Kvalitetsuppföljning service Jacob's Städ & Fönsterputs AB.pdf Pdf, 163.7 kB.

(1)

Kvalitetsuppföljning

Service

Jacob´s Städ & Fönsterputs AB

Örebro kommun |2019-11-12| |Sov 808/2019|

orebro.se

(2)

Beskrivning av verksamhet

Jacob´s Städ & Fönsterputs AB har funnits sedan 1998 och utför städ, fönsterputs och tvätt hos kunder i hela Örebro kommun.

Jacob´s Städ & Fönsterputs AB har cirka 100 kunder.

Under kvalitetsuppföljningen görs ett platsbesök i verksamheten.

Datum för platsbesök: 2019-10-02 Deltagare:

Utförare:

Maria Janssen, VD Jacob Janssen

Enheten för uppföljning Cecilia Hamp, planerare Malin Paulsson, planerare

Syfte

Syftet med kvalitetsuppföljningen är att granska om verksamheten lever upp till krav i avtal och överenskommelser. Intentionen är att uppföljningen ska leda till ett lärande och utveckling i verksamheten, kunskapsutbyte och kvalitetsutveckling inom valfrihetssystemet. En förväntning är att eventuella brister förebyggs,

uppmärksammas och avhjälps i ett tidigt skede. Uppföljningen ska ske i samspel mellan uppföljande myndighet och den enskilde utföraren. Kommunen har enligt kommunallagen ansvaret för att följa upp verksamheter inom valfrihetssystemet, oavsett om den utförs i egen regi eller av annan utförare.

Verksamheter som följs upp

Konkurrensutsatta verksamheter inom Social välfärd.

Metod

Kvalitetsuppföljningen innefattar olika mätmetoder samt ett platsbesök för att samla in ett granskningsunderlag. Bedömningen av granskningsunderlaget dokumenteras och sammanställs i en rapport. I det fall verksamheten har brister vidtas sanktion enligt Riktlinje för avtalsuppföljning av konkurrensutsatt

verksamhet i Social välfärd. All dokumentation i samband med

(3)

kvalitetsuppföljningen diarieförs i kommunens ärendehanteringssystem. Samtliga rapporter publiceras på orebro.se.

Granskningsunderlag:

Intervju

Allmän observation Granskning av:

 Synpunkter och klagomål

 Journal

 Dokumentation

 Kundundersökning

 Myndighetsinformation

Granskning av skriftligt inhämtad information:

 Kompetens- och sekretessinventering

 Rutiner

 Policy

 Årsberättelse, verksamhetsplan

 Tidigare uppföljningar

Bedömningskriterier

Verksamhetsuppföljningen grundar sig på de lagar, föreskrifter, allmänna råd, och nationella mål som anges i avtal och överenskommelser inom respektive

verksamhetsområde. Som underlag vid bedömning av kvalitet används även Svensk standard SS 872500:2015 (korrigerad version jan 2017) Kvalitet i omsorg, service, omvårdnad och rehabilitering för äldre med omfattande behov i ordinärt och särskilt boende.

Bedömning

Enheten för uppföljning, Örebro kommun, bedömer att verksamheten till viss del uppfyller granskade krav i avtal eller överenskommelse.

Enheten för uppföljning, Örebro kommun bedömer att Jacob´s Städ &

Fönsterputs AB inte uppfyller granskade krav i avtal avseende

 Ledningssystem för kvalitet

 Uppdraget

 Dokumentation

(4)

 Klagomål och synpunkter

 Samverkan

 Kontinuitet

 Delaktighet

 Säkerhet

 Missförhållanden

 Hygien

 Jämställdhet och icke diskriminering

Mer detaljerad information gällande bristerna redovisas nedan under resultat.

Beslut

Enheten för uppföljning beslutar att Jacob´s Städ & Fönsterputs AB ska upprätta en åtgärdsplan för följande brister

 Ledningssystem för kvalitet

 Uppdraget

 Dokumentation

 Klagomål och synpunkter

 Samverkan

 Kontinuitet

 Delaktighet

 Säkerhet

 Missförhållanden

Jacob´s Städ & Fönsterputs AB ska senast den 13 januari 2020 skicka in

handlingar till egetval@orebro.se som styrker att identifierade brister är åtgärdade i tillräcklig omfattning. Tills dess stängs utföraren av från valbarhet och ickeval från och med 14 november 2019 kl. 13.00.

Enheten för uppföljning kommer följa upp att bristerna är åtgärdade. Om brister då kvarstår kan ytterligare sanktioner vidtas. Utebliven åtgärd eller åtgärd som inte hanteras inom föreskriven tid kan leda till väsentligt avtalsbrott. Ett väsentligt avtalsbrott föreligger om fel i tjänsten påpekats av Enheten för uppföljning vid två tillfällen men trots det inte åtgärdas inom föreskriven tid.

Övriga brister som redovisas i denna rapport ska åtgärdas inom ramen för verksamhetens egna kvalitetsarbete.

