Utvecklingen avhyresrätten

Karlstads universitet 651 88 Karlstad Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT

Karin Johansson Malin Siekkinen

Utvecklingen av hyresrätten

– den framtida allmännyttan

Företagsekonomi

C-uppsats

Handledare: Tommy Bergqvist

Sammanfattning

De allmännyttiga bostadsföretagen växte fram under senare delen av 1940-talet och början av 1950-talet. Uppgiften var att erbjuda ett bra boende till rimliga kostnader för alla oavsett inkomst, ålder, ursprung och hushållstyp. Under 1980-1990 talen har de allmännyttiga bostadsföretagen genomgått stora förändringar och fler förändringar är att vänta. För att allmännyttan skall kunna bibehålla sin roll i framtiden behövs en översyn i syftet att tydliggöra, stärka och utveckla allmännyttans nuvarande position.

Utvecklingen är viktig och behövs för att framtida behov skall tillgodoses. En genomgående trend som hänger samman med utvecklingen är den ökade anpassningen för varje enskild kund. Standardiserade varor och tjänster har inte längre lika stor efterfrågan som förr. Kunden vill ha produkter och tjänster som tillfredsställer deras behov, anpassat till deras livssituation, arbetssituation, intressen och prioriteringar. Det är framförallt detta som kommer att vara en utmaning för den ”nya allmännyttan”. De allmännyttiga bostadsföretagen känner nu ett behov av att börja betrakta sina hyresgäster som enskilda kunder.

Bostadsföretagen ses numera som ett tjänsteföretag och hyresgästerna som kunder. Boendet ses som en produkt som skall utformas i enighet med kundernas behov och önskemål. För företagen handlar detta främst om att differentiera sig, utvidga kunderbjudanden samt sträva efter långsiktiga kundrelationer. För tillfället arbetar många med hyresgäststyrt lägenhetsunderhåll (HLU) och valfritt lägenhetsunderhåll (VLU) för att möta kunders enskilda önskemål. Utvecklingen går dock framåt och dessa lösningar är inte längre ultimata. Utmaningen för de allmännyttiga bostadsföretagen ligger i att utveckla de nuvarande systemen till ett mer anpassat system för varje enskild kund.

Företagen vi intervjuat har kommit olika långt i detta arbete men de strävar alla åt samma håll. De är även överens om att en utveckling av allmännyttan är ett måste för att de

skall kunna bibehålla sin starka roll i samhället, som ett företag vars uppgift är att erbjuda bostäder till alla.

Innehåll

Sammanfattning 1

1. Inledning 4

1.1 Bakgrund...4

1.2 Problematisering och frågeställningar...5

1.3 Syfte...6

2. Metod 7 2.1 Metodval...7

2.2 Intervjuform...7

2.3 Intervjufrågor...7

2.4 Intervjun...8

2.5 Urval...8

2.6 Sammanställning av empiri...8

2.7 Styrkor och svagheter med våra intervjuer...9

3. Bakgrundsfakta 10 3.1 Hyresmarknaden...10

3.2 Allmännyttan...10

3.3 Upplåtelseformer...11

3.4 55-plusboende...13

3.5 Tillval och frånval...13

3.6 Bruksvärdessystemet...16

4. Teori 18

4.1 Tjänster och relationer...18

4.2 Utveckling av kunderbjudandet och dess värde...18

4.3 Kunden...19

4.4 Den institutionella kunden...20

4.5 Bostadsföretagens kund...22

4.6 Det upplevda boendet...22

4.8 Sammanfattning av teorin...23

5. Empiri 25 5.1 Hyresbostäder i Karlskoga AB...25

5.1.1 Ann-Christine Kvist, VD...25

5.2 Karlstads Bostads AB...27

5.2.1 Mats Enmark, VD...27

5.3 Kristinehamns Bostads AB...29

5.3.1 Urban Eriksson, VD...29

5.4 ÖrebroBostäder AB...31

5.4.1 Mona Holme, Marknadschef...32

5.5 Sammanfattning av empirin...33

6. Analys 35 6.1 Analys av tjänster och relationer...35

6.2 Analys av utveckling av kunderbjudandet och dess värde...35

6.3 Analys av kunden...37

6.4 Analys av ”den institutionella kunden”...38

6.5 Analys av bostadsföretagens kund...40

6.6 Analys av det upplevda boendet...41

7. Slutsats 43 8. Trovärdighetsdiskussion 45 9. Källförteckning 46 Bilaga 1 49 Intervjufrågor...49

1. Inledning

Vår inledning beskriver bakgrunden till vårt ämnesval som vår problematisering grundar sig på som sedan leder till uppsatsens syfte.

1.1 Bakgrund

De allmännyttiga bostadsföretagen växte fram under den senare delen av 1940-talet och i början av 1950- talet.

Uppgiften var att erbjuda ett bra boende till rimliga kostnader för alla oavsett inkomst, ålder, ursprung och hushållstyp (SABO 2007). Verksamheten kom att bli starkt präglad av normer, regler och värderingar och fick rollen som den ”bostadspolitiska institutionen” (Fellesson 2001).

Under 1980-90 talen genomgick bostadsföretagen betydande förändringar. Från att ha varit byggande företag utvecklades de till att stå för en mer förvaltande roll med större fastighetsinnehav. I takt med deras nya roll kom hyresgästerna att sättas allt mer i centrum. För att få en närmare kontakt med hyresgästerna har bostadsföretagen utvecklat nya metoder för att undersöka hyresgästernas olika krav, behov och önskemål (Tillberg 2000).

De allmännyttiga bostadsföretagen har även en viktig roll i det svenska hyressättningssystemet. Anledningen till detta är att hyrorna i den privata sektorn bedöms utifrån hyresnivåerna i de allmännyttiga bostadsföretagen (Lind &

Borg 2006). Detta innebär att allmännyttan anses ha haft en mycket viktig del i den utveckling som skett inom det bostadspolitiska området. De allmännyttiga bostadsföretagen skiljer sig från andra bostadsföretag på marknaden eftersom de har ett samhällsuppdrag och inte är vinstmaximerande. Samhällsuppdraget består bland annat i

att erbjuda alla medborgare en god bostad (Statens offentliga utredningar 1999).

Samhället utvecklas i allt snabbare takt och de allmännyttiga bostadsföretagen agerar nu på olika marknader med helt skilda förutsättningar. Vissa företag agerar på tillväxtorter och präglas av det framväxande informations- och kunskapssamhället. Medan andra företag verkar i kommuner som har en negativ befolkningsutveckling. De allmännyttiga bostadsföretagen är en del av infrastrukturen och besitter en avgörande roll för kommunens attraktivitet och konkurrenskraft nu och i framtiden. För att allmännyttan skall kunna bibehålla sin roll i framtiden behövs därför en översyn i syftet att tydliggöra, stärka och utveckla allmännyttans nuvarande position. För att detta skall kunna ske krävs det att hyresgästen sätts mer i fokus (Statens offentliga utredningar 1999).

Utvecklingen är viktig och behövs för att framtida behov skall kunna tillgodoses. En genomgående trend som hänger samman med utvecklingen är den ökade individanpassningen. Standardiserade varor och tjänster har inte längre lika stor efterfrågan som förr. Kunden vill ha produkter och tjänster som tillfredställer deras behov, anpassat till deras livssituation, arbetssituation, intressen och prioriteringar (Sveriges Fastighetsägarförbund 2000).

