ICA Nära Hissjö

5.3.1 Drift

ICA Nära Hissjö har sedan ett år tillbaka sålt färdiga matkassar via butikens hemsida. Konceptet innebär förutbestämda matvaror och recept utefter olika teman såsom familj, bistro eller laktosfri, och erbjuds både som engångsköp och abonnemang, där en matkasse fås varje eller varannan vecka. Vidare är dessa matkassar konstruerade av ICA-centralt och är därmed desamma i alla butiker som erbjuder konceptet. De erbjuder även lösplock, och fungerar likt ICA När Bullmark att kunden ringer in och framför sin beställning av varor som önskas köpas. Utöver det så sker fysisk försäljning i butik.

Plockning

De färdiga matkassarna som säljs online plockas inte ihop i butiken, utan beställning kopplas direkt till ICA:s centrallager i Västerås och plockas ihop av personal där. Efter att varorna plockats ihop levereras de upp till butiken. Genom ett sådant upplägg behöver ICA Nära Hissjös personal endast ta emot de färdigpackade matkassarna och förvara dem fram till avhämtning av kunden. Handlaren menade att ett sådant upplägg var en mycket smidig och enkel process som krävde en låg arbetsinsats. En upplevd utmaning med detta upplägg var att se till så varje kund skulle få rätt matkasse, för det saknas tydliga markeringar och det kunde hända att kunder blev tilldelade fel matkasse. Handlaren berättade att de var tvungna att betala för både plock- och

37

fraktavgifter, vilket betydde att det krävdes en viss volym för att gå break-even, så kostnader var en utmaning. Handlaren berättade att de för tillfället sålde cirka 10–12 färdiga matkassar i veckan och att det medförde en viss vinst men med en låg marginal. Handlaren menade dock att denna utkontraktering till ICA:s centrallager var mer lönsamt i jämförelse med om de hade utfört plocket själv. Med tanke på att det inte fanns tid till att utföra det själv med befintlig personalstyrka, skulle de i sådant fall behöva anställa ytterligare personal och det skulle medföra högre kostnader än att utkontraktera. En upplevd möjlighet med konceptet är att det medför mervärde åt kunden.

Handlaren berättade att vid lösplocksordrar så plockar butikens egen personal ihop varorna från butikshyllorna. Hur snabbt de plockas ihop efter kundens beställning är flexibelt och beror på hur många beställningar som görs. När beställningen har plockats ihop förvaras det i ett kylrum inne i butiken. Detta koncept har sedan ett tag tillbaka varit möjligt för pensionärer men pga en ökad efterfrågan med tanke på de rådande omständigheterna med covid-19 (en pandemi som bredde ut sig över världen under perioden denna studie arbetades med) har konceptet även breddats till att inkludera andra kundgrupper som tillhör en riskgrupp för viruset. Utmaningen med detta upplägg var att det upptar tid från övriga arbetsuppgifter. Men pga den låga volymen och att butiken är relativt liten räknat i area, är det extra arbete dock hanterbart och samtliga arbetsuppgifter hinns därför med under ordinarie arbetstid. När vi ställde frågan ifall det var något de ville ändra på men som inte var möjligt, svarade handlaren med önskemålet att korta ned tiden det tog att dels svara i telefon, anteckna beställningen och utföra själva plockandet. Handlaren fortsatte med att det dock inte var möjligt att ändra på för tillfället eftersom kunderna själva föredrog att ringa in framför att utföra sin beställning online.

“Att erbjuda kunder möjligheten att ringa in och utföra sin beställning ses enbart som en extra tjänst för kundgrupper som är i behov av hjälp och inte något som ska vara lönsamt.”

