ICA Supermarket Teg

5.4.1 Drift

Ica Supermarket Teg erbjuder förutom sin fysiska försäljning i butik även färdiga matkassar för avhämtning eller hemleverans till sina kunder. Butikschefen berättade även att de tidigare erbjöd lösplock via nätet. Men att de tvungna att ta bort konceptet en kort period efter lansering, pga låg lönsamhet. Anledningen till detta var att kunderna förväntade sig samma pris på varorna online som i butiken. Därav var butiken tvungen att utföra ytterligare arbetsuppgifter, dvs plocka ihop beställningen och leverans, som annars låg på kunderna utan att få betalt för det. Detta medförde att hela vinsten eliminerades, berättade butikschefen.

Plockning

Kunden beställer sin färdiga matkasse via butikens hemsida. När butiken mottagit beställningen plockas beställning ihop av egen personal. Genom att plocka ihop de specifika varorna från butikshyllorna, förflytta dem till ett avsatt område för näthandel, sortera dem utefter beställningarna och förvara dem där fram till att hemleverans eller avhämtning sker. Exakt tidpunkt för när detta sker är flexibelt och beror på antalet beställningar. Men något som är säkert är att det görs inom 24 timmar, menade butikschefen. Butikschefen berättade att plocka från butikshyllorna medför utmaningar. I och med att butikens produktplacering är anpassad för att gynna så hög försäljning som möjligt bland besökande kunder i butiken, vilket inte synonymt med effektiv plockning. Med andra ord kunde plockandet utföras mer effektivt med en annan produktplacering. Vidare är plockandet från butikshyllorna ineffektivt och medför dubbelarbete, berättade butikschefen. Med tanke på att det onödiga förflyttandet via butikshyllorna. Butikschefen såg stora fördelar med att direkt vid inleverans från leverantörer sortera ut den andel av varorna som ingår i beställda matkassar och förvara dem i det avsatta området istället för att plocka ut dem till butikshyllorna. Men var tydlig med att denna lösning inte är aktuell i dagsläget eftersom det skulle kräva att området byggdes ut, och att den nuvarande volymen i konceptet inte är tillräcklig för att det ska vara lukrativt med en sådan utbyggnad.

“Det är en mycket dyr process. Vi utför många olika moment för våra onlinekunder utan att få betalt för det”

-Butikschef

Butikschefen fortsatte att de inte tog ut någon direkt avgift för plocket, i och med att kunderna är mer eller mindre obenägna för att betala för det. Det tydliggjordes med att konceptet ändock resulterade i en viss vinst för butiken. Eftersom konceptet har en vinstmarginal inkorporerad. Men den är snarare tänkt att motsvara tjänsten “mat för en vecka med medföljande recept” och inte för att täcka kostnaden för plock, förklarade butikschefen. Detta hör ihop med det svar vi fick när vi ställde frågan ifall de var något de vill ändra på gällande plock, att de vill kunna ta betalt för det. Med andra ord att kostnaden inte ska behöva täckas med den redan befintliga vinstmarginalen.

Hemleverans och avhämtning

Som tidigare nämnt erbjuder butiken både avhämtning och hemleverans av de färdiga matkassarna. Butikschefen berättade att oavsett alternativ kunden väljer så är beställningen i

41

kundens besittning på måndagar och beställningar kan göras så sent som fredagen veckan innan. Om kunden väljer att hämta upp sin beställning så görs det på måndagar mellan kl. 15:00 och 19:00. Bakgrunden till att de har ett specifikt tidsfönster är för att det inte ska behöva stå personal vid utlämningsstället hela dagen. Försäljningen består för tillfället av cirka 100 stycken onlinebeställningar i veckan, där 5–8% är hemleverans och resterande är avhämtning. Med dessa siffror läggs också störst fokus på avhämtning, berättade butikschefen.

Vidare beskrev butikschefen att hemleveransen utförs av butikens egen personal och fordon. Leveransrutterna bestäms av chauffören själv under själva leveransen. Butikschefen ser dock fördelen med att effektivisera leveranserna genom att ha förutbestämda och välplanerade rutter för att på sätt sänka vederbörlig kostnad. Butikschefen fortsatte dock med volymen av beställda hemleveranser för tillfället är för låg för att det ska ge någon effekt. Vidare så erbjuds specifika leveransfönster vid hemleverans, närmare bestämt mellan kl. 17:00 och 22:00, vilket förenklar personalens planering och matchning med andra arbetsuppgifter, menade butikschefen. Det ser även gärna att kunden är hemma vid leveranstillfället för att försäkra att leveransen sker till rätt individ. Därav sker leveranserna kvällstid för att öka sannolikheten att de är hemma, vilket i sig effektiviserar leveranserna genom att det är mindre trafik. Butikschefen fortsatte med att vid de fåtal tillfällen kunden inte varit hemma vid leveranstidpunkten så har de bara lämnat beställningen utanför kundens dörr, vilket inte har medfört några problem än så länge.

“Största utmaningen med att erbjuda näthandel är att det inte finns tillräckligt med kapital för effektivisera de olika processerna, vilket rent teoretiskt sett skulle kunna lösas om närliggande ICA-butiker samarbetade. Men kan bli problematiskt i praktiken angående hur intäkter ska fördelas mellan butikerna.”