(5)

Resultat

Ledningssystem för kvalitet

Utföraren uppfyller inte ställda krav inom området.

Enligt avtal 310/2019 punkt 3.5 som Jacob´s Städ tecknat med Örebro kommun ska utföraren ha ett ledningssystem som uppfyller de krav som finns i:

- Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9)

- Patientssäkerhetslagen (SFS 2010:659)

Vid platsbesöket framkom att utföraren har uppsatta mål och även i verksamhetsplanen för 2019 finns ett antal mål formulerade. Ledningen diskuterar dagligen förändringar och förbättringar med personalen. Hur de arbetar för att uppfylla målen finns inte dokumenterat vilket gör att systematiken som enligt SOSFS 2011:9 3 kap. 1 § ska finnas i förbättringsarbetet saknas.

För att säkra kvaliteten på de utförda insatserna ska utföraren enligt ovan nämnda föreskrift 4 kap. 5 § identifiera de processer där samverkan behövs. I processerna ska framgå såväl hur samverkan ska bedrivas i den egna verksamheten som med andra verksamheter. När det gäller samverkan inom den egna verksamheten pratar ledningen med personalen om dagsläget hos kunderna och

uppmärksammar på så sätt förändringar. Processerna finns inte nedskrivna och systematik kring samverkan med externa aktörer saknas.

I kvalitetsarbetet ingår att arbeta förebyggande. Det innebär att fortlöpande bedöma om det finns risk för att händelser som medför brister i kvaliteten uppstår. Jacob´s Städ genomför inte de riskanalyser som de i enlighet med SOSFS 2011:9 5 kap. 1 § ska genomföra.

Utföraren ska genom egenkontroll även granska det arbete som bedrivs och har bedrivits. Detta för att i enlighet med 2 kap. 1 § garantera både att verksamheten bedrivs enligt de processer och rutiner som ingår i kvalitetsledningssystemet och för att i enlighet med 5 kap. 2 § säkerställa verksamhetens kvalitet. Denna form av egenkontroll genomförs inte av Jacob´s Städ vilket gör att de inte kan säkra kvaliteten på de utförda insatserna.

Enligt 5 kap. 3 § ska utföraren ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet. Utförarens rutin för klagomålshantering saknar en beskrivning av hur de sammanställer och analyserar klagomålen enligt 5 kap. 6 § vilket resulterar i att de riskerar missa mönster som pekar på brister i

verksamhetens kvalitet.

Dessa brister ska åtgärdas genom en åtgärdsplan i form av handlingar som styrker att identifierade brister är åtgärdade.

Miljöledningssystem

Utföraren uppfyller samtliga krav inom området.

(6)

Uppdraget

Inför denna kvalitetsuppföljning har enheten för uppföljning granskat 15 slumpvis valda kunders journaler och genomförandeplaner 12 månader tillbaka.

Inget särskilt urval kring kön har gjorts. Granskningen visade att Jacob´s Städ inte lever upp till avtalskraven i punkt 3.7. Endast två av de granskade

genomförandeplanerna är aktuella vilket gör det svårt att utläsa kundernas individualitet och delaktighet. Med aktuell genomförandeplan menas att den är uppföljd inom tre månader och att planerad uppföljning sker var tredje månad eller tidigare vid behov. Vid platsbesöket framkom att utföraren saknar skriftlig rutin för hur genomförandeplaner upprättas och hålls aktuella, vilket även det är ett krav i ovan nämnda avtalspunkt. Ytterligare journalgranskning har efter platsbesöket genomförts på 15 slumpvis andra valda kunder. Granskningen visar att samtliga kunder vi granskat saknar en aktuell genomförandeplan.

Denna brist ska åtgärdas genom en åtgärdsplan i form av handlingar som styrker att identifierade brister är åtgärdade.

Dokumentation

Jacob´s Städ har mycket kontakt via telefon med kunderna men brister i att skriftligt dokumentera. Enligt punkt 3.8 ska dokumentation ske i enlighet med SoL. Enligt SoL 2001:453 11 kap. 11 § ska dokumentationen påvisa beslut och åtgärder som vidtas i ärendet samt faktiska omständigheter av betydelse.

Granskningen av kundernas verkställighetsjournaler visar att dokumentation om emottagande av nytt uppdrag, datum för verkställighet och fortlöpande insatser under senaste 12 månaderna saknas i samtliga granskade journaler. Vid ytterligare granskning efter platsbesök visar det sig att dokumentation saknas även för 15 andra slumpvis valda kunder. Det ska enligt samma avtalspunkt vara den personal som utför insatsen hos kund som antecknar i kundens verkställighetsjournal. Det framkom vid såväl journalgranskningen som vid platsbesöket att det endast är VD som dokumenterar. Vidare saknar Jacob´s Städ rutin för egenkontroll av dokumentation vilket gör att de inte kan säkerställa att dokumentationen uppfyller ställda krav.