-Handlare

Hemleverans och avhämtning

De färdiga matkassarna erbjuds för tillfället enbart genom avhämtning på måndagar, det vill säga att kunden kommer och hämtar sin beställda matkasse i butiken. Beställningen går att hämta någon gång under måndagen mellan kl. 15:00 och 19:00. Tanken bakom att matkassen ska hämtas under måndagen är de färdiga matkassarna ska bidra med mat och recept för en hel vecka. Vidare så erbjuds detta koncept som ett abonnemang där kunden får en matkasse varje eller varannan vecka eller som ett engångsköp. Vid engångsköp tar det minst en vecka innan kunden kan hämta upp sin beställning. Exakt hur många dagar det tar beror på vilken veckodag beställningen utförs. Utfördes den på en måndag, då tar det sju dagar. Att även erbjuda hemleverans för matkassarna var inte något som var aktuellt för tillfället eftersom efterfrågan inte var tillräckligt hög för att det skulle kunna täcka den ökade kostnaden som hemleverans skulle medföra.

“Konceptet med de färdiga matkassarna är ännu inte lika lönsam som den fysiska handeln. Men är ändå ett koncept som vi vill erbjuda för att vi tror att efterfrågan på dessa kommer att öka de närmaste åren”

-Handlare

Efter kunden utfört sin lösplocksorder så levereras de hem till kunden av butikens egen personal en gång i veckan. Processen går till på så sätt att delar in sina kunder beroende på vilken sida

38

av samhället de bor på. För att därefter leverera ut beställningarna till kunder på ena sidan av samhället på tisdagar och till kunder på andra sidan av samhället på torsdagar mellan två bestämda klockslag. Detta grundade sig i att processen upptar tid från övriga arbetsuppgifter och med denna strategi kan leveransen på ett enklare sätt matchas med övrig verksamhet. Vidare vill de att kunden ska var hemma vid leveranstillfället eftersom de värderar det personliga mötet högt, och det motsatta har aldrig inträffat, berättade handlaren. Handlaren upplevde att kunderna uppskattade deras leveransprocess eftersom kunderna vet exakt vilken dag och mellan vilka tider de får sin beställning. Fordonet som används för detta är en företagsbil med ett inbyggt kylskåp. Att som ovan beskrivet att butiken valt att bredda detta koncept till fler kundgrupper grundas i att de har fått ekonomiskt stöd från kommunen för att även erbjuda hemleverans till kunder som tillhör en riskgrupp för det ovan nämna viruset. Detta i ett försök att begränsa smittspridning genom att förbättra möjligheterna till att hålla sig hemma. Men trots det ekonomiska stödet upplevde de att konceptet är mindre lönsamt med tanke på att de inte lyckas täcka kostnaderna för de leveranser som inte är subventionerade av kommunen. Detta grundade sig dels i att volymen är låg och att det medför till en svårighet för att uppnå en hög fyllnadsgrad i fordonet inför leveranserna, och att kostnaden per beställning är därmed högre än vad kunde varit. Handlaren berättade samtidigt att det är svårt att hitta en lösning, eftersom ifall de sänker antalet leveranser kommer efterfrågan med stor sannolikhet att sjunka. Men den främsta anledningen till att de inte lyckas täcka kostnaderna är för att de inte tar betalt för tjänsten. Främsta motivet bakom konceptet är nämligen att hjälpa de individer som är i behov av det. Därför är detta en utmaning men är samtidigt inget som de vill ändra på. Returhantering

Butiken erbjuder sina kunder möjligheten att returnera sina produkter köpta i butik, över telefon eller via sin matkasse. Handlaren berättade dock att detta är sällsynt förekommande men när det väl förekommer så består de till stor del av avsaknaden av produkter i den färdiga matkassen. Handlaren fortsatte med att i sådana fall begärs ersättning från ICA centralt och att det inte brukar inte medföra några problem.