Önskemålen om ett bra boende blir allt mer varierande och bostadens standard och utformning blir allt viktigare i hyresgästens liv. Nya krav som förändras med tiden innebär nya förändringar för de allmännyttiga bostadsföretagen (SABO 2007). Vissa boendekategorier lägger stor vikt på sin bostad då det finns en idé om att bostaden är en del av det egna jaget (Vigerland 2006). Allmännyttiga bostadsföretagens huvuduppgift är att tillmötesgå alla kategorier i samhället och förvalta ett befintligt bestånd, och även värna om hög kvalité, god service och ett socialt ansvar för att uppfylla sitt syfte (SABO 2007). Detta skall de göra genom att inrikta verksamheten på ökat hyresgästinflytande och möjligheten att bo till självkostnadspris, där hyresgästen själv bestämmer över boendets underhåll och karaktär. I sin tur skall detta leda till en allmännytta som är till för alla (Statens offentliga utredningar 1999).

1.2 Problematisering och frågeställningar.

De allmännyttiga bostadsföretagen känner ett behov av att betrakta hyresgästerna som enskilda kunder istället för ett

kollektiv, för att genom kunskap om hyresgästens unika behov och önskemål kunna utforma en mer attraktiv boendetjänst. Anledningen är att man vill kunna tillgodose olika gruppers behov och på så sätt täcka alla segment på marknaden. Detta kan kopplas till allmännyttans historiska syfte att kunna erbjuda bostäder till alla. När det gäller boende har kunderna olika behov och genom att företagen erbjuder ett brett utbud av lägenheter ökar deras chanser att kunna erbjuda något som passar nästan alla. I första hand handlar denna utveckling inte om den grundläggande fysiska utformningen av lägenheten utan mer om variationen i läge och utrustningsnivå. En utveckling av hyresrätten som möjliggör till och frånval i större utsträckning skulle innebära att boendetjänsten blir mer kundanpassad. Detta skulle i sin tur bidra till att allmännyttan kommer att erbjuda en boendetjänst som passar alla (Fellesson 2001).

Som tidigare nämnts har det skett förändringar i omvärlden som bidragit till att det blivit nödvändigt för de allmänna bostadsföretagen att tänka annorlunda. Boendet är en tjänst och bostadsföretagen ses som tjänsteföretag (Fellesson 1998). Kunden bör i framtiden ses som utgångspunkt för företagens verksamhet, den institutionella kunden, där tjänsterna skall utvecklas med hjälp av kunden (Fellesson 2001). Långsiktiga relationer eftersträvas och växer fram genom tjänstemöten där personalen genom ett gott bemötande försöker ta reda på kundens behov och önskemål (Echeverri & Edvardsson 2002). Bostadsföretagen som tjänsteföretag måste differentiera sina kunderbjudanden för att avvika mot sina konkurrenter med det bästa och mest unika erbjudandet (Fellesson 2001). Den extra service eller de tillvalsenheter som sträcker sig utöver det grundpaket som kunden efterfrågar ökar mervärdet för kunden.

Företagens arbete för att utöka servicen och tillvalen måste utvecklas då även konkurrenterna arbetar för att förbättra sina tjänster (Grönroos 1996).

Fastighetsskötarna inom de allmännyttiga bostadsföretagen ansvarar för skötsel, vård, daglig tillsyn och trivsel i fastigheterna och i närmiljön. Detta skapar förutsättningar för att kunna erbjuda lägre självkostnadsalternativ även på hyresmarknaden då fastighetsskötarnas jobb kan utföras av hyresgästerna. Ett alternativ som skulle ge samma inflytande över det dagliga livet som en ägd bostad, dock inte de risker som kommer till följd av ägandet. Detta skulle

vara ett bra alternativ även för de som av ekonomiska eller av andra skäl är utestängda från ägarmarknaden. För närvarande har de allmännyttiga bostadsföretagen en bit kvar innan detta är uppnått då det finns traditioner och etablerade regleringar som förhindrar en utveckling i denna riktning. Samtidigt kan en av orsakerna vara att varken kommuner eller hyresgäster har sett denna möjlighet att utveckla och modernisera hyresrätten inom allmännyttan.

Med en öppen attityd och en vilja till nytänkande finns det dock en stor potential för ökad delaktighet och inflytande (Statens offentliga utredningar 1999).

Sammanfattningsvis kan sägas att allmännyttan idag generellt sett står starkt, men att den måste vårdas med förnuft och anpassa sig till 2000-talets människor och värderingar (Statens offentliga utredningar 1999).

Utifrån denna problematisering har vi valt att använda oss av följande frågeställningar:

 Hur arbetar de allmännyttiga bostadsföretagen för att utveckla hyresrätten?

 Vilka erbjudanden väljer de allmännyttiga bostadsföretagen att erbjuda sina kunder?

1.3 Syfte

Syftet med uppsatsen är att fokusera på hur de allmännyttiga bostadsföretagen arbetar för att utveckla sin boendetjänst genom att anpassa sig till hyresgästernas behov.

2. Metod

I metodavsnittet redogörs för de val och det arbetssätt som använts för att skriva denna uppsats. Avsnittet innefattar den metod vi valt och en kortfattad beskrivning av dess karaktär.

2.1 Metodval

Vi har använt oss av en kvalitativ metod vilket innebär att den information som inhämtats består av ord (Jacobsen 2002). Denna metod ger en djupare förståelse av den information som vi tar del av (Holme & Solvang 1997).

Vi valde att använda oss av öppna intervjuer där samtal sker med respondenten som i en vanlig dialog. Den öppna intervjun lämpar sig bäst när relativt små enheter undersöks och då vi har valt att intervjua fyra personer på allmännyttiga bostadsföretag passar den in bra. Vid utförandet har vi träffat respondenterna och gjort personliga intervjuer. Detta för att få en personlig kontakt med respondenten och för att erhålla så uttömmande svar som möjligt, vilket vi inte riktigt skulle få om intervjuerna skett via telefon. Vi har genom kontakt via telefon stämt möten där respondenterna valde sina kontor som intervjuplats.

Detta ses som en naturlig plats att utföra intervjun på då respondenten oftast känner sig trygg där och antagligen inte störs av omgivande miljö (Jacobsen 2002).

2.2 Intervjuform

Då vi har gjort flera personliga intervjuer är det till fördel att använda sig av en kvalitativ intervjumetod eftersom en ändring av upplägget kan ske under själva genomförandet och vissa frågeställningar kan ha glömts bort eller formulerats fel (Holme & Solvang 1997). Respondenten ger ofta sina egna tolkningar och åsikter om det ämne vi har som intervjuunderlag. Detta är en fördel med en kvalitativ intervju då målet är att komma under skinnet på respondenten och man vill få ut bästa möjliga information.

Som tidigare sagt är metoden flexibel då man kan ändra intervjufrågorna under intervjun. Denna flexibilitet kan även ses som en nackdel eftersom det alltid dyker upp nya problemställningar och uppsatsen aldrig känns riktig klar (Jacobsen 2002).

Den öppna intervjun ses enligt Jacobsen (2002) som tidskrävande och svårbearbetad, på grund av att de individuella intervjuerna tar omkring en till två timmar.

