Den operativa arbetsstrategin

Det är viktigt att fråga sig om frontpersonalen uppfattar att den operativa arbets- strategin utvecklas. Har frontpersonalen i högre grad möjlighet att tänka igenom sina beslut och få rätt information? Frontpersonalens insatser är av stor betydelse för hur kunderna uppfattar serviceerbjudandet (Grönroos 2002; Nordman 1998). Det finns många olika frågor som berör frontpersonalens agerande i direkta och indirekta kundaktiviteter. Direkta kundaktiviteter inkluderar alla kundmöten och indirekta kundaktiviteter är allt arbete som sker i den lokala förvaltningen som kunderna inte ser. Tabellen nedan redovisar svarsresultatet från ett antal frågor om den operativa arbetsstrategin.

SVARSALTERNATIV Instämmer Instämmer Varken Instämmer Instämmer Ingen åsikt helt delvis bättre eller inte inte alls

Se bilaga 1 för hela sämre

frågeställningar (cirka) (cirka) (cirka) (cirka) (cirka) (cirka) 15. Samarbete till entre- a 6 % (5) a 22 % (17) a 38 % (30) a 14 % (11) a 10 % (8) a 10 % (8)

prenörer förbättras b 16 % (3) b 26 % (5) b 37 % (7) b 10 % (2) b 0 % (0) b 11 % (2) 16. Mer kontroll av a 9 % (7) a 23 % (18) a 26 % (21) a 16 % (13) a 13 % (10) a 13 % (10)

entreprenörer b 26 % (5) b 26 % (5) b 21 % (7) b 16 % (2) b 0 % (0) b 11 % (2) 17. Samarbete till viktiga a 12 % (9) a 34 % (27) a 29%23) a 8 % (6) a 6 % (5) a 11 % (9) aktörer förbättras b 26 % (5) b 26 % (5) b 42 % (8) b 0 % (0) b 0 % (0) b 6 % (1) 18. Bättre kunskap om a 17 % (13) a 20 % (16) a 32 % (25) a 11 % (9) a 11 % (9) a 9 % (7) problem för före- b 26 % (5) b 16 % (3) b 36 % (7) b 11 % (2) b 0 % (0) b 11 % (2) byggande insatser

19. Bättre när front- a 34 % (27) a 20 % (16) a 10 % (8) a 8 % (6) a 14 % (11) a 14 % (11) personalen tar hand b 31 % (6) b 26 % (5) b 11 % (2) b 16 % (3) b 5 % (1) b 11 % (2) om besiktningar

20. Hyresgästens åsikt a 9 % (7) a 33 % (26) a 30 % (24) a 10 % (8) a 5 % (4) a 13 % (10) beaktas mer i b 16 % (3) b 42 % (8) b 26 % (5) b 5 % (1) b 0 % (0) b 11 % (2) beslutsfattandet

21. Omvärldserfaren- a 18 % (14) a 25 % (20) a 23 % (18) a 10 % (8) a 5 % (4) a 19 % (15) heter kommer att b 26 % (5) b 37 % (7) b 16 % (3) b 0 % (0) b 5 % (1) b 16 % (3) användas mer

Överlag är flertalet av frontpersonalen positiv till att arbetsstrategin i service- erbjudandet utvecklas och liksom tidigare presenterade tabeller är deltagarna i testorganisationen i högre grad positiva än övriga. Det finns dock siffror som vi- sar att hela 24 % (19) av samtliga svarande tycker att samarbetet med entrepre- nörer försämras samtidigt som 29 % (23) anser att kontrollen av entreprenörer minskar. Siffrorna är ganska höga och vittnar om att MKB har problem med att utveckla relationen till extern personal. Frågan är inte helt okomplicerad eftersom det finns både vinster och nackdelar med att arbeta nära entreprenörer. Entrepre- nörskontakten varierar mellan olika bostadsområden beroende på hur van front- personalen är att arbeta. MKB har satsat på att försöka effektivisera entreprenör- skontakten i den lokala förvaltningen genom att knyta olika entreprenörer till specifika områden för att minska spilltid som MKB fått bekosta. Frontpersonalen tycker överlag att indelningen är olycklig eftersom entreprenörernas geografiska läge vid sidan av priset styr istället för arbetsinsats och pris.

Tårtbitsindelningen av entreprenörer är olycklig. Och om jag ska vara ärlig så bryr inte vi oss så mycket om den på vårt område. Problemet är att MKBs ledning knöt olika entreprenörer till olika områden utan att fråga personalen om deras åsikter. Tanken är att vi ska använda oss av våra tilldelade entreprenörer för att effektivisera entrepre- nörernas arbete och minska kostnaderna för oss. Vi använder oss av entreprenörer som vi har goda erfarenheter från. Det fungerar utmärkt. Det är viktigt att personalen på området får välja entreprenörer att samarbeta med. Det är ju vi som ser deras arbets- insatser. (Frontpersonal, MKB, 2006.)

