Affärsverksamheten

För att veta vem som är rätt kund för företaget följer företaget vissa kriterier, som deras profil, vilket segment de arbetar med, deras betalningsförmåga, vilka krav de har och vilka möjligheter företaget har med dem. Vem som är rätt kund och slutanvändare kan även bero på marknadseffekter, volym, image och strategi. Kunders position och situation är inte alltid så klar, inte deras ekonomiska situation heller, end users måste ofta gissa om deras nuvarande situation.

Den här branschen är väldigt osäker, Korsnäs måste försäkra sig om att kunden kan betala för produkterna. Det är många konverterare som har dålig ekonomi och end users får dagligen frågor om kundens ekonomiska situation. De försöker även få information om dem på marknaden, via rykten. Det är mellan sex och sju konverterar som går i konkurs i den här branschen varje år. Den hårda konkurrensen mellan konverterare, och marknaden domineras av fyra stora

konverterare som nästan har åttio procent. Vissa konverterare försöker nischa eller erbjuda unika produkter för att konkurrera med andra. Men det viktigaste kriteriet är hur mycket pengar företaget kan få ut mest per ton.

Kunskap om kundens behov och dess aktuella situation

End users känner kunderna väl, de har alla arbetat med dem tidigare inom branschen under flertal år. De är inte lika med slutkonsumenterna, men de börjar känna dem bättre nu. Människor är olika och därför tar det olika tid att lära känna dem. Det är viktigt att veta vad varje enskild kund prioriterar som viktigast. Det

kan fås genom att lyssna på dem. Det finns dock vissa begränsningar vad de kan göra för dem, eftersom de har en begränsande process. End usern i UK anser att han har en bättre kunskapsbas än sina medarbetare i Europa, då han haft möjlighet att träffa ett flertal människor i olika länder. End users använder olika

förfarandesätt för att få information om kundernas behov och aktuella situation.

Via goda relationer och genom marknadsundersökningar kan information om kunderna fås, som ger ökad förstålelse för hur deras verksamhet fungerar och vad de behöver för att det ska fungera. Problem är dock brist på tid för att förbereda, arbeta proaktivt. Det kommer att bli ännu sämre nu när sekreterarna försvinner i UK. Generellt tror end users att Korsnäs har goda kunskaper om kundernas behov, men det beror på vad kunden kommunicerar med företaget, och vilken fråga som ställts. Enligt kunderna behandlar Korsnäs Frövi sina kunder mycket väl och de är nöjda med företaget. Det är mycket sällan som end users får negativ kritik. Det motiverar dem att gå vidare när kunden är positiv. Det finns en viss stolthet i den här organisationen som återspeglas på marknaden, enligt kundens uppfattning.

Det är svårt för end users att göra mycket mer för att få kunskap om kunderna. De försöker alltid att göra allt de kan för dem. Nyckeln till framgång är att försöka förstå hela förpackningskedjan. Det är en mogen marknad i England och de följer utvecklingen noga. End users måste vara redo om kunden byter konverterare, och de måste ha god kännedom om marknaden. Marknaden drivs av att förstå vad marknaden behöver. Kunderna verkar uppskatta företagets erbjudanden. End users har arbetat ett tag med att specificera behov ända fram till produktionen i KM 5, och visar dem färdiga produkter och att det finns specifika krav. I organisation kommer marknadens behov in, det är viktigt, det är företagets kunder som betalar våra löner. Efter år 2000 har företaget fått mycket bättre information än tidigare, det beror på att de har börjat använda end users management. De finns viss korrelation till den ökade försäljningen med användningen av end users.

Kundanalys

Genom kundundersökning kan indikationer fås om vad kunderna prioriterar som väsentligast. Några av kunderna väljer dock att vara anonyma. Betyget från undersökningar är ofta bra. Det är ett mycket omfattande material, som berör frågor som produkters kvalitet, tryckta ytan, teknisk support, leverans och mycket mer. Kunders egna individuella behov har inhämtas via frågeformulär,

telefonintervjuer, samt via personliga kontakter, helst ”face to face”.