Samtidigt måste man förflytta sig från plats till plats då intervjuerna oftast sker på olika ställen. Intervjuerna brukar också ge stora mängder information i form av anteckningar och bandupptagningar som det kan vara svårt att få en god överblick av

2.3 Intervjufrågor

Innan intervjuerna förberedde vi ett antal frågor som skulle utgöra det vi ämnat undersöka. Dessa frågor var i huvudsak öppna, där respondenten fick svara fritt samt utveckla sina svar. Denna intervjuteknik innebar att intervjun är av en halvstrukturerad form där det inte finns några givna svarsalternativ. Anledningen till detta val var att respondenten skulle få diskutera fritt kring ämnena och på så sätt erhöll vi en djupare förståelse för hur de resonerar.

Enligt Trost (2005) innebär standardisering den grad av, till vilken frågorna är densamma och situationen är densamma för samtliga intervjuade. Vi använde oss av en intervjumetod med låg grad av standardisering vilket innebar att den intervjuade styrde ordningsföljden. Frågorna framfördes i den ordning som lämpade sig bäst för situationen och därefter formulerades följdfrågor beroende av tidigare svar.

Enligt Trost (2005) skall intervjuaren ställa frågor och lyssna och inte dela med sig av egna handlingar och åsikter för att undvika att den tillfrågade blir påverkad på ett icke önskvärt sätt. Detta skiljer sig från det synsätt som Kvale

(1996) har där han menar att en intervju är ett utbyte av synpunkter mellan intervjuaren och den tillfrågade.

2.4 Intervjun

Samtliga intervjuer har gjorts personligen och vid ett av intervju tillfällena hade vi en gruppintervju med två personer samtidigt. Anledningen till detta var att båda personerna befann sig i Karlskoga den dagen dessa intervjuer genomfördes. Under intervjuerna valde vi att ta hjälp av en diktafon samtidigt som anteckningar fördes.

Innan bandinspelningen frågade vi respondenterna om de godkände att vi använde oss av diktafon under intervjuerna.

Samtliga respondenter godkände att intervjuerna spelades in. Anledningen till att vi valde att banda intervjuerna var att ingen viktig information skulle missas. Eftersom en bandspelare kan göra avbrott i intervjun genom att batteriet tar slut var vi väl förberedda med extra batterier samt extra band. Då vi använt oss av bandupptagning och hela samtalet är inspelat är det även lättare att göra en ärlig tolkning av empirin där allt stämmer. Har man endast använt sig av anteckningar under intervjun kan mycket information glömmas bort och de egna åsikterna kan ta över (Jacobsen 2002).

2.5 Urval

Uppsatsen har avgränsats till fyra intervjuer där dessa har skett med personer på allmännyttiga bostadsföretag.

Anledningen till valet av dessa fyra allmännyttiga bostadsföretag var att vi snabbt fick kontakt med dessa och de fanns inom räckhåll då vi ville göra personliga intervjuer.

Vid dessa intervjuer har vi fått möjligheten att träffa högt uppsatta personer, antingen VD eller marknadschef, med god inblick i verksamheten. Storleken på de olika bostadsföretagen skiftar mellan cirka 1000 till 23 000 bostäder. Detta såg vi som positivt då en jämförelse har skett mellan de kommunala bostadsföretagen, hur de jobbar beroende på dess storlek. Skulle dessa fyra personer på de allmännyttiga bostadsföretagen inte ge oss tillräckligt med material hade vi några alternativa personer vi kunde intervjua. De fyra intervjuerna gav oss sinsemellan liknande svar. Därför gjorde vi inte fler intervjuer.

2.6 Sammanställning av empiri

De intervjuer som gjorts har sammanställts skriftligt. Vi har valt att lyssna på dem och skriva det som ger svar på de ställda frågorna. Utöver frågorna som ställts har även det

relevanta som respondenten tagit upp utöver frågorna sammanställts. Valet att skriva ner intervjun istället för att presentera ett ljudband gör vi för att det blir lättare att hoppa fram och tillbaka i det nedskrivna samtalet istället för att lyssna på ett band där det kan finnas längre perioder där inget av intresse för resultatet sägs. Utskrivna intervjuer är enligt Jacobsen (2002) lättare att bearbeta och det blir lättare att inte glömma något relevant. Nackdelen med att skriva ner intervjuerna är dock att det tar lång tid att få ner allt material. Avlyssningen kan även ta lång tid då man inte alltid hör vad som sägs och man måste stoppa bandet och spola tillbaks många gånger för att få med allt. Det är till fördel då vår diktafon har ett räkneverk då vi har kunnat skriva ner tiden där det viktigaste sägs och därmed lyssna på dessa ställen för att få ut den bästa informationen (Jacobsen 2002).

Resultatet har sammanställts i löpande text som indelats i stycken. Anledningen till att svaren inte presenteras efter varje ställd fråga beror på att vissa intervjufrågor går in i varandra och har liknande svar. Då det är en kvalitativ intervju och frågorna delvis är öppna har det gett respondenten möjligheten att fritt föra en diskussion. Detta har bidragit till att respondenten svarat på flera frågor samtidigt. Intervjuerna presenteras systematiskt där material valts bort för att det skall bli mer överskådligt.

Valet att använda systematisering bygger på att vårt svarsmaterial från de intervjuer som gjorts går in i varandra.

En överskådlig sammanfattning blir lättare att ta till sig för läsaren (Jacobsen 2002)

Efter att vi skrivit ner intervjuerna övergick vi till att göra en analys av varje enskild intervju. Enligt Jacobsen (2002) ger detta en djupare insikt i varje intervju som sedan kan sammanställas där sambanden och avvikelserna mellan intervjuerna kan poängteras.

2.7 Styrkor och svagheter med våra intervjuer

En styrka med intervjuernas genomförande är att alla intervjuer som genomförts har varit personliga. Detta har gett oss bra och tillförlitlig information. Vi har även haft möjligheten att samtala med personer som är högt uppsatta inom de allmännyttiga bostadsföretagen och samtliga har varit väl insatta i verksamheten samt ämnet.

En svaghet som skulle kunna skett då vi genomfört intervjuerna kan vara den så kallade intervjuareffekten, där intervjun kan formas utifrån de deltagande parterna. Vid första intervjun hade vi två respondenter (representanter från Karlskoga och Kristinehamn). Där fanns risken att de påverkats av varandra. Anledningen till att intervjun för Karlskoga och Kristinehamn genomfördes samtidigt var på grund av att de vid tillfället befann sig på samma plats. Det fanns även en risk för att vi gick miste om information från någon av respondenterna. Vi anser dock att denna risk är relativt liten då de intervjuade gav uttömmande svar på alla frågor samt utvecklade dessa oberoende av varandras svar.

3. Bakgrundsfakta

Under bakgrundsfakta redogör vi för viktig information som är till för att ge en bättre inblick och förståelse i problemet.

Avsnittet består av olika rubriker där vi kort beskrivit det mest grundläggande för varje område.

3.1 Hyresmarknaden

Ur ett historiskt internationellt perspektiv råder ingen tvekan om att bostäder har varit föremål för mer omfattande politiska åtgärder än andra livsnödvändigheter som till exempel mat. Eftersom de allmänna bostadsföretagen styr hyressättningen finns särskilda regler om hur privata bostadsföretag får sätta sina hyror, vilket leder till att utbud och efterfrågan inte slår igenom i priset (Lind & Lundström 2007).

