KAPITEL 3: STUDIENS TEORETISKA UTGÅNGSPUNKTER
3.2 Principer inom service management
3.2.10 Summering av centrala principer för offentliga bostadsföretag
Tjänsteforskningsfältet service management sammanfattar en ledarskapsstrategi som sätter kundrelationer i fokus via en kundorienterad servicestruktur och ett anpassat serviceerbjudande. Det är viktigt att fråga sig om service management- principer kan fungera i bostadsföretag? Det kan konstateras att bostadsförvalt- ning skiljer sig markant från andra tjänstemarknader där service management fått sitt genomslag. En viktig skillnad är att kunder inte är speciellt rörliga på bostadsmarknaden. Förutom att en hyresgäst är beroende av tak över huvudet i bostaden är han eller hon även beroende av olika sociala band till sin omgivning. Det kan vara vänner, arbete, skola och barnomsorg men även fungerande kollek- tivtrafik och serviceutbud som gör kunden bunden till en viss bostad. En viktig orsak som begränsar människors rörlighet är även de individuella ekonomiska förutsättningarna. En kund som bor länge på ett och samma ställa blir ofta en lönsam kund för bostadsföretaget. Förutsättningen är att kunden uppfyller sina skyldigheter. Det betyder att kunden inte får strunta i att betala hyran, bidra till skadegörelse eller störningar samt underlåta att meddela fel i lägenhet. Vid sådana tillfällen kan bofasta kunder bli kostsamma för bostadsföretaget och sänka boende- kvalitet för andra lönsamma kunder inom bostadsområdet. Det är viktigt att kom- ma ihåg att hyreslagstiftningen är till förmån för hyresgästen vilket begränsar bo- stadsföretagets möjligheter att avsluta mindre lönsamma kundrelationer. Nedan presenteras några grundläggande argument som pekar på att offentliga bostads- företag kan vinna på att använda principer från service management.
a) Kunder är särskilt beroende av bostadsföretagets tjänster eftersom man är beroende av olika sociala band till omgivningen. Det betyder att kunder inte lika lätt som andra tjänstemarknader kan byta leverantör från en dag till en annan.
b) Bostadsföretaget är särskilt beroende av en god relation till hyresgästen eftersom det är svårt att avbryta ofördelaktiga relationer.
c) En bofast kund är oftast en lönsam affär för bostadsföretaget med mindre kostnader för bland annat uthyrning.
En första princip för bostadsföretaget är att decentralisera beslutsbefogenheter ner till personal med kundkontakt. Beslut ska fattas i kundmöten och inte behöva flyttas mellan olika nivåer och personal inom organisationen. Ska frontpersonalen ute på områdena klara av att axla ansvaret i kundmöten måste de identifiera sig med och förstå företagets serviceerbjudande, vara uppbackade av ledningen och övrig personal. En förutsättning är att ledningen satsar på intern marknadsföring och får personalen med sig samt att ledningen skapar incitament för personalen att göra ett bra arbete. Grundläggande är att frontpersonalen får befogenhet att agera, det vill säga obegränsat ansvar och möjlighet att påverka samtliga beslut som kan få konsekvenser för kunden. Bostadsföretaget behöver av denna anled- ning öka personalens förståelse för organisationens samtliga kundaktiviteter samt hur dessa hänger samman och påverkas av företagets olika delar.
En andra princip för bostadsföretaget är att forma verksamheten efter kundens krav och förväntningar. Det innebär att bostadens standard, övriga tillval och tjänster stämmer överens med vad kunden vill ha. Ett brett kundsegment innebär flexibilitet och anpassning av serviceerbjudandet. Det handlar även om att skapa förutsättning inom organisationen för kontroll och uppföljning av olika förvalt- ningsprocesser och kundens uppfattningar. En viktig del i detta är att kunden ges möjlighet till inflytande och aldrig får förbises när viktiga beslut fattas. Bostads- företaget måste se till att kunskap och erfarenheter kommuniceras ut till samtliga delar av organisationen.
En tredje princip är att processorientera organisationens aktiviteter i syfte att effektivisera, tydliggöra ansvar och möjliggöra kvalitetssäkring. Det innebär att bostadsföretaget beskriver interna processer och hur dessa hänger ihop för att underlätta styrning av resurser och utvärdering av företagets olika aktiviteter. Avsikten är att organisationen ska fungera effektivt med hjälp av en tydlig defini- tion av verksamheten. På så sätt ges bostadsföretaget en möjlighet att kontinuer- ligt jämföra olika förvaltningsalternativ som en sorts självkontroll att man valt de effektivaste lösningarna.
En fjärde princip är att bostadsföretaget ska skapa värden för kunderna. Det inne- bär att bostadsföretaget inser att bostaden endast är en liten del av det totala värde som kunderna uppfattar. Bostadsföretaget måste därför kartlägga och förstå sitt kundsegment för att kunna möta kundens trivselbehov. När bostadsföretagets serviceerbjudande inte räcker till för att tillfredställa kundens trivselbehov ska kunden uppmuntras och ges möjlighet att själv delta i serviceerbjudandet. Att skapa värden innebär att arbeta i en process som integrerar kunder, konkurrenter, medarbetare och medproducenter. Själva kärnan i bostadsföretagets verksamhet är den kundnära organisationen och de kundmöten som sker när frontpersonal och kund möts och samspelar med stöd av tekniska system och fysiska resurser. Kundvärdet är även beroende av hur kringliggande serviceutbud och andra sam- hällsfunktioner organiseras i anslutning till boendet. Av denna anledning behö- ver bostadsföretaget lokalisera viktiga faktorer som påverkar boendet och skapar förutsättningar för lokal samverkan.
En femte princip är relationsbyggande. Bostadsföretaget vinner på en nära och ömsesidig relation till kunden eftersom informationsläget förbättras, kunden blir mer bofast och mer benägen att uppfylla sina skyldigheter. En förutsättning är att bostadsföretaget skapar tillit och förtroende till sina kunder. Det är även viktigt med goda relationer till intern och extern personal och viktiga aktörer för kunden i syfte att skapa gynnsamma nätverk omkring kunden. En förutsättning är att berörda parter ser värdet av att samverka i olika frågor för att gemensamma insat- ser ska bli varaktiga och inte resultera i engångsföreteelser. Nedan sammanfattas några centrala principer för service management i bostadsförvaltning:
a) decentraliserade beslutsbefogenheter b) kundanpassning
c) processorientering d) värdeskapande e) relationsbyggande.