Här måste end users ha hög kompetens, att de kan se skillnad på vad kunden säger och vad de verkligen behöver. Det är viktigt att ha mycket professionella

personer i företaget. Företaget behöver kunden och de behöver en leverantör. De skall bli servade och ge företaget pengar för att kunna skapa nya lösningar. Känner end users kunderna väl så vet de även vad de behöver. Generellt sett är nyckeln till kommunikation, få kunskaper om kunderna, dela den informationen i företaget och att alla förstår varandra.

Kundens beslutsprocess

Det är inte alltid lätt att veta vem det är som bestämmer hos kunderna. End users har ofta goda kunskaper om kundernas beslutsprocess i större företag. Det är oftare försäljare ute där. End users arbetar inte direkt så kommersiellt, men syftet är att påverka kundens beslut om vad de köper och kräver från sina leverantörer. Det är svårare att veta i mindre företag, eftersom det inte alltid så tydligt vem det är som bestämmer, vilka regler som finns och vad som kan påverka det.

Det är enklare att skapa nya affärer om end users vet vem det är som bestämmer, lättare att ha fokus med snabba enkla svar för att kunna flytta sig framåt i

affärsprocessen. Det kan ta flera månader att skapa nya affärer. Genom att vara ute mer hos kunderna så kan end users skapa bättre relation och bättre förståelse för slutanvändarna, och få kunskap om hur beslutsprocessen fungerar.

Kundrelation

End users tror att kunderna uppskattar att vissa av dem har varit i branschen under en längre tid, då de har goda erfarenheter från marknaden och olika produkter. End users har olika relationer med sina kunder, vissa är djupa emedan vissa är mera professionella. Det är kunderna som vill ha det så. End users anser att långvariga relationer är de bästa för ett företag, då det kommer in mycket information om kunderna, deras behov och aktuella situation. De långvariga kunderna köper av Korsnäs eftersom företaget har bra produkter och bra kontaktnät, och kunderna har varit nöjda.

Genom att företaget har kunder som köpt av Korsnäs mer än tjugo år så har det varit ett enkelt sätt att göra affärer på, men det är inte alltid bra. De etablerade kontakterna har försvårat för att skapa nya kontaktytor på företaget. Det kan vara ett hinder när kunderna inte vill kontakta den tekniska avdelningen på företaget, då de föredrar att prata med end usern direkt. Ibland är det bättre att ha flera kontaktytor. De senaste fyra fem åren har saker och ting förändrats, förhållanden kan ändras snabbt, det har blivit fler öppna kommunikationsvägar och snabbare beslutsförfarande. Detta beror på att det är många förändringar i den värld som Korsnäs verkar i och som kan påverka affärerna mellan kunder och företag, som kan leda till att kunderna förändrar sina affärsrelationer.

Hantera missnöjda kunder

End users tror att de mottar kunderna på bästa sätt. Hur de behandlar kunderna beror på kunderna, vilket segment de tillhör, samt vilka krav de har på företaget. Om företaget får klagomål från kunderna måste end users ta reda på vilka problem de har. Genom att träffa dem omgående”face to face” och ställa en mängd frågor hoppas end users att de kan lösa problemet tillsammans. Om end users inte har tid att träffa kunderna försöker de att lösa problemet per telefon. Det är viktigt att end users visar att de bryr sig om kunderna, att de känner att de har förtroende för Korsnäs, vilket har betydelse för framtida affärer. Kunderna har stor

genomslagskraft på marknaden, speciellt om de är välkända. Om Korsnäs inte sköter sig sprids det snabbt ut på marknaden. Därför är det viktigt att end users har bra kontakter, reagerar snabbt och besöker kunderna snabbt så de kan minimera skadan omgående.

Tidigare var besöken inte så täta, men det har ändrats och nu är end users oftare ute hos konverterarna. Reaktiviteten har ökat. Tyvärr har Korsnäs förlorat kunder på grund av kvalitetsproblem, att de inte varit nöjda med företagets svar eller hur företaget hanterat klagomålen. Det finns oenighet om vem som varit ansvarig för det. Största problemet som end users hittills haft med kunderna har varit problem med limningen. Företaget och kunden var inte eniga om vad som orsakat det och det slutade med att företaget förlorade kunden. Det var en stor kund, men de kom tillbaka igen, eftersom en end users hade fortsatt kontakt och gjorde allt för att få tillbaka dem igen. Om kunden får rätt försöker Korsnäs att kompensera med det som de har förlorat.

Korsnäs har även förlorat kunder pga. att produkterna inte har levererats i tid och till konkurrenter som haft lägre priser. Ibland händer det att kundens produkter är sena utan Korsnäs vetskap. Det borde vara bättre om Korsnäs fick vetskap om det först, så end users kan förbereda sig. End users har försökt att lösa detta i

samarbete med förare, men det har tyvärr inte fungerat bra. Det har varit svårt att ställa detta krav på föraren. Andra kritiska uppstådda leveranssituationer har följts upp. Meddelanden har fått skickats vidare till Frövi och hamnen i England för att ta reda på orsaken till förseningarna.

Korsnäs kunderna klassificeras in i olika nivåer, att vissa kunder är viktigare än andra och att end users spenderar mest tid på dem för att de i slutändan ska vara nöjda med hur de har blivit bemötta. Det kan tyvärr ta tid från andra kundgrupper. Detta beslut grundas av bolagets strategi och vilka mål end users har försökt att nå. Under de senaste fem år har Korsnäs största kund tagit mest uppmärksamhet, de vill ha bästa reaktionen från end users. Vissa grupper är bättre att ta itu med än andra, vilket beror på hur kunden behandlar end users. Ibland kan det innebära att end users får höra från vissa kunder att de behandlar andra kunder bättre, vilket kan vara ett spel för att försöka förhandla om priset. Detta är inte ett enkelt svar. Vissa kunder klagar ofta på hur företaget reglerar prisnivån, och det för att Korsnäs priser är högre jämfört med andra företag på marknaden. Men det är ett pris som är relevant för bra produkter och god service. Korsnäs har förlorat befintliga kunder till konkurrenter för att de har haft billigare produkter.

4.2.8 Korsnäs produkter och tjänster Produkt kvaliteter och budskap

Enligt end users har Korsnäs produkter kvalitet med hög styrka, renlighet, bra komprimering, bra tryckytor, samt teknisk support och annat som kan skapa mervärde för kunden. Det är vad som kallar absolut ”packaging performance”. Om end user jämför Korsnäs med deras konkurrenter har Korsnäs lyckats bra med att ta fram en kartong som är stark med en låg ytvikt. Det möjliggör för att

optimera produkter genom att använda mindre material till kartongen.

Produkten är också mycket effektiv att producera i kundernas maskiner, har bra körbarhet. Om end users får frågan om varför kunderna ska köpa Korsnäs produkter i stället för konkurrenterna måste end usern veta vad kunderna ska använda produkterna till och vad som är viktigaste för dem. End users anser att Korsnäs produkter är de bästa på marknaden, och de är välkända och därför lätta att sälja. Det enda klagomål som end users fått från kunderna är att produkterna är dyra, men de vet samtidigt att de får bra kvalitet och service för det. Kunderna har god kunskap om Korsnäs tjänster och vet vad de får. Alla Korsnäs produkter har bra kvalitet, men White bör ligga på en högre nivå på grund av sitt segment val. End users kan inte se något nöje att sälja till ett lägre pris, rätt pris ger bra resultat. Korsnäs produkter marknadsförs olika beroende på att de ska nå olika segment. När end users talar om Frövi White så gör det de med stolthet. Det är något att skryta om och det lättare att sälja sådana produkter.

Tjänster och mervärde

Det är viktigt att ha produkter som skapar mer mervärde för kunden, det lilla extra som gör att kunden väljer Korsnäs produkter i stället för konkurrenterna. Kunden kan få fördelar av Korsnäs material då produkterna kan skapa mervärde för kunden. Korsnäs filosofi är att ta fram förpackningsmaterial som kan tillverkas på bästa möjliga sätt, och till lägsta möjliga pris. Samt ge människor möjlighet till en effektiv förpackning som inte skadar miljön lika mycket som andra produkter. Det är onödigt att använda dubbla förpackningar i syfte att skydda den innersta. Det borde räcka med Korsnäs kartong som skydd för innehållet.

Korsnäs verkar dock i en öppen ekonomi som styrs av konkurrens. Retail förpackning finns redan på marknaden i Storbritannien, en funktion som inte använder dubbla förpackningar. Produkternas egenskaper gör det möjligt för återförsäljare, slutanvändare och konsumenter att få förpackningen som ger bra slutresultat. End users anser att de kan erbjuda kunderna hög kvalitet, hög

leveranssäkerhet och personlig service och att de kan stå för det. Genom att ha ett öppet sinne och acceptera att kundernas behov kan förändras blir det lättare att tillfredställa dem samt att skapa nya kunder. De mervärden end users kan ge kunderna är att de behandlar kunderna vänligt, har en öppen kommunikation och tar emot kunderna på ett sätt de uppskattar och helst erbjuder kunderna mer än de förväntar sig. Det är den personliga kontakten som är avgörande om en kund ska köpa eller inte. Om en leverans kommer att bli försenad så berättar end usern det för kunden. Det är viktigt att vara ärlig mot kunden annars finns det en risk att de tappar förtroende för företaget. Kunderna har olika krav på produkternas

prestanda, så vissa kunder får mer än vad de behöver då vissa krävt mer.

Om kunden tycker att produkten är för dyr kan end usern försöka övertyga kunden att produkten är värd sitt pris, vilken kan skapa mer mervärde. Säljaren måste ha förmåga att förmedla det ut till kund, att produkten är värt sitt pris och kan skapa mer mervärde i hela kedjan till slutkonsumenten. Vid jämförelser mellan Korsnäs och andra företag tror vissa end users att Korsnäs är bra på allting som de gör, att företaget inte har några synbara brister. Korsnäs är verkligen ett professionellt företag, med bl.a. förpackningskartong. Enligt den senaste undersökningen var kunderna mycket nöjda med hur Korsnäs behandlat dem reaktivitet och med teknisk kunskap. Det är viktigt att företaget kan erbjuda rätt teknisk kunskap, att kunderna får den hjälp de behöver och även får förklarat vilka fördelar de kan få med produkterna.

Web order systemet

Det är inte många av kunderna som använder web order systemet på Internet. Kunderna har där möjlighet att följa sina ordrar dag och natt och det är väldigt enkelt system. Kunderna kan dock bara se var produkten är på väg, inte exakt tidpunkt och position.

Det är endast ett fåtal kunder som använder den, men fler vill använda tjänsten. Den här branschen är dock ganska konservativ så det tar tid innan tjänsten kommer att användas till fullo. Större kunder vill bara använda ett system, ska de använda det nya web order systemet måste de boka om ordern igen. Det blir dubbeljobb för dem pga. dubbelregistrering. Mindre kunder är inte heller

intresserade av systemet, de anser att det är Korsnäs uppgift att kontrollera ordern, de har inte tid själva. Kunden måste registrera beställningen på sin dator och på Korsnäs dator. Några av kunderna har även en strikt policy att de inte får använda Internet och vissa har inte ens en dator i sitt företag.

Förbättringsarbete

End users försöker ständigt att finna bättre och effektivare sätt att genomföra sitt arbete på. Det finns alltid något som kan förändras till det bättre. De anser att det är viktigt att alltid försöka att lära sig mer i syfte att förbättra. De har en del förbättringsmål som de försökt nå, och varje månad har dem projekt där de diskuterar olika sätt att ta sig framåt på. Det som driver dem mest framåt är resultatet, att få omsättning på verksamheten.

4.2.9 Marknadsföringsstrategi