Slutsatser för kapitel fem

Det kan konstateras att det finns olika modeller för de kommunala bostadsföreta- gen att organisera sin kundnära organisation efter. Nedan sammanfattas erfaren- heter från helhetsmodellen, den tvådelade modellen och den självständiga modellen. Det är viktigt att fråga sig vad modellerna får för konsekvenser för den kundnära organisationen?

Helhetsmodellen är en modell som passar in på Helsingborgshem och MKB Fastighets AB. Den innebär att kundkontakter i kundservice, uthyrning och den lokala förvaltningen är områdesbaserade. Orsaken till Helsingborgshems organi- sation är att ledningen uppmärksammat klara fördelar med att samla kundkon- takter inom en gemensam decentraliserad enhet. Helsingborgshem tycker att organisationen blivit tydligare för kund och personal samt att ansvarsområden förtydligats. En fördel som lyfts fram är att frontpersonalen har en förbättrad närhet till kunden i samtliga kundkontakter.

Studier visar att helhetsmodellen lämpar sig väl i alla områden. Den kan vara särskilt lämplig i svårförvaltade socioekonomiskt svaga områden (c-läge) efter- som organisationen ökar sin närvaro i samtliga kundkontakter. Modellen kan

bidra till förbättrad samverkan och ansvarstagande kring kunden. Utvecklingen hänger dock på hur effektivt olika stödjande resurser organiseras i anslutning till den kundnära organisationen. Det har stor betydelse för utgången att frontperso- nalen fungerar som en enhetlig grupp med ett obegränsat ansvar inom ramen för sin budget. Särskilt viktig blir uppföljningen av kundernas syn på service och entre- prenörernas insatser. Helsingborgshem menar att det inte finns några större prob- lem med påtryckningar på frontpersonal vid uthyrning. En förklaring kan vara användandet av kösystem för sökande hyresgäster. Det är viktigt att fråga sig vad modellen får för konsekvenser för den kundnära organisationen. Undersökningen kan i begränsad omfattning bekräfta organisationsmodellens funktionsduglighet. Med hjälp av presenterad forskning och erfarenheter från MKB Fastighets AB kan dock vissa synpunkter lyftas fram.

Fördelar med helhetsmodellen:

a) kundprocessansvar inom bostadsområdet (helhet för kunden) b) förbättrad samverkan och uppbackning mellan frontpersonal c) tydliga ansvarsområden

d) har förutsättning att fungera bra i alla områden med särskild betoning på socioekonomiskt svaga områden (c-läge).

Nackdelar med helhetsmodellen:

e) inga direkta nackdelar mer än att det kan bli problem med gruppbildningar och flaskhalsar i supportfunktioner om inte ledningen utvecklar dessa i samverkan med den kundnära organisationen

f) ökad risk för påtryckningar på personal, kan dock begränsas med en tydlig uthyrningspolicy.

Den tvådelade modellen är en modell som passar in på Eslöv bostäder (ebo) och Göteborg Bostads AB (Bostadsbolaget). Modellen innebär att uthyrning sköts cen- tralt och den lokala förvaltningen är områdesbaserad samtidigt som kundservice organiseras inom dessa enheter. Båda bostadsföretagen tycker att organisations- modellen är naturlig och fungerar effektivt. Ebo är ett litet bostadsföretag med få anställda jämfört med Bostadsbolaget som är betydligt större. Den tvådelade mo- dellen medför en potentiell risk för informationsförluster mellan beslutsled och försämrat ansvarstagande för kunder. För att undvika dessa problem krävs en fung- erande intern kommunikation och ett tydligt aktivitetsansvar. Det innebär bland annat att insatta åtgärder följs upp och kontrolleras. Båda bostadsföretagen har en kontinuerlig utvärdering av områden via kundundersökningar. Kontrollappa- raten är under utveckling med bland annat checklistor och tydligare arbetsruti-

ner. Kommunikationsproblemen minskas genom att central och områdesbaserad personal begränsas till samma områden. Det innebär att personal arbetar tillsam- mans i mindre grupper med gemensamt ansvar. Risken är mindre för påtryck- ningar på personal eftersom kundkontakter och förvaltningsprocesser delas mel- lan två olika funktioner och nivåer i företagen. Den tvådelade modellen har förut- sättning att fungera i alla områden. En viktig orsak är att den lokala förvaltningen är områdesbaserad vilket är särskilt viktigt för socioekonomiskt svaga områden (c-läge). Undersökningen kan i begränsad omfattning bekräfta organisationsmo- dellens funktionsduglighet. Med hjälp av presenterad forskning kan dock vissa synpunkter lyftas fram.

Fördelar med den tvådelade modellen:

a) minskad risk för påtryckningar på personal

b) har förutsättning att fungera bra i alla områden (a-, b-, c-lägen). Nackdelar med den tvådelade modellen:

c) risk för informationsförluster mellan olika nivåer och personal.

Den självständiga modellen är en modell som passar in på Halmstad Fastighets AB. Den innebär att kundkontakter sköts separat inom kundservice, uthyrning och lokal förvaltning. Kundservice och uthyrning organiseras centralt inom den egna organisationen och den lokala förvaltningen sköts av entreprenörer som län- kas till bostadsområdena. Organisationen kräver mindre antal anställda jämfört med helhetsmodellen och den tvådelade modellen. Anledningar till vald organi- sation har varit att företagsledningen anser att den förenklar administrationen, leder till effektivare beslut och utvecklar bostadsföretaget till en ren beställarorga- nisation. Den självständiga modellen medför en potentiell risk för informations- förluster mellan beslutsled och en risk för sämre ansvarstagande i kundkontakter. För att undvika detta krävs en fungerande intern kommunikation och en funger- ande kontrollapparat. Framförallt kan Hfabs beskrivning av olika förvaltnings- processer lyftas fram som ett bra exempel på processbeskrivning av den lokala förvaltningen. Systemet medför att entreprenörernas arbetsinsatser bokförs. Även om Hfab har en fungerande kontrollapparat finns det en stor risk att företaget får svårt för att utveckla service och kundrelationer. Organisationen blir beroende av hyresgästens beställarkompetens och förmåga att kontrollera externa insatser. Sam- tidigt är det uppenbart att Hfab tappar viktig kärnkompetens. Det finns även en risk att kvalitet kan bli lidande eftersom entreprenörer i det flesta fall är intresse- rade av att göra jobbet så billigt som möjligt. Detta kan dock motverkas med tyd-

liga incitament och kontroll av entreprenörer. Hfabs organisation fungerar lämp- ligast i socioekonomiskt stabila förvaltningsområden eftersom dessa kräver mindre synlighet och minskat socialt engagemang. Hfabs organisation har ett tydligt uppföljningsarbete med kundundersökningar, medarbetarenkät och ekonomisk förvaltningskontroll. Det gör det möjligt för Hfab att kontrollera förvaltnings- processer och i viss mån även entreprenörers insatser. Undersökningen kan i be- gränsad omfattning bekräfta organisationsmodellens funktionsduglighet. Med hjälp av presenterad forskning kan dock vissa synpunkter lyftas fram.

Fördelar med den självständiga modellen:

a) förenklad administration (köper in frontpersonalens tjänster)

b) enklare för personal att koncentrera sig på begränsade arbetsuppgifter c) minskad risk för påtryckningar på personal.

Nackdelar med den självständiga modellen: d) risk för informationsförluster

e) mindre närhet till hyresgäster f) förlorad kärnkompetens