppnå så låg kostnad per beställning som möjligt. Men den mest avgörande anledningen till att de inte tar ut en avgift för hemleveransen är för att det huvudsakliga syftet med att erbjuda hemleverans är för att hjälpa de invånare som behöver hjälp, och vill därför inte ta ut någon extra kostnad. När vi ställer frågan ifall de upplever något behov av att effektivisera hemleveransen, så svarar de att de har svårt att se någon möjlighet för det pga den låga volymen.

Returhantering

Butikens handlare berättar att ifall någon kund skulle vilja returnera en produkt så är det fullt möjligt. De fortsatte med att det dock aldrig har inträffat hittills men ifall det gör det så kommer det att lösas på bästa möjliga sätt med den aktuella kunden. Handlaren fortsatte med att en upplevd utmaningen vid retur var att det skulle leda till ökade svinnkostnader.

5.2.2 Kostnadsdrivare

När vi frågade om handlarna om de kunde ge exempel på en arbetsrutin där de hade kunnat lära sig av ett gammalt misstag som medfört till bättre rutiner, fick vi som svar att handlarna numera bad de kunder de trodde kunde maila in sin order att maila in den istället för att ringa in och beställa. Efter vi bett dem utveckla, förklarade handlarna att ett mail var det smidigaste för dem med tanke på att det kan vara problematiskt att ta emot en telefonorder samtidigt som de sitter i kassan ibland. Genom en mailorder kunde de kunde de kringgå detta problem menade handlaren.

Kapacitetsutnyttjande

Under intervjun berättade handlarna att de erbjuder hemleverans en gång i veckan och huvudsakligen på onsdagar eftersom de mottar så få beställningar där det efterfrågas hemleverans. Handlarna förklarade att när det endast jobbar två personer i butiken och i många fall arbetar de en och en så har de inte kapacitet att köra ut fler gånger i veckan. Vi fick även som svar att eftersom hemleveransen var en gratis service som de erbjöd, var de tvungna att hålla nere bensinkostnaderna så mycket de kunde, vilket de kunde göra genom att försöka köra bilen så full som möjligt.

Sammanlänkningar

36

omsättning kändes ett stort krav på att de skulle klara sig själva. Av den anledningen var ett potentiellt samarbete där en tredje part utför aktiviteter som anställda i butiken annars utförde inte något som var intressant enligt handlarna. Handlarna berättade dock att de som jobbar inom hemtjänsten brukar handla från deras butik åt de äldre och att de sedan körde ut maten till dem och att det var något som handlarna var nöjd över.

Integration

När vi frågade om de hade undersökt möjligheterna med att erbjuda matkassar som säljs via nätet svarade handlarna att det var något som de funderat på men att de var skeptiska till hur de skulle fungera när de var så “små”. Handlarna förtydligade med att det inte var lika enkelt att få det upplägget att gå ihop eftersom det medför kostnader från ICA centralt som t.ex. en månadsavgift och plockkostnad etc. i samband med utkontrakteringen av denna tjänst. Strategiska policys

När vi frågade vilka möjligheter som handlarna såg med att införa en näthandel fick vi som svar att det inte var något som de diskuterat så mycket. Handlarna berättade dock att det fanns vissa kunder som efterfrågat möjligheter till näthandel. De resonerade vidare att ett sådant upplägg kunde leda till en högre försäljning, ifall nya kunder skulle börja nyttja det, jämfört med de kunder de för tillfället har. Handlarna menade dock att den största kundbasen i området var äldre.

“För den äldre delen av befolkningen är det sociala viktigt, att få komma ut och handla, och om de inte träffar andra kunder så träffar de åtminstone oss. De äldre har inget intresse för näthandel. Vi vill vara en social punkt i byn.”

-Handlare