MKB har haft svårt för att bestämma inriktningen på om man vill sköta förvalt- ningen i intern eller extern regi. Resultatet har blivit en blandning av olika förvalt- ningslösningar i företaget. Forskningen talar för att det inte finns några konkreta problem med att blanda olika förvaltningsformer. Det viktiga är enligt forskningen att arbetsinsatserna utvärderas och att olika förvaltningsalternativ jämförs konti- nuerligt (Collier 2003). Eftersom förvaltningslösningarna varierat stort mellan olika bostadsområden har det försvårat uppföljning och kontroll. MKB behöver förtydliga inriktningen och klargöra vilka kriterier och krav som ställs på entrepre- nörer. Visserligen ställs några kriterier (avtalsmässiga) för hur entreprenörerna ska agera men det saknas en tydlighet i frontpersonalens operativa kontrollfunktion. Samarbetet är inte helt okomplicerat eftersom frontpersonalen ska samverka, ar- beta nära, utnyttja extern personals erfarenheter och agera professionellt. Det vill säga frontpersonalen måste alltid bedöma extern personals arbetsinsats kritiskt utan att påverkas av påtryckningar samtidigt som det är viktigt att upprätthålla en kontinuitet gentemot kunderna.

Cirka 46 % (36) av frontpersonalen anser att samarbetet med viktiga aktörer för kunden förbättras. Det är en godtagbar siffra eftersom få svarande är negativa. Kundernas bostad och bostadsföretagets samlade serviceerbjudande är enbart en del av kundens totala uppfattade värde. Andra viktiga saker som kan generera värde och kvaliteter för kunderna kan till exempel vara bostadsområdets kom- munikationer, skola och affärsutbud (jfr Wikström et al. 1997; Högberg & Hög- berg 2002). MKBs möjlighet till nära samverkan med lokala viktiga aktörer ökar i teamorganisationen när kundvärden får ett förtydligat ansvar att driva på det bostadssociala arbetet med bland annat kontakter med viktiga aktörer för hyres- gästerna och sociala aktiviteter. Det finns fortfarande signaler på att MKBs bostadssociala arbete främst riktas in på störningar i boendet och kontakter med problemhushåll (problemhushåll: när hyresgästen inte fullgör sina skyldigheter i boendet). Det förebyggande arbetet som MKB vill ägna sig åt för att stärka bostadsområdena har inte klart och tydligt kommunicerats ut till frontpersonalen.

Det bostadssociala arbetet är i princip enbart störningsärenden. Ofta tar jag hand om det själv men blir det mer allvarligt skickar jag över ärendet direkt till bostadssociala. Storleken på våra sociala insatser styrs helt av vilket område man pratar om. Skillna- derna är stora mellan områdena. Det är lite konstigt att MKB ofta talar om hur viktigt det är med sociala insatser för att förbättra och trygga områdesmiljön. Vi pratar aldrig om vilka prioriteringar vi ska göra. Hur vi än väljer att se på det är våra egna roller begränsade. Samhället i stort är svårt att påverka. Vi kan helt klart göra mer om led- ningen blir tydligare med vad vi ska göra. Vi ägnar oss åt akuta insatser. Det leder inte till några stabila områden. Vi måste göra mer strategiskt förebyggande arbete och inte bara koncentrera vårt arbeta på akuta störningar. (Frontpersonal, MKB, 2006.)

Att hela 22 % (18) av frontpersonalen inte tycker att kunskapen förbättras för förebyggande insatser är anmärkningsvärt. Visserligen är 37 % (29) positiva till en utveckling men siffrorna borde vara bättre när man betänker att frontpersona- lens arbetsuppgifter tydliggjorts med mindre ansvarsområden. Kanske upplever en del av frontpersonalen att den egna helhetskontrollen över bostadsområdet försvann när fler ur frontpersonalen arbetar tillsammans i team och delar på kund- och områdesansvar.

Jag tycker det fanns klara fördelar med husvärdssystemet. Då skötte jag mig själv och det var aldrig några problem. Jag visste mitt område och ansvar. Nu jobbar vi mer tillsammans i teamet men jag tycker ändå inte det är någon större skillnad. Vi har kan- ske lite mer att göra nu, det är nog den stora skillnaden. Det är lite olika uppfattningar bland personalen. De flesta tycker det är okej som det blivit. (Frontpersonal, MKB, 2006.)