Arbetsmarknaden och bostadsmarknaden har ett nära samband med varandra. Rörligheten på arbetsmarknaden är beroende av en väl fungerande bostadsmarknad. Det går också att se det ur ett ekonomiskt perspektiv då det är centralt att människor kan flytta dit arbete finns. Ett huvudtema är att den geografiska rörligheten generellt är lägre för de personer som lever i äganderätt jämfört med de personer som är bosatta i hyresrätt. Detta är en av anledningarna till att det är viktigt att ha en välfungerande hyresmarknad som möjliggör en rörlig arbetsmarknad (Lind

& Borg 2006).

3.2 Allmännyttan

Allmännyttiga bostadsföretag som ägs eller kontrolleras av kommuner började komma in på marknaden mot mitten av 1930-talet. Uppkomsten kom i samband med byggandet av de så kallade ”barnrikehusen”. Staten införde då ett speciellt lån för byggandet av billiga hyresbostäder som skulle tillfalla mindre välbärgade samt barnrika familjer.

Dessa lån beviljades endast till kommuner eller allmännyttiga bostadsföretag. Bostadsföretagen var då tvungna att uppfylla vissa krav, vilket var att företagets utdelning på eget kapital inte fick överstiga vad den statliga byggnadsbyrån fann skäligt. Detta innebar att företaget skulle drivas utan vinstsyfte. Ledare och anställda inom företaget skulle inte ha tillgång till ekonomiska fördelar utöver lön. Ett annat av dessa villkor var även att företagen skulle underkasta sig kommunal kontroll och statlig inspektion. Efter Andra världskriget byggdes det upp en ny generell världspolitik vilket innebar att ett nytt kriterium infördes. Kriteriet innebar att allmännyttan skulle vara till för alla och inte inrikta sig på bostäder för grupper med särskilda behov. År 1974 beslutades det att allmännyttans hyror skall utgöra förstahandsnormen för den privata delen av hyressektorn. Det går att sammanfatta allmännyttas karaktärsdrag med att dessa drivs utan vinstsyfte, ägs helt eller huvudsakligen av kommunen samt att de är öppna för alla och fungerar som hyresnormerande (Boverket 2008).

Enligt Boverket (2008) kan allmännyttans roll och ansvar beskrivas i tre olika huvudområden. Dessa områden är bostadsförsörjning, socialt ansvar och samhällsansvar. Deras roll i bostadsförsörjningen innebär att bygga och tillhandahålla bostäder i den utsträckningen det behövs för att tillgodose det generella bostadsbehovet som finns i samhället. Deras socialansvar handlar om att ta ett särskilt ansvar för vissa grupper i samhället, till exempel socialt utsatta hushåll. Till detta område hör även utvecklingen av ett ökat hyresgästinflytande samt trygghetsskapande åtgärder i bostadsområden. De allmännyttiga bostadsföretagen har även en uttalad roll i samhällsutvecklingen i respektive kommun.

Samhällsansvaret innebar insatser för att främja integrationen i samhället, tillgodose nyinflyttad arbetskraft med bostäder samt att ligga i framkant i olika miljöfrågor (Boverket 2008).

3.3 Upplåtelseformer

Det finns fyra olika upplåtelseformer i Sverige. Dessa är hyresrätt, kooperativ hyresrätt, bostadsrätt samt äganderätt. Påfallande är att ca 64 procent av alla svenska hushåll äger sin bostad direkt eller indirekt via en bostadsrättsförening. En tydlig trend är att det ägande boendet ökar och andelen hyresrätter minskar. Anledningen till detta är främst att det sker mycket omvandlingar från hyresrätt till bostadsrätt samt att nyproduktionen domineras av bostadsrätter och villor. Samtliga av dessa upplåtelseformer erbjuder samma tjänst, ett boende (Lind &

Lundström 2007).

Äganderätt innebär ett köp av ett hus, till exempel ett friliggande hus vilket kan vara ett kedjehus eller ett radhus.

Marken köps också oftast av husägaren vilket innebär att han i allmänhet kommer att äga fastigheten med huset som ett tillbehör till fastigheten. Lagfart krävs för att köparen skall bli den lagfarne ägaren som sedan kan ta ut inteckningar i fastigheten (Statens offentliga utredningar 2002).

Bostadsrätt innebär en nyttjanderätt som är kopplad till en andel av en bostadsrättsförening. Bostadsrättsföreningen äger huset som bostadsrätten finns i vilket innebär att ett medlemskap i föreningen är ett måste (Institutet för värdering av fastigheter och samfundet för fastighetsekonomi 2005). Bostadsrättshavaren blir delägare i bostadsrättsföreningen vilket innebär att han har en del av förvaltandet av det aktuella huset (Grauers 2005). En bostadsrättsförening har inget vinstintresse, därför bestäms medlemmarnas månadsavgifter efter föreningens faktiska utgifter. Till skillnad från hyresgästen har bostadsrättshavaren rätt att sälja sin bostadsrätt (Institutet för värdering av fastigheter och samfundet för fastighetsekonomi 2005).

Kooperativ hyresrätt är en mellanform mellan traditionell hyresrätt och bostadsrätt. Skillnaden jämfört med en vanlig hyresrätt är att hyresgästen hyr av en ekonomisk förening, en kooperativ hyresrättsförening. Medlemmarna i föreningen betalar både medlemsinsatser samt upplåtelseinsatser. Medlemsinsatserna är ofta en symbolisk summa och upplåtelseinsatserna varierar från noll till flera tusen per kvadratmeter. När hyresgästen lämnar föreningen

får man upplåtelseinsatsen tillbaka. Den kooperativa hyresrätten går inte att sälja (SABO 2002).

Hyresrätt innebär att ett avtal ingås om hyra och för detta krävs att det sker antingen skriftligt eller muntligt och att det sker mot ersättning. Upplåtelsen skall avse nyttjande av hus eller del av hus (Grönevall 2008). För att ett avtal om nyttjande av ett hus eller delar av hus skall anses vara hyra krävs i lagens mening att detta sker mot ersättning. Hyran som skall betalas för nyttjanderätten skall vara reglerad i ett hyresavtal eller i en förhandlingsöverenskommelse, detta om det finns en förhandlingsklausul i hyresavtalet.

Bestämmelserna som reglerar hyra och hyressättning av bostadslägenheter finns framförallt i två lagar, dessa är Jordabalkens tolfte kapitel som även kallas Hyreslagen samt Hyresförhandlingslagen (Larsson et al. 2003). Hyreslagen kan anses som en social skyddslagstiftning. I förhållandet mellan hyresvärden och gästen har värden den starkare ställningen. Av denna anledning är flera av bestämmelserna tvingande endast till hyresgästens förmån. Träffas avtal som strider mot dessa tvingande regler måste hyresvärden rätta sig efter bestämmelserna. Detta sker dock endast om hyresgästen påtalar detta. I en sådan situation har hyresgästen rätt att göra ett val. Anser man att avtalsvillkoren är mer förmånliga än de tvingande bestämmelserna finns rätten att ha kvar dessa (Grönevall 2008).