-Butikschef

När vi ställde frågan ifall de upplevde några utmaningar med valda arbetssätt inom leverans, så fick vi som svar att pga att varje ICA-butik arbetar självständigt finns det inte tillräckligt med kapital för att effektivisera de olika processerna. Vidare berättade butikschefen att de tar en fast avgift för hemleverans men att det många gånger inte är tillräckligt för att täcka dess kostnader. Detta förklarades genom svårigheten med att uppnå hög fyllnadsgrad i fordonet inför leveranserna, och att kostnaden per beställning därmed är högre än vad denna kunnat vara. Butikschefen avslutade med att, fast näthandeln är mindre lönsam är den fysiska handeln så är det något de vill fortsätta med att erbjuda med tanke på att det medför mervärde åt kunden samt för att den med stor sannolikhet kommer att öka i framtiden.

Returhantering

Butiken erbjuder sina kunder retur i samtliga kanaler. Vid hemleverans går processen till så att kunden ringer in och framför sitt klagomål följt av att en av butikens personal åker ut till kunden med en ny vara. Vid avhämtning samt fysisk handel så går det till så att kunden återkommer med en vara som hen är missnöjd med följt av att hen får en ny vara alternativt blir återbetald. Utmaningar med att erbjuda retur är förstås svinnkostnad, berättade butikschefen. Men även förluster kopplat till att personal som då måste lämna sin aktuella arbetsuppgift för att istället utföra en retur. Exempelvis en anställd som hade bidragit 2000 med kronor i försäljning kostar istället 500 kronor via bränslekostnader. Upplevda möjligheter med att erbjuda retur är att det ökar servicen till kunden, vilket kan gynna försäljningen på sikt, menade butikschefen. För att hantera utmaningarna med att erbjuda retur är att försäkra kvaliteten på produkterna. Butikschefen fortsatte med att det dock är en kostnadsfråga eftersom, desto högre kvalitetsförsäkring desto högre kostnader.

42

5.4.2 Kostnadsdrivare

Under vår intervju frågade vi om de kunde ge exempel på rutiner som medfört till ett mer effektivt arbetssätt varvid vi fick som svar att de nu plockar matkassarna efter produkt så att alla matkassar som ska ha t.ex. ett paket köttfärs plockas i en veva istället för att plocka varje matkasse var för sig. På frågan om de kunnat lära sig av ett gammalt misstag svarade butikschefen att ytan som de plockade ihop och lagrade matkassarna på tidigare var för liten och rymde endast 20 stycken matkassar. Nu är området som de disponerar till plock och lagring betydligt större och inte längre en flaskhals berättade butikschefen.

Kapacitetsutnyttjande

Angående vår fråga kring hur ICA-Supermarket Teg balanserar service ut till kund i form av valmöjligheter till leverans och fyllnadsgrad i bil, svarade butikschefen att de önskar att erbjuda så hög service som möjligt. Butikschefen utvecklade svaret med att skåpbilarna blir aldrig helt fyllda på grund av relativt få beställningar men genom att erbjuda leverans en gång i veckan medför det att skåpbilarna oftare körs mer fyllda än tomma.

Sammanlänkningar

Butikschefen berättade för oss att en försäljning av matvaror generellt sett bidrar med en låg vinstmarginal. Det är volymen, eller omsättningshastigheten som de tjänar pengar på berättade han vidare och ifall någon tredje part skulle utföra plock eller distribution som t.ex. Foodora, skulle de ta hela vinsten enligt butikschefen. Av den anledningen hade ICA-Supermarket Teg tackat nej till ett upplägg där Foodora sköter hemleveransen.

Integration

När vi frågade om de kunde se någon möjlighet och fördel med att någon vertikal värdeaktivitet som t.ex. ut kontraktera leveransen, fick vi som svar att det ger fördelen att de kan fokusera på deras kärnverksamhet, vilket är försäljning. Butikschefen adderade dock att ett sådant upplägg skulle medföra att de säljer en produkt utan lönsamhet eftersom kostnaden för leveransen skulle då ta hela vinsten som nämnt innan. I dagsläget när de erbjuder hemleverans via vissa tidsfönster som t.ex. mellan 17.00-20.00, kan de anpassa driften och schemat utefter när det bäst passar att köra ut matkassarna förklarade butikschefen.

Strategiska policys

Angående omnikanalstrategi anser butikschefen att det är positivt med flera kanaler att sälja sin mat på. Som ett exempel har de registrerat så att konsumenter kan handla mat via applikationen Karma vars affärsidé bygger på att matvaror som håller på att gå ut kan säljas till halva priset (Karma, 2020). En fördel med det upplägget som butikschefen såg var att det ofta hände att kunderna som var in och skulle köpa deras karmaprodukt även köpte andra produkter till ordinarie pris, d.v.s. en möjlighet till merförsäljning enligt honom.

“Det är fortfarande för små volymer för att det ska vara lika lönsamt med näthandel som fysisk handel. Men vi vill absolut fortfarande erbjuda möjligheten till avhämtning och hemleverans av färdiga matkassar. “

43

Om de skulle börja erbjuda lösplock via nätet igen skulle de vilja kunna ta betalt för vad det faktiskt kostar för dem med plockning och distribution. Butikschefen berättar vidare att kunderna är i nuläget inte villiga att betala en högre kostnad än vad som erbjuds i butik och det är därför en utmaning med försäljning av mat via nätet.