Klagomål och synpunkter

Vid platsbesöket beskriver Jacob´s Städ sitt arbete med klagomål och synpunkter, vilket sker mestadels muntligt. Enligt punkt 3.9 ska utföraren ha skriftlig rutin som beskriver hur de tar emot synpunkter och klagomål och hur de sedan

(7)

utreder, åtgärdar, analyserar och sammanställer dessa. Det finns en rutin men den saknar beskrivning av dessa delar, vilket gör att systematiken saknas. Då utföraren inte på att systematiskt sätt arbetar med och dokumenterar klagomål och

synpunkter kan de inte ta ställning till om det förekommer avvikelser i verksamheten.

Samverkan

Jacob´s städ saknar de skriftliga rutiner som de enligt avtalspunkt 3.10 ska ha för samverkan.

Bemötande

Kontinuitet

Alla kunder ska enligt avtalspunkt 3.13 få en kontaktperson utsedd och det ska framgå i genomförandeplanen vem det är. Dokumentation kring detta saknas eftersom de granskade kunderna saknar aktuell genomförandeplan. Jacob´s Städ ska enligt nyss nämnda avtalspunkt även ha skriftliga rutiner för hur kund kan byta kontaktperson samt hur de informerar kunden vid byte av tid och/eller personal. Dessa rutiner saknar utföraren.

Delaktighet

Enligt punkt 3.14 ska utföraren, inom ramen för uppdraget, utforma insatsen tillsammans med kunden. Detta för att ge kunden möjlighet att påverka och bestämma över sitt eget liv. Kundens delaktighet ”ska synas i plan, genomförande och uppföljning samt i den löpande dokumentationen.” Endast två av de 30 slumpvis valda genomförandeplanerna som granskades i samband med denna uppföljning var aktuella och utföraren dokumenterar inte löpande i kundernas

verkställighetsjournaler.

(8)

Säkerhet

Jacob´s Städ saknar de skriftliga rutiner som de enligt avtalspunkt 3.15 ska ha.

Vidare saknar utföraren back-up nyckel till kund med digitalt lås som de enligt samma avtalspunkt är ansvariga att ha i de fall tekniken inte fungerar.

Missförhållanden

Jacob´s Städ ska enligt avtalspunkt 3.16 följa Socialtjänstlagen samt

socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om lex Sarah, SOSFS 2011:5. Där framgår i 7 kap. 1 § att verksamheten ska ”fastställa rutiner för hur skyldigheten att rapportera, utreda, avhjälpa och undanröja missförhållanden och risker för missförhållanden ska fullgöras. Rutiner ska även fastställas för hur skyldigheten att anmäla allvarliga

missförhållanden och risk för allvarliga missförhållanden ska fullgöras” och att dessa rutiner ska dokumenteras. Vidare ska det i rutinerna framgå vem rapporteringen ska göras till och hur rapporteringen ska göras. Dessa rutiner saknar utföraren. Enligt ovan nämnda avtalspunkt ska utföraren även ha upprättade rutiner kring

utbildning, rapportering och anmälan enligt Lex Sarah samt rutin som beskriver hur fel och brister tas emot, utreds, åtgärdas, sammanställs och analyseras.

Jacob´s Städ har inför denna uppföljning inkommit med en skriftlig beskrivning kring lex Sarah men den uppfyller inte ställda krav.

Hygien

Utföraren uppfyller inte samtliga krav inom området.

Det framkommer i den kompetens- och sekretessinventering som Jacob´s Städ har fyllt i inför uppföljningen att ingen av varken ledning eller servicepersonal har skrivit under ansvarsförbindelsen beträffande basal hygien inom kommunala hälso- och sjukvården. Enligt Riktlinjer för basal hygien inom kommunal hälso- och sjukvård som utföraren i enlighet med avtalspunkt 3.17 är skyldiga att följa ska arbetskläder tvättas i cirkulationstvätt eller på arbetsplatsen i minst 60°C och torkas i torkskåp eller torktumlare. Det framkommer vid platsbesöket att

personalen, trots tvättmöjlighet i utförarens lokal, tvättar sina arbetskläder hemma.

(9)

Denna brist ska åtgärdas inom ramen för verksamhetens egna kvalitetsarbete och behöver inte ingå i åtgärdsplanen.

Anhörigstöd

Tillgänglighet och information

Personal och kompetens

Jämställdhet och icke-diskriminering

Enligt avtalspunkt 3.22 ska Jacob´s Städ arbeta enligt Diskrimineringslag

2008:567 samt Örebro kommuns Jämställdhet- och ickediskrimineringsplan. Det framkommer vid platsbesöket att utföraren inte känner till kommunens

Jämställdhets- och ickediskrimineringsplan.

Denna brist ska åtgärdas inom ramen för verksamhetens egna kvalitetsarbete och behöver inte ingå i åtgärdsplanen.

Kvalitetsuppföljning service Jacob's Städ & Fönsterputs AB.pdf Pdf, 163.7 kB.