En hyreslägenhet skall enligt hyreslagen uppfylla kraven för lägsta godtagbara standard vilket bland annat innebär kontinuerlig uppvärmning, kontinuerlig tillgång till varmt och kallt vatten och försörjning med elström för normal hushållsförbrukning. Detta är endast några av de krav som ställs på en lägenhet för att den skall uppnå lägsta godtagbara standard, dessa krav regleras i 18§ sjätte stycket Hyreslagen. Dessa regler är tvingande vilket innebär att några möjligheter att avvika från kraven inte finns. I ett långvarigt kontraktsförhållande är det en central fråga vem av parterna som skall svara för så kallat normalt slitage av lägenheten. Enligt 12 kapitlet 5§ Jordabalken är det hyresvärden som ansvarar för detta i ett permanent boende.

Detta innebär dock inte att hyresgästen inte har något ansvar. Hyresgästen har en allmän vårdplikt och ansvarar för skador som han orsakat på grund av vårdslöshet. Dessa skador ligger utanför hyresvärdens ansvarsområde. För att undvika diskussioner kring vem som ansvarar för vilka

skador är det bra att genomföra en besiktning av lägenheten vid inflyttning och utflyttning (Grauers 2005).

Under hyrestiden skall hyresvärden hålla lägenheten i sådant skick som upprätthåller grundkraven, alternativt i ett bättre skick. Om inget annat avtalats mellan hyresgästen och hyresvärden måste hyresvärden med skäligt tidsmellanrum utföra målning, tapetsering, och andra brukliga reparationer som behövs på grund av ålder och skick. Detta underhåll kan genom kollektiva överenskommelser förhandlas ned eller bort. Denna möjlighet öppnar för ett system som gör att hyresgästen har möjlighet att påverka underhållet i lägenheten genom HLU (hyresgäststyrt lägenhetsunderhåll) samt VLU (valfritt lägenhetsunderhåll). HLU innebär att om hyresgästen avstår från underhållet medför detta en rabatt på hyran, antingen löpande eller samlat en gång om året. Väljer hyresgästen istället att tidigarelägga underhållet resulterar det i en höjning av hyran. Det kan också erbjudas olika kvalitetsnivåer på det underhåll som väljs, till exempel olika typer av tapeter och golv. Vid införande av VLU sänks grundhyran med ungefär 5-7 procent. Hyresgästen är sedan själv ansvarig för att beställa underhåll till lägenheten och får då betala för detta. Betalningen sker antingen genom ett engångsbelopp eller som ett påslag på hyran en under viss tid (Statens offentliga utredningar 2008).

De regler som finns kring lägenhetens skick och underhåll har genomgått en utveckling från en total underhållsplikt för hyresvärden som inte gick att avtala bort till en mer anpassbar underhållsskyldighet. År 1975 infördes möjligheten för hyresgästerna att påverka lägenhetens inre underhåll och utseende, så som målning och tapetsering utan hyresvärdens tillstånd. Detta gav även utrymme för hyresgästen att montera persienner, kakla kök och våtutrymmen samt byta ut golvlister utan att fråga hyresvärden om lov. Skulle dessa åtgärder sänka bruksvärdet på lägenheten har hyresvärden rätt till ersättning för detta enligt 24a§ Hyreslagen. Arbetet kring att utöka hyresgästens inflytande fortsatte och 1984 infördes det ytterligare regler som ökade hyresgästens inflytande på sitt boende (Larsson et al. 2003).

3.4 55-plusboende

I Sverige har 55-plusboendet ännu inte fått någon stort gensvar. Anledningarna till detta är flera, till exempel att

kunskapen om boendeformen fortfarande är liten. Eftersom utbudet på dessa bostäder fortfarande är relativt litet har nyhetsspridningen om dess fördelar ännu inte nått fram.

Grundtanken med 55-plusboendet är att det skall finnas en viss form av service kopplat till boendet samt att boendet är försett med gemensamhetslokaler. Detta är en boendeform som kan komma att vara en del av de allmännyttiga bostadsföretagens framtida utveckling. Trots att boendeformen ännu inte fått någon stor genomslagskraft finns det studier som pekar på, att de 55-plusboenden som finns är väldigt efterfrågade på marknaden. Detta är en bra anledning för bostadsföretagen att inkludera en utveckling av 55-plusboende i sina framtidplaner (Malmberg et al.

2004).

3.5 Tillval och frånval

Hyresgästen vill ofta utforma sitt boende och i samband med detta kunna påverka sina boendekostnader. Det krävs alltså att man har goda möjligheter att kunna välja till produkter, tjänster och service i det egna boendet. En hyresgäst bör även ha möjligheten att välja bort detta (Frejd et al. 2001).

Många bostadsbolag erbjuder sina hyresgäster en möjlighet att påverka sitt boende i form av tillval och frånval i sin hyresrätt. Detta ses som positivt från hyresgästens sida då boendet anpassas efter hyresgästens önskemål. Utbudet vad gäller tillval och frånval skiftar bland hyresvärdar. Det är de allmännyttiga bostadsföretagen som har de mest utvecklade systemen för tillval och frånval. Vissa som bor i lägenhet är villiga att betala en extra summa för att deras lägenhet skall förses med utrustning som ökar lägenhetens standard.

Denna utrustning ingår inte i lägenhetens standard utan i det extra utbud som hyresvärden erbjuder.

Underhållsåtgärder som till exempel tapetsering och ommålning kan även ske oftare om hyresgästen vill ha en förändring i lägenheten samt är villig att betala för det. Det som kan ingå i utbudet av tillval ges exempel på i Statens Offentliga Utredningar (2008). Följande punkter ger exempel på utrustning som kan väljas vid tillval och har ofta högre klass/standard än det som normalt ingår i lägenheter:

 Vitvaror – tvättmaskin, torktumlare, torkskåp, keramikhäll, frys, kyl och diskmaskin

 Badrumsinredning – handdukstork, duschväggar, badkar, spegelbelysning, tvättställskommod och blandare

 Köksinredning – luckor, bänkskivor och blandare

 Säkerhetsprodukter – extra lås, tittöga, säkerhetsdörr, larmpaket och brandskyddsutrustning

 Kakel och klinker

 Parkettgolv och laminatgolv

 Exklusiva tapeter

 Nya innerdörrar, extra garderober

 Inglasning av balkong

 Extra eluttag, multimediauttag

 Bredband

 Centraldammsugare (Statens offentliga utredningar 2008)

Det är inte bara utrustningen i lägenheten som kan påverka hyran. Hyresgästen kan även välja att vara deltagande i yttre underhåll som till exempel trädgårdsskötsel, skötsel av trappuppgång samt skötsel av parkeringsplats. Deltagande i trappstädning och tjänster i grannskapet ingår också samt tillval avseende hemservice, barnvänlighet, fritidsverksamhet och läxläsningshjälp och så vidare (SABO 2000 ). Att hyresvärden kan erbjuda dessa tillval ger ett mervärde som ger fler nöjda hyresgäster som har möjlighet att påverka sitt boende. Vissa av de större hyresvärdarna har bobutiker där man kan titta på tillvalssortimenten, till exempel tapeter och golv när man skall göra om i sin lägenhet. Hyresvärden har som mål att finna individuella lösningar för att tillmötesgå de önskemål som normalt inte erbjuds. Det görs då en uppskattning om det önskade tillvalet skulle vara intressant för den nästa hyresgästen som flyttar in då den nuvarande flyttar ut. Om hyresvärden anser att det inte är intressant för nästa hyresgäst avstår man från att utföra tillvalet i lägenheten. I detta fall får hyresgästen själv utföra önskemål i lägenheten men vid utflyttandet kan hyresgästen i vissa fall vara tvungen att återställa lägenheten i rätt skick enligt 24§ Hyreslagen. Hyresvärdar som använder sig av tillval i en begränsad omfattning eller inte alls har ofta negativa erfarenheter av tillvalssystem. Det kan innebära att tillval som gjorts inte alltid motsvarar ett höjt bruksvärde för den nya hyresgästen. Ytterligare en anledning till att vissa hyresvärdar inte använder sig av tillval är för att omsättningen på lägenheterna är så stor att det inte anses intressant att anpassa lägenheterna efter varje individ (Statens offentliga utredningar 2008).