5.3.2 Kostnadsdrivare

Under intervjun berättade handlaren att de jobbar kontinuerligt med att arbetet ska flyta på så smidigt som möjligt. Handlaren ansåg att det var viktigt att se vad som var smidigast för dem och smidigt för kunden. Ett knepigt scenario som handlaren berättade om var tillfällen då kunder ville betala kontant och registrera köpet via deras kundkort så att de erhåller rabatter och bonusar. Om kundkortet också ska stämplas måste kvittot parkeras men då syns inte den uppdaterade betalsumman efter rabatterna är dragna och det ansågs som otydligt för kunden, berättar handlaren. En lösning på detta problem var att handlaren skulle se över möjligheterna med månadsvis fakturering eftersom det underlättar hanteringen både för kunderna och för ICA-butikens anställda. Ett exempel där de lärt sig av ett gammalt misstag var hur de lastar varorna som ska levereras ut till kunderna. Till en början berättade handlaren att de endast plockade varorna som kunden beställt och sedan försökt hålla koll vilken påse som tillhör vilken kund, men när antal ordrar har ökat var det inte lika enkelt och det har skett att någon kund har fått fel påse med mat. Handlaren berättade att de på senare tid har börjat avskilja kundernas påsar med en back för att de enklare ska kunna skilja dem åt.

Kapacitetsutnyttjande

39

in med övrig drift att köra ut mat, så försökte de hålla nere bensinkostnaderna genom att köra ut till så många kunder som möjligt åt gången. Under intervjun berättade handlaren att de försöker hålla en “top notch” service men att de har behövt begränsa sig till att ha leverans en gång i veckan och ber kunderna att samla ihop inköpen tills dess.

Sammanlänkningar

Angående diverse samarbeten där en tredje part utför aktiviteter som anställda i butik normalt sett utför som t. ex: plock i butik, betalning och leverans var det ingenting som handlaren såg som aktuellt vid intervjutillfället. Handlaren såg dock att de färdiga matkassarna som plockades ihop i ICA centrallager som det smidigaste och smartaste sättet att erbjuda färdiga matkassar på för tillfället. Under intervjun berättade handlaren även att de hade fått erbjudande om hjälp med bland annat utkörning av varor från VIVA Resurs men att de hade tackat nej till det. En utmaning som handlaren såg med att någon annan skötte själva plocken i butik för hemlevererade varor var att de inte ville överlåta kvalitetskontrollen för produkterna de säljer till någon annan. Handlaren förklarade att speciellt när det kommer till “frukt och grönt” har olika människor olika syn på vad som är fräscht och att det därför var viktigt för butikens ansedda kvalitet och deras varumärke att det blev rätt kvalitet enligt dem. De kunde även vara noggrann med produkters bäst före datum ifall de själva plockade varorna berättade handlaren. Integration

När vi frågade om vilka möjligheter de såg med att utkontraktera hemleveransen av mat som kunderna beställt via telefon fick vi som svar att det skulle ses som en möjlighet att kunna frigöra tid till annan verksamhet om det inte fanns resurser att göra det själva. Men eftersom de vid intervjutillfället hann med allt själva skulle det bara ses som en onödig kostnad. Strategiska policys

Genom intervjun med handlaren framgick det att omnikanalstrategi är något som de anser som viktigt. Att kunna synas och sälja i många men framförallt rätt kanaler berättade handlaren att det var något som de aktivt arbetade med.

“Det ska vara enkelt för kunden, samtidigt som allting ska flyta på så smidigt som möjligt för oss.”

-Handlare

När vi frågade om de kunde ge ett exempel på om och när ICA-centralt bidrar till att allting ska flyta på så smidigt som möjligt fick vi som svar att marknadsföringen på nätet underlättades tack vare dem. Handlaren förklarade att de enkelt kunde sköta marknadsföringen av färdiga matkassar via telefonen som ett exempel.

Vidare berättade handlaren att förutsättningarna för att bedriva en omnikanalstrategi skiljer sig beroende butikens storlek. Det som fungerar bra på t.ex. en ICA-Kvantum kanske inte fungerar lika bra på en ICA-Nära berättade handlaren. Handlaren förtydligade med att det t.ex. är enklare att få lönsamhet i onlineförsäljning av matkassar desto högre försäljningsvolym och att de i nuläget knappt gick med vinst, men att de mer såg det som en service till konsument.

40