En känslig fråga som debatterats inom MKB och som visat sig vara viktig ur både ett affärsmässigt perspektiv och kundperspektiv är lägenhetsbesiktningar. Av samt- liga frontpersonal tycker majoriteten 54 % (43) att det är bättre när kundvärdar tar hand om lägenhetsbesiktningar som inkluderar städ- och slutbesiktning vid utflyttande kund. Risker som även framförts i avsnitt 4.2 är att bedömningsnivån på besiktningarna varierar kraftigt och att frontpersonal inte fattar företagsmässiga beslut på grund av påtryckningar från hyresgäster. Samtidigt finns det tydliga för- delar med att kundvärden tar har hand om besiktningar. I teamorganisationen följer frontpersonalen kunder från inflyttning till avflyttning vilket innebär att personalen innehar en stor lägenhets- och kundkunskap. Det betyder att front- personalen i god tid har möjlighet att informera kunder och kan sätta in rätt åt- gärder för att höja nivån på servicen för övriga kunder och framtida potentiella kunder. Vad som tydligt saknas i MKB är en gemensam besiktningsutbildning som alla kan utgå ifrån. Bedömningsnivån måste vara gemensam och bedöm- ningen får inte gå ut över varken MKB, nyinflyttad eller avflyttad kund. Det hand- lar om MKBs trovärdighet att kunna hålla en gemensam standard genom hela företaget. Frontpersonalen vittnar om att besiktningarna fungerade ännu sämre tidigare och att ledningen måste ta tag i utbildningsfrågan.

Tidigare besiktade vi inte ens lägenheterna. Visst var det ett tag sen, men det är ändå intressant att nämna eftersom vi bara klagar på allt idag. Då kunde det se ut som fan i lägenheterna när den nya kunden flyttade in. Lägenheterna var ofta inte ens städade när nya kunder tillträdde lägenheter. (Frontpersonal, MKB, 2006.)

Det är för olika bedömningar på besiktningar. Besiktningar är svåra idag eftersom vi har en personlig kontakt med hyresgästerna. Mycket bottnar i bristen på utbildning. Vi behöver olika tips att använda oss av, till exempel vid städbesiktningar. Det händer ganska ofta att det ringer kunder som klagar över att de får betala för vissa saker på ett område medan ett annat område har en annan bedömning. Det ser inte snyggt ut. (Frontpersonal, MKB, 2006.)

Cirka 42 % (33) anser att hyresgästernas åsikt i högre grad kommer att beaktas i beslutsfattandet. Frontpersonalen tycker att hyresgästinflytande är en viktig fråga men få prioriterar den av tidsbrist. Deltagarna i testorganisationen visar upp en mer positiv inställning i frågan, 58 % (11), jämfört med övriga svarande, vilket kan tolkas som att de är mer medvetna om hur MKB praktiskt tänkt utveckla dessa frågor. Att 43 % (34) av frontpersonalen valt alternativet ingen åsikt eller alternativet att det varken blir bättre eller sämre tyder på att MKB saknar en tydlig strategi för hur och vilka metoder som ska användas för att i högre grad kunna ta hänsyn till hyresgästernas åsikter.

Vi pratar aldrig om hyresgästinflytande. Vi har kontakter med den lokala hyresgästför- eningen, sen lyssnar vi naturligtvis på våra hyresgästers åsikter i kundmöten. Jag vet att de områden som har omfattande självförvaltning låter hyresgästerna bestämma över mycket av områdesmiljön. Kanske behöver vi få lite direktiv och verktyg för hur vi kan agera. När vi har områdesträffar kommer inga hyresgäster och då kan man ju ställa sig frågan för hur stort intresset egentligen är från hyresgästernas sida? (Frontpersonal, MKB, 2006.)

Hela 42 % (34) har valt alternativet ingen åsikt eller alternativet varken bättre eller sämre på frågan om teamorganisationen ger möjlighet till att i högre grad studera och använda andra företags erfarenheter (omvärldsperspektiv). MKB har i olika omfattning samarbetat och haft utbyte med andra bostadsföretag. Delta- garna i testorganisationen är betydligt mer positivt inställda, 67 % (12), vilket kan bero på att man i den interna utvärderingsgruppen haft ett kontinuerligt utbyte med bostadsföretaget Helsingborgshem. Det finns stora vinster och utvecklings- möjligheter med att frontpersonalen får jämföra sitt arbete med andra aktörer inom samma bransch eller i andra branscher för att utveckla verksamheten. Forsk- ning pekar särskilt ut fördelar med att samverka och ha ett erfarenhetsutbyte med olika viktiga aktörer för hyresgästerna (jfr Lujanen 2004; Haynes och Rhodes 2004; Westergaard 2004).

Det är viktigt att MKB inte slår sig till ro och utvecklar verksamheten utan att bry sig om omvärlden. Man måste ta reda på vad som händer i andra företag och gärna jämföra verksamheten med andra branscher. (Ledning, MKB, 2006.)