Affärer som en kommunikationsprocess

Ett sätt att betrakta vad som sker då två eller flera parter gör affärer är att be- skriva skeendet i termer av processer. Att ta utgångspunkt i en verksamhets processer – processorientering – har länge ansetts vara centralt inom både forsk- ning och näringsliv. Denna utgångspunkt är mycket utbredd i litteraturen om elektroniska affärer där ett gängse grepp är att förhålla sig till s.k. affärsprocesser (jfr Schmid et al., 1999; Timmers, 1999; Fredholm, 2000; Schnider & Perry, 2001; Turban et al., 2002).

Processorienteringen kan allmänt beskrivas som syftande till att uppnå ökad s.k. kundfokusering och därmed bättre möjligheter att urskilja de delar av verksam- heten som genererar värde för kunderna. Processorientering är också nära för- knippat med olika koncept för verksamhetsförändring som t.ex. Business Process Re-engineering (Hammer, 1990). IT betraktas som en nyckelkomponent i sam- manhanget och lyfts fram som stöd för kommunikation och rationalisering. Inom processorienteringen har ett antal olika angreppssätt med processer i fokus använts och studerats: ”process simplification”, ”process improvement”, ”pro- cess re-engineering” och ”process redesign” är benämningar på några av dessa (Lee & Dale, 1998). Processorientering innebär en strävan att komma ifrån be- traktandet av en verksamhet som funktionsbaserad (Harrison, 1998). Detta kan åstadkommas genom att identifiera de flöden eller kedjor av aktiviteter som tillsammans genererar nytta för en kund. Dessa kedjor – processerna – skär tvärs genom verksamhetens traditionellt vertikala funktioner som t.ex. interna avdel- ningsgränser.

En process har naturligtvis definierats på olika sätt av olika författare, men områdets litteratur erbjuder ändå ett antal gemensamma drag. Harrison (1998) ger en överskådlig bild och lyfter fram följande processdefinition som kärnfull och representativ:

A business process is a system performing activities with the help of people and machines attempting to transform input to outputs that fill the require- ments made by customers outside the process boundaries. (Pandya, Karls- son, Sega & Carrie, 1997, s. 504)

Lind (2001) identifierar två huvudsakliga hållningslinjer vad gäller litteraturens betraktandet av processbegreppet: det transformationsorienterade respektive det kommunikationsorienterade synsättet. Det förra kan likställas med en traditio- nell och dominerande syn medan det senare framställs som ett alternativt syn- sätt, vilket kompletterar och bidrar till ett utvecklat processbegrepp (ibid.). Den traditionella synen innebär ett flödesorienterat betraktande där verksamheten består av en följd av delprocesser som transformerar någon form av input till output (ibid.). Denna syn på processer har emellertid kommit att kritiseras och vidareutvecklas. Keen (1997) skriver om ”the process paradox” och visar på problem med att identifiera ”rätt” processer (dvs. välja ut de processer som är önskvärda att arbeta vidare med). Annan kritik rör svårigheterna i att tydligt avgränsa en process har också förts fram (se t.ex. Davenport, 1993; Lind, 1996).

Förespråkare för det kommunikationsorienterade synsättet kritiserar fokuse- ringen på processers transformation, dvs. att input omvandlas till output. Den- ning och Medina-Mora (1995) menar t.ex. att fokuseringen innebär att skjuta bredvid målet, vad gäller att säkerställa nytta för kunden. Författarna anser att mellanmänskliga åtaganden förbises och åberopar istället vikten av ett intresse för koordination. Goldkuhl (1995) påpekar att den traditionella processsynen alltför ensidigt kommit att fokusera på produktionen inom en verksamhet. Processernas affärskaraktär framgår inte varför denne föreslår en definition där en affärsprocess utgör ett specialfall av operativ verksamhetsprocess (ibid.).

Affärsprocessen som kommunikation

Det kommunikationsorienterade sättet att betrakta och förstå processer tar sin utgångspunkt i teorier av språkfilosofer som Austin (1979), Searle (1969) och Habermas (1990). En poäng i denna teoretiska utgångspunkt är att använd- ningen av språket (då människor kommunicerar), i sig innebär handling. Yttran- den är inte begränsade till att beskriva omvärlden utan kan även förändra den. Det blir därmed möjligt att beskriva kommunikation som den situation då en sändare utför talhandlingar adresserade till en mottagare.

En något förenklad men användbar utgångspunkt då man beskriver kommuni- kation är att utgå från en situation där information överförs mellan två männi- skor. Informationen kan föras över antingen direkt ”via den ena människans kroppsaktivitet” eller indirekt ”via något hjälpmedel för kommunikation” (Allwood, 1986, s. 1). Enligt det kommunikationsorienterade sättet att betrakta affärsprocesser kan emellertid också utbyte av varor betraktas som inslag i kommunikationen. Utförandet av sådana utbyteshandlingar är bärare av infor- mation med riktning mot mottagaren. Egenskaperna hos talhandlingar är såle- des inte begränsat till att gälla språklig kommunikation, även dessa materiella handlingar kan ha samma funktion (Dietz, Goldkuhl, Lind & Reijswoud, 1998). För att avleda uppmärksamheten från det sagda (och skrivna) kan utgångs- punkten för detta betraktelsesätt benämnas kommunikativt handlande (ibid.). IT-stödda affärshandlingar

Utifrån diskussionen ovan är det möjligt att beskriva affärsprocesser som bestå- ende av affärsinteraktion, dvs. ett skeende där två parter utför handlingar riktade mot varandra. Sådana handlingar kan kallas för affärshandlingar. För att uppnå hög kvalitet på affärshandlingar, krävs att parterna ömsesidigt upplever resul- tatet av kommunikationen som värdefull (Eriksson, 2000). Förutsättningarna för

en sådan ömsesidighet bygger i sin tur på den kommunicerade informationens validitet. De krav man kan ställa på kommunikationen är att informationen skall vara; möjlig att förstå, överensstämmande med faktiska förhållanden, spegla sändarens ärliga intentioner samt följa sammanhangets accepterade normer. Förutsättningarna för att kommunikationen skall kunna betraktas som lyckad är därmed att den håller hög kvalité och att mottagaren accepterar affärshand- lingen som giltig (jfr Habermas, 1984).

Att göra affärer betraktas i denna avhandling just som utförandet av affärshand- lingar och begreppet elektroniska affärer kan i linje med resonemanget ovan uttryckas som: affärshandlingar vilka stöds av IT-system. Begreppet elektroniska affärer används då på en allmängiltig nivå vilket inte innebär någon konflikt gentemot den tidigare begreppsdiskussionen i avsnitt 3.1.1.