Hyresvärdarna anser att hyresgästerna blir mer engagerade och tar ett större ansvar då de väljer att använda sig av

frånvalssystemet. Då hyran sänks har hyresgästen större ekonomisk möjlighet att spara ihop till de underhållsåtgärder som är tänkta att göras i lägenheten.

Detta system ger en möjlighet för hyresgästen att bo billigare samtidigt som ansvaret blir större. Underhållet skall vara fackmannamässigt gjort och hyresgästen har ett ansvar till hyresvärden att uppfylla sitt åtagande annars utgår en ersättning till hyresvärden. Det måste ske en

överenskommelse mellan hyresvärden och

hyresgästföreningen då frånvalssystemet skall tillämpas.

Överenskommelsen utformas till att hyresvärden inte har något ansvar för lägenhetsunderhållet utan att ansvaret istället ligger på hyresgästen. Hyresgästens ansvar att underhålla i lägenheten blir härmed ett juridiskt bindande avtal. Det juridiskt bindande avtalet innehåller villkor då hyresgästen flyttar ut. Lägenhetens standard skall då jämföras med standarden vid avtalets ingång. Beroende på skicket vid utflyttningen, om det skulle vara sämre, är hyresgästen skyldig att betala en ersättning då hyresgästen inte har fullgjort sin underhållsplikt. Denna ersättning skall motsvara hyresvärdens kostnad för att iordningsställa lägenheten i dess rätta skick. Hyresgästen bestämmer själv hur lägenheten skall skötas och kan utföra underhållet själv eller anlita hantverkare på egen bekostnad. Man kan även som hyresgäst ändå kontakta hyresvärden för att få hjälp med att få underhållsåtgärderna utförda. Vid upprättande av detta system bör en besiktning utföras, även när avtalet upphör. Vid besiktningen bör man ta ställning till rummens underhållsstandard för att kunna göra en korrekt jämförelse mellan de två besiktningstillfällena (SABO 1996).

Det normala utbudet av service och tjänster är utgångspunkten för företagen. Detta utbud har ett grundpris som är den så kallade normhyran. Efter de tillval och frånval man väljer, utifrån det utbud företaget presenterar, förändras hyran. Denna förändring sker med ett tillägg eller avdrag beroende på vilka val man gjort. Hyresvärden skall presentera det utbud av service och tjänster bostadsföretaget tillhandahåller. De till och frånval som kan göras inom företaget skall presenteras med det tänkta priset. Genom en dialog mellan hyresvärden och hyresgästen skall hyresgästen komma fram med de önskemål som finns. Genom denna dialog och överenskommelse upprättas då en unik och personlig kontakt (SABO ). Tillvalet leder till ett tillägg på hyran som kan redovisas separat på hyresavin eller inbakat som en

klumpsumma med grundhyran. Vissa tillval som görs läggs permanent på hyran då tillvalet kan ses som ett förhöjt bruksvärde. Något som sker med jämna mellanrum och som ligger på hyresvärden är underhållsansvar och reparationskostnader. Detta innebär att hyresvärden byter ut den gamla utrustningen mot ny utrustning av motsvarande standard och detta ses inte som ett höjt bruksvärde. Detta utbyte kan gälla alla typer av utrustning, till exempel utbyte av tvättmaskin, elinstallationer etcetera.

Där man som hyresgäst väljer ett tillval betalas detta av på ett antal år. Den vanligaste avbetalningsplanen är fem eller åtta år men kan även vara så lång som femton år. I de bostadsbolag som har VLU är nedskrivningstiden nerkortad vad gäller ytskiktet då hyresgästerna oftast målar och tapetserar själva. Betalning av till exempel tvättmaskin avbetalas på några år och blir därefter hyresgästens egendom. Sker en utflyttning av hyresgästen innan tvättmaskinen avbetalats är hyresgästen skyldig att betala det återstående beloppet och därefter återställa lägenheten.

Hyresgästen betalar även för service och administration i det givna beloppet som betalas varje månad. Vissa fall, då tillvalet oftast har ett högre pris, betalas ett engångsbelopp.

Det förekommer även att hyresgästen först betalar en kontantinsats och sedan resterande belopp med en månadsavgift (Statens offentliga utredningar 2008). När avtalet om frånvalssystemet skrivs, införs även en bestämmelse om att hyran skall sättas ner. Nedsättningen motsvarar de besparingar som hyresvärden gör eftersom hyresgästen själv åtar sig ansvaret av lägenhetsunderhållet (SABO 1996).

3.6 Bruksvärdessystemet

Hyressättningsnormen finns i 55§ Hyreslagen och den består av en allmän regel gällande hur hyran skall sättas.

Denna regel innebär att hyran skall utgå med skäligt belopp samt två hjälpregler. Dessa två hjälpregler består av Bruksvärdesprincipen och Allmännytteregeln. Hyrorna för privatbostäder bestäms för det mesta genom förhandlingar enligt hyresförhandlingslagen. Vid dessa förhandlingar eller när hyresnämnden prövar tvister om hyror tillämpas bruksvärdesregeln. Detta tillvägagångssätt innebär att hyrorna för de privata lägenheterna bestäms utifrån en jämförelse med hyror för likvärdiga lägenheter.

Allmännytteregeln innebär att de lägenheterna som används som jämförelseobjekt bör vara placerade i hus som ägs av det allmännyttiga bostadsbolaget. Anledningen till detta är

att de allmännyttiga bostadsbolagen skall ha en prisledande ställning (Grönevall 2008). Två lägenheter anses vara likvärdiga om de har samma bruksvärde. Bruksvärdet för en lägenhet bestäms utifrån lägenhetens beskaffenhet; storlek, utrustning främst i kök och badrum, planlösning etcetera.

Vilka förmåner som är knutna till lägenheten som till exempel hiss, tvättstuga, garage. Fastighetens läge, boendemiljö, närhet till service är även avgörande (Grauers 2005). Byggnadsåret för fastigheten saknar betydelse för bruksvärdet och avspeglas istället av lägenhetens planlösning och standard. Detta innebär att lägenheter byggda från samma tidperiod ofta kan anses som likvärdiga (Grönevall 2008). På senare år har de allmännyttiga bostadsföretagen tagit större hänsyn till två andra faktorer vid sina förhandlingar. Detta är den så kallade lägesfaktorn.

Om lägenheten ligger centralt eller ocentralt samt tillgång och efterfrågan på lägenheter. Skulle det saknas jämförelseobjekt på orten, kan istället hyresnivån för likvärdiga lägenheter på annan ort användas. Ett krav för detta är att det är jämförbara förhållanden på hyresmarknaden (Grauers 2005). Bruksvärdesregeln säger att hyran för en prövningslägenhet är skälig så länge den inte är påtagligt högre än jämförelseobjektets. Detta kallas för påtaglighetsregeln och innebär att hyran för prövningslägenheten inte får vara mer än fem procent högre än jämförelseobjektets hyra (Grönevall 2008) Andra faktorer skall även vägas in när hyran prövas. Den aktuella lägenhetens standard är central i detta avseende. Som tidigare nämnt skall en lägenhet alltid ha lägsta godtagbara standard. Det är viktigt att skilja mellan förbättringar och sedvanliga reparation och underhållsarbeten som utförs för att bibehålla standarden i lägenheten. Sådana arbeten anses ingå i hyresvärdens normala förpliktelser och får inte resultera i höjd hyra. Förbättringar som gäller huset, till exempel ett nytt tak kan leda till högre hyra om inte åtgärden räknas som sedvanligt reparation och underhållsarbete (Grauers 2005).

Värdet för en lägenhet kan öka genom att hyresgästen själv utför förbättrande åtgärder. Detta är något som hyresvärden inte skall kunna dra nytta av genom att räkna det som ökat bruksvärde. Denna regel blir gällande om en tidigare hyresgäst bekostat till exempel en ny spis och denna överlåts till den nya hyresgästen. Skulle situationen vara sådan att hyresvärden köpt detta föremål vid avflyttningen så finns det enligt lag särskilda skäl att beakta denna

utrustning i bruksvärdet. Samma sak blir gällande om den gamla hyresgästen lämnar kvar föremål vid flytten, dessa föremål anses då tillhöra hyresvärden (Grauers 2005).

4. Teori

I teoriavsnitten redogör vi för de teorier som är relevanta för problemställningen. Dessa teorier kopplas sedan samman med vår empiri till en analys där likheter och skillnader mellan teori och empiri kommer att diskuteras.

4.1 Tjänster och relationer

Enligt Fellesson (1998) definieras tjänstekonceptet som tjänstens förväntade resultat, tjänsteprocessen som de aktiviteter som utförs för att tjänsten skall förverkligas och tjänstesystemet som de resurser som används i detta förverkligande. Dessa tre tjänstesätt kan utgöra en grund för boendet som tjänst och bostadsföretaget som tjänsteföretag (Fellesson 1998).

Tjänster uppstår i ett möte mellan tjänsteproducent och kund. Varje gång en kontakt sker mellan en kund och ett tjänsteproducerande företag bedömer kunden tjänsteproducenten. För att kunden skall uppleva kvalitet i tjänsten, arbetar tjänsteföretagen till stor del med att utveckla befintliga och nya tjänster (Echeverri & Edvardsson 2002). Relationen mellan säljare och köpare har blivit allt viktigare och den bestående, långsiktiga relationen framställs som stark. Denna relation som finns mellan två parter och står sig under ett mer långsiktigt perspektiv leder till en ökad lojalitet hos kunderna som ses som en central framgångsfaktor. Lojala kunder anses ofta vara lönsamma för företagen så en långsiktig kundrelation eftersträvas (Fellesson 1998).

Ofta används tjänstemöten då företaget vill bygga upp en långsiktig relation mellan företaget och kunden. De traditionella möten som sker vid en tjänst är de tillfällen då kunden och personalen träffas ansikte-mot-ansikte. Det är på dessa möten som personalen har en god möjlighet att ge kunden ett gott bemötande och ta reda på kundens behov och önskemål för att utveckla tjänsten (Echeverri &

Edvardsson 2002).

4.2 Utveckling av kunderbjudandet och dess värde

Vid utvecklandet av ett erbjudande måste man få en klar bild av varje del i processen. De olika delarna kan bestå av hur man som konsument konfronteras och blir påverkad samt hur man agerar inom produktions- och konsumtionsprocesserna. När man klarlagt alla detaljer kan man utveckla företagets resurser som då uppnår de mål, den tekniska kvalitén och den funktionella kvalité man ställt på tjänsten. Nästa steg i utvecklingen är den riktiga utvecklingsfasen, det är här resursanvändningen slås fast.

Man marknadsför och demonstrerar sin utvecklade tjänst för konsumenter då man vill visa att företaget kan erbjuda tillfredsställande lösningar på problem. Utvecklingen av ett

erbjudande är en mycket komplicerad process där det är till fördel om man utvecklat och tagit del av konsumenternas behov och åsikter (Grönroos 1996).

För att lyckas som förvaltningsföretag i framtiden måste verksamheten inrikta sig på det som är viktigast för kunden.

Företagets vision måste vara inriktad på att maximera värdet för kunden och det fastighetsföretag som bäst maximerar värdet för kunden kommer att växa ifrån konkurrenterna. Samtidigt kommer de uppfylla sina andra mål som avkastning på eget kapital, soliditetsnivå etcetera.

För att hålla kvar sina kunder måste alltså fastighetsföretagen utveckla kunderbjudanden vilket kunden skall uppfatta som bättre än konkurrenternas. Det är dock alltid kunden som avgör om erbjudandet är bättre än konkurrenternas vilket betyder att ett utarbetat kunderbjudande ändå kan avslås. Det finns vissa förutsättningar som fastighetsföretagen kan ha svårt att påverka. Det kan till exempel vara att räntan går ner och fler vill köpa bostadsrätter eller villor. Även dåligt belägna fastigheter kan vara svårt att ändra på men i detta fall kan en låg hyra ändå locka till sig en hyresgäst (Högberg &

Högberg 2000).

Kunderbjudandet måste alltid utvecklas från den befintliga fastighetens struktur som dess lägenhetsfördelning, lokaldisposition, standard och tekniska system. De nya kunderbjudandena som fastighetsföretaget erbjuder måste slå ut andra erbjudanden trots att fastigheten har ett sämre läge eller färre tekniska installationer. Kunderbjudandet skall vara så bra för just denna fastighet att det skall vara svårt för kunden att avstå erbjudandet. De kunderbjudanden som finns byggs ofta upp utifrån en analys som utgår från kundens situation, behov och önskemål. Det är inte bara kundens behov som styr utan företaget måste även göra en bra affär. En överensstämmelse mellan de resurser, den kompetens och kundbasen företaget har bestämmer vilka kunderbjudande man i företaget kan åstadkomma (Högberg

& Högberg 2000).

Att utveckla kunderbjudanden tillsammans med kunden inom bostadsförvaltning gör det lättare att få till ett bra erbjudande. Ett exempel på utveckling som har gett ett högre värde för kunden är när VLU infördes. Detta innebar att stora delar av det inre lägenhetsunderhållet lyftes ur kollektivavtalet och därmed fick varje hyresgäst själv

bestämma vad som skulle göras i lägenheten. Som kompensation för det uteblivna lägenhetsunderhållet fick hyresgästen en hyresreduktion med en viss summa per kvadratmeter. Detta innebar att hyresgästen fick en lägre hyreskostnad och varje hushåll fick en anpassad lägenhetsprofil. En annan utveckling av boendet är när hyresgästen tar över ett antal uppgifter som exempelvis trappstädning och skötsel av utemiljön (Högberg & Högberg 2000).

4.3 Kunden

Det finns flera centrala begrepp som anknyter eller är direkt kopplade till begreppet kund. Behov, önskemål och förväntningar är tre av de grundläggande begreppen.

Behovet är en av de viktigaste förklaringar till all mänsklig aktivitet. Begreppet behov är en beskrivning på hur det är nu eller hur det anses bör eller borde vara. Behoven människan har ger sig till känna i önskemål och krav på tjänster eller varor som förväntas kunna tillgodose de aktuella behoven. Önskemål avses det sätt där den enskilde kunden vill tillgodose sitt specifika behov. Kundens önskemål blir mer en personlig kostnadsfråga där betalningsviljan styr. Som företag kan inte alltid de önskemål som finns tillgodoses då den ekonomiska möjligheten inte finns för alla. Förväntningar är det tredje begreppet som anknyter till kunden. Denna förväntan byggs ofta upp och är kopplad till en specifik tjänst eller ett speciellt företag. Det är kundens behov och önskemål som har sin grund i den förväntan kunden känner då de har påverkats av ett företags image.

Tidigare upplevelser och erfarenheter av ett företags erbjudanden ger kunden förväntningar som den vill uppfylla (Edvardsson 1996). Då kundens förväntningar skall uppfyllas har kunden efter upplevelsen antingen tillfredsställts eller utvecklat ett missnöje. Förväntningarna kunden har kan sannolikt påverka händelsen då förväntningarna skall uppfyllas (Zeithaml et al. 2006).

Utvecklingen och förändringen av marknaden ändrar kundens förväntningar över tiden (Edvardsson 1996).

Dessa tre begrepp som anknyter till kunden skall uppfyllas så att det uppstår ett kundvärde. Kundvärde definieras enligt Grönroos (1996) som:

”Den totala fördel över tid kunden upplever sig få av en given lösning, vara eller tjänst eller kombinationen av sådana, i relation till den totala uppoffringen över tid för

denna lösning, pris och övriga kostnader, som kunden blir tvungen att göra” (Grönroos 1996) .

Att kunden får god service innebär ett högre värde om priset inte stiger i proportion. Den goda servicen fungerar även som tilläggsvärde eller mervärde till kärntjänsten. Sker det omvända, att inte kunden blir väl omhändertagen, blir tilläggsvärdet negativt. Detta orsakas av bristande eller medelmåttig service, som skadar det värde som för kunden symboliserat den tekniska lösningen kärntjänsten står för (Grönroos 1996).

Den tjänst eller vara som är grundpaketet, i vårt fall hyresrätten, representerar ett grundvärde för kunden. Den service som utgår utöver detta grundpaket såsom servicen kring hyresrätten och dess tillvalsenheter ses som ett mervärde. Kundvärdet uppkommer i både längre och kortare processer men det skapas inte omedelbart utan byggs upp under en tid. Kundvärdet av hyresrätten kan även uppkomma efter utflyttning då hyresgästen kan jämföra med det tidigare boendet (Grönroos 1996).

4.4 Den institutionella kunden

Ett grundläggande antagande som finns är att kunden bör ses som utgångspunkten för ett företags verksamhet, verksamheten bör vara kund och marknadsorienterad. Detta för att, om ett företag tar reda på kundernas behov och sedan erbjuder produkter och tjänster som tillfredsställer detta behov kan företagen bli framgångsrika. Nedan kommer att redogöras för tre strategier som har kommit att ha en central roll i den process genom vilken ”den institutionella kunden” blivit en del av den organisatoriska verkligenheten i de allmännyttiga bostadsföretagen (Fellesson 2001).

En mycket populär strategi bland företag är differentiering av olika slag. De väljer att differentiera det egna kunderbjudandet och hävda att de har unika fördelar jämfört med deras konkurrenter. Differentieringen kan röra egenskaperna i det primära kunderbjudandet men det kan även innefatta faktorer som distributionssätt, tilläggstjänster, image och status. Målet med differentieringen är att skapa en produkt som framstår som unik samt mer tilltalande än konkurrenternas. Grundtanken är att alla kunder är olika vilket leder till att det är svårt att framställa och erbjuda en produkt som passar alla. Därför

kan det vara passande att företaget delar in sina kunder i olika grupper som sedan erbjuds olika specialanpassade produkter. Genom att genomföra denna anpassning kan ett företag skaffa sig viktiga konkurrensfördelar. Traditionellt har differentierings- och segmenteringsstrategier varit mycket inriktade mot hur företagen väljer att hantera

”kollektiva” kunder i form av hela marknader eller smått avgränsade kundgrupper. Nu har det istället blivit mer vanligt att den individuella kunden sätts i fokus i verksamheten (Fellesson 2001).

En på senare tid allt mer uppmärksammad strategi för företag att nå framgång i sitt agerande på marknaden, går ut på att utvidga kunderbjudanden till att omfatta flera olika beståndsdelar. Anledningen till detta är att en för snävt definierad produkt inte alltid klarar av att uppfylla kundens behov på ett bra sätt. Företaget börjar istället erbjuda hela lösningssystem som skall hantera mer komplexa kundproblem. Syftet med ett sådant lösningssystem är att företagen inte längre skall tillhandahålla en enskild vara eller tjänst utan att istället erbjuda samt garantera en

”nytta” av preciserade och paketerade kundvärden (Fellesson 2001).

Det har uppkommit ett ökat intresse bland företagen att satsa på långsiktiga kundrelationer. Genom en rätt hanterad långsiktig relation ökar företagets möjligheter att kunna kundanpassa sina erbjudanden. I ett långsiktigt förhållande kan företaget lära känna sin kund och dess behov. Denna kunskap kan sedan omsättas till konkreta kunderbjudanden.

En kundrelation som blivit rätt skött ökar sedan företagets förmåga att kunna leva upp till förväntningar i marknadsföringskonceptet. En bidragande orsak till det ökade intresset för relationer och långsiktighet är även att kundernas lojalitet har förts fram som en central framgångsfaktor. Det ses som en grundläggande antagande att de kunder som är nöjda väljer att komma tillbaka och dessa kunder blir lojala kunder till företaget. Lojala kunder ses i sin tur som lönsamma kunder, dels för att det anses svårt och dyrt att skaffa nya kunder samt att lojala kunder anses köpa mer. Det är viktigt för företag att lyfta fram relationsvärdet och poängtera vikten av genuina långsiktiga kundrelationer. Detta är viktigt att framhäva och att inte falla för frestelsen att maximera vinsten i varje enskild transaktion. Den viktigaste strategin för att tillförsäkra en god kundrelation anses emellertid vara att kunden blir nöjd

och vill fortsätta förhållandet. Kundupplevd kvalitet samt kundtillfredsställelse är därför viktiga medel, inte bara för att bedöma framgång i relationen utan även som en viktig del i arbetet för att utveckla den. Genom att inte längre endast se till ett transaktionstillfälle i taget utan istället se till en hel serie av transaktioner och samtidigt beakta vad som händer mellan transaktioner, förväntas företagen bli mer effektiva i sin kundtillfredsställelse (Fellesson 2001).

4.5 Bostadsföretagens kund

På grund av förändringar i omvärlden har det som tidigare nämnts blivit nödvändigt för företagen att tänka om när det gäller verksamheten och inriktning. