Anställdas karaktär

Kunskapen om sig själva är god och det ökar ju mer de lär sig. Från början av deras karriär har kunskapen om dem själva och hur de reagerar i olika situationer varit ganska låg. Genom kontakt med kund har de fått information om hur de vill behandlade. Det betyder inte att säljarna kommer att regera på samma sätt varje gång, utan det kan bero på situationen eller på kundernas beteende. Även stressfaktorer kan minska efter några år som säljare. Säljarna har arbetat i företaget mellan sex månader och tretton år, och flertalet av säljarna har en bakgrund från förpackningsbranschen. Korsnäs har erbjudit några av säljarna utbildning i t.ex. kommunikation, teknisk presentation, företag, engelska, och utbildning i syfte att öka försäljnings och kommunikationsförmågan. Om dem har fått utbildning eller inte beror på hur länge de har varit i företaget.

De nyanställda har inte hunnit blivit erbjudna det av Korsnäs ännu. Kunskapen om kvalitet och teknik skiljer sig lite mellan säljare. Vissa av dem anser att de har bra kunskaper inom bägge områdena medan de nyanställda anser att de behöver mer. Respondenten från Supply chain har arbetat nära kunder i nästan 25 år. Han byggde upp distributionskedjan i Frövi, som är byggd på tidigare erfarenheter från anställningen som kommersiell chef i Iggesund. Har även byggt olika logistiska koncept och säljkontor i USA och i Bryssel. Genom management utbildning så har han uppnått bättre kommunikations förmåga.

Anställdas besluts process

Säljaren måste ofta ta egna beslut, eftersom deras arbete kräver det. Kunden förväntar sig att de kunna fatta rätt beslut direkt. Säljarna måste ha befogenhet och reaktivitet, och samtidigt följa Korsnäs strategi. De bör även lära sig att skilja på sina känslor från fakta och dra slutsatser som är baserade på fakta. När säljaren gör affärer med sina kunder måste de lita på sig själva och ibland chansa när de ska fatta beslut. Vissa beslut är bäst för företaget, och vissa bäst för kunden. Vad som är rätt på lång sikt måste kopplas samman till något som skapar fördelar för kunden i slutändan. Respondenten från supply chain måste ofta ta egna beslut, som är uppbyggda på tidigare erfarenheter. Han känner sig säker i sin roll, har arbetat i företaget i sju år. Anser sig även ha god förmåga att anpassa sig efter rådande situationer, vilket kan bero på kulturen som han kommer ifrån.

Anställdas ansvar

Säljarens ansvar är att följa och utveckla försäljningen av produkten i sitt affärsområde, och att hitta nya konverterare. Säljarna behandlar kunderna olika, eftersom de alla är olika individer. Det slutliga målet är alltid detsamma, att sälja med vinst och att skapa långa etablerade affärer med ett starkt varumärke: Korsnäs. Respondenten från Supply chain känner Frövis gamla kunder väl, hade tidigare ansvar för kundbesök. Ansvaret idag är i värdekedjan där uppgifterna är att strategiskt utveckla och hitta det mest optimala sättet för terminaler och kommunikation.

4.3.2 Affärsverksamheten Kundplattform

Kriteriet säljare följer är om kunden har finansiella möjligheter, en intressant marknad, kan ge mervärde, betalningsförmågan, och möjligheten att planera och verka på marknaden. Säljare ordnar först en affärsplan för kunderna, följer företagets strategi, och anpassar det efter den enskilda kundens personlighet. Alla kunder är olika och måste behandlas efter det. Några av dem är snabba att tala om vad de vill ha, emedan andra behöver mer tid för att förklara vad de vill ha ifrån säljaren. I syfte att nå vissa mål måste säljaren ställa några frågor till kunderna.

I Sverige är det fyra konverterare som dominerar marknaden, och de har ungefär åttio procent av den marknaden. Ett företag kan inte agera på kort sikt med dem, och deras kunder bryr sig inte om vilken konverterare de köper ifrån. Det är det lägsta priset som styr. Därför bör Korsnäs agera mer långsiktigt med

konverterarna och mera kortsiktig med kundernas kunder. Fokus bör vara på dem som använder Korsnäs kartong, och inte på dem som trycker och tillverkar förpackningskartongen.

Kunskap om kundens behov och aktuella situation

Säljarna tror att de känner sina kunder väl, vad de vill ha och hur deras situation ser ut. Deras relation bygger på ett ömsesidigt åtagande. För att få bättre vetskap om kunderna och deras behov måste säljare kommunicera med dem ”face to face”. Genom diskussioner med kollegor så kan säljarna få viktig information om kunderna. Det finns skillnader på hur väl säljaren känner kunden. Om företaget känner kunderna väl och de ger dem vad de vill ha borde företagets vinst och försäljning öka. Konverterarna har god kunskap om vad slut användarna vill ha, men det kan finnas begränsningar, eftersom de anpassar produkter efter deras egen situation, och politiska inflytande. Och slutanvändare måste sätta produkterna i linje med konsumenternas behov.

Ibland har säljare deltagit i kundernas projekt som ökat deras kunskap om dem och deras situation. Genom regelbundna kontakter med kunden kan säljaren få bra kunskap om vad de vill ha, och vad som är på gång. Företaget har goda kunskaper om sina kunder och deras krav, men det kan bli bättre. Korsnäs behöver öka sin kundorientering de har för mycket fokus på produktion och för lite på kunden. Supply chain har god kunskap om kunderna. Fångar de individuella behoven genom dialog, för att veta hur kunden arbetar, deras problem eller utmaningar. Supply chain respondenten arbetar inte mot kund just nu, men i framtiden ska han arbeta med logistiska tjänster. Det kommer att vara skräddarsydda

servicelösningar, och kunden kommer att sätta priset på den. Supply chain anser att det är viktigt att ha kunskap om kundens beteende. Ett exempel var när Tetra Pak hade problem med att få sina produkter från andra leverantörer. De valde då att beställa mer från Korsnäs.

Nu försöker Korsnäs att optimera produktionen och flytta över en del volym mellan Gävle och Frövi, men nu kan inte Tetra Pak acceptera det. Anledning att det beror på vissa kvalitetsskäl. I sådana fall måste Korsnäs ställa högre krav på dem, de är för bortskämda. De måste ha en diskussion om vissa ramar och hitta en win-win lösning. Om det kommer att bli en del transportstrejk kommer

leveranserna att bli dyrare för företaget. I Frövi har de betalat för detta, men inte i Gävle. Det handlar om tusentals kronor. Supply chain anser att det svårt att förstå varför de gjorde så, och tror nog att kunder prioriterar leveranssäkerhet först. Konverterarna vill ha sina produkter i rätt tid så att de kan producera produkter till sina egna kunder. Om de inte har material kan de inte heller producera till sina kunder.

Kundanalys

Korsnäs behandlar sina kunder väl idag och de är nöjda. Tidigare

kundundersökningar har påvisat att servicen inte alltid varit tillfredställd.

Anledningen till det var att det var att Korsnäs alltid prioriterade Tetra Pak först. Efter att företaget ändrat strategi och försökt behandla samtliga kunder på ett bättre sätt har företaget sedan fyra år tillbaka rankas som nummer ett för kunden, och gapet mellan Korsnäs och konkurrenterna ökar. Hur Korsnäs behandlar sina kunder syns på kundundersökningar.

Senaste utvärderingen visade att kunderna är tillfredställda med hur företaget behandlar dem. Det är viktigt att försöka fånga fakta om problemet, så det inte fattas fel beslut. Återkoppling, uppföljning, anteckningar, genomförande av mätbara aktiviteter bör göras för att veta att insatserna har givit bra resultat. För att lyckas i denna bransch måste företaget ha god kundtillfredsställelse kännedom. Alla kunder har sina egna individuella behov, och de fångas in via intervjuer, telefonsamtal, möten, e-post eller genom direkt kontakt. Det anpassas efter kundernas personlighet.

Kundens beslutsprocess

Några av säljarna har god kännedom om sina kunder och hur reagerar i olika situationer eftersom de har arbetat i samma miljö som de innan de blev säljare. För att veta hur beslutprocessen fungerar hos kunderna måste säljarna veta vad det är som påverkar. Faktorer som kan påverka är: pris, kvalitet, service, kunskap om företaget, slutanvändare, försäljningen, köparen, och teknisk personal hos

konverterarna.

Kundrelation

För att få en bättre, djupare relation och bättre förståelse för slutanvändarna läser några av säljarna fackmässiga nyheter. De skapar också bättre nätverk med försäljningsteamen och deras kunder. Genom resor med end users kan säljaren få kunskap om slutanvändarna och end users kan få information om konverterarna. Här ges ökade möjligheter att skapa nya affärer. De flesta av säljarna tror att långvariga relationer är bäst för ett företag. Eftersom det är det billigaste sättet att göra affärer på. Det ger större möjlighet att få bättre kunskap om kunden genom ökad erfarenhet, och det är därför det effektivaste. Kunderna anser att det är lättare och bekvämare att kommunicera med säljaren när de känner dem väl. Här ges stora möjligheter att bygga upp ett ökat förtroende mellan säljare och kund efter ett långt samarbete.

Genom långvariga relationer finns det goda möjligheter att lära sig mer, om säljaren har ett öppnas sinne och är redo att lära sig mer. Sypply chain anser även att det är bra med långvariga relationer när de känner varandra väl och vet var de har varandra. Det tar energi från säljaren när de måste skapa nya relationer till nya kunder, och det ger ökade kostnader för företaget. En av säljarna har dock en annan syn på detta. Han tror att långvariga relationer är bra, men anser att de och företaget måste ändra sin syn på detta, eftersom omvärlden har förändrats. Kunderna köpbeteende har förändrats de senaste åren. De är inte så trogna sina butiker och märken längre, som de var tidigare. Därför måste företaget tänka mer på kort sikt. Varför ska ett företag vara långsiktigt när marknaden inte är det? Ett företag måste agera på samma sätt som marknaden gör.

Hantera missnöjda kunder

Säljarna anser att de mottar sina kunder på ett bra sätt, som kan variera från dag till dag, men de anser att de alltid kan göra det bättre. Efter en tid som säljare ökar kunskapen om vad varje enskild kund prioriterar som viktigast. Säljare försöker att analysera sitt arbete, i syfte att förbättra det. Några av säljarna anser att företaget bör vara mer kundorienterat, idag är det alldeles för

produktionsdrivet. Säljare har inga problem med att kommunicera med kunden så säljare väljer att vara ärliga från början, eftersom sanningen alltid kommer fram. En säljare måste kunna hantera kundernas frågeställningar och bemöta dem väl om de får problem. De måste checka av med kunden att de har förstått varandra. Om säljare inte kan svara på alla frågor så kan de vidarebefordra dem till andra kvalificerade personer på Korsnäs. Företaget har tidigare i år fått klagomål från kunderna att det har varit för svårt att nå teknisk kundservice, men med hjälp av ökade resurser har detta problem reducerats.

Missnöjda kunder måste behandlas på ett korrekt sätt. Det är viktigt att engagera flertal personer från Korsnäs för att försöka lösa det tillsammans. Företaget kan erbjuda kunderna alternativa lösningar, samt försäkra dem att samma problem inte ska uppstå igen. Det är alltid viktigt att ge kunderna feedback, att företaget visar välvilja för att lösa deras problem. Uppföljning av problemen är viktiga som kan sparas i CRM systemet för framtida behov. Desto mer kvantitet en kund köper från Korsnäs ju mer service får dem. En stor kund kan köpa små volymer, men det kan vara nittio procent av deras totala material. Kunden anses då vara en stor kund. Korsnäs har en speciell kund, som alltid har första prioritet. De får extra service, och säljarna har mest regelbunden kontakt med dem.

Säljarna anser ändå att de kan erbjuda samtliga kunder hög kvalitet, hög leverans- säkerhet och god personlig service, och att de kan stå för det. Det är sällan som kunderna klagar. En säljare ska inte lova för mycket, de föredrar att vara på den säkra sidan före det osäkra. Korsnäs har en del nya säljare i företaget, och säljarna anser att det både kan bli bättre eller sämre med dem. Några av kunderna är nöjda med de befintliga, emedan andra vill ha en ny. Några av Korsnäs säljare bör kanske förändras eller förflyttas till ett nytt arbetsområde, för att verksamheten ska fungera bättre.

En säljare säljer ett koncept, men måste samtidigt vara angelägen om vad kunden vill ha. Supply chain anser att företagets image kommer att öka om Korsnäs behandlar alla kunder lika bra. Stora kunder är viktiga men Korsnäs måste

behandla alla lika, ha en balans. Supply chain försöker att behandla kunderna med en viss ödmjukhet. Ibland har Korsnäs rätt och ibland inte. Här måste det vara en viss balans, ibland måste Korsnäs ersätta kunderna och ibland inte.

Marknaden och Tetra Pak har haft några argument tidigare om vem som har rätt, och det var alltid Tetra Pak som vann. Frövi har förlorat kunder på grund av detta, och det var supply chains roll att titta på detta problem. Supply chain vet inte om de kommer att mottaga kunderna på bästa sätt i den nya organisationen, gränssnitt for supply chain är inte färdig ännu, de måste föras samman först. Ledningen skall först enas om vad distributionskedjan skall ha ansvar för.

4.3.3 Korsnäs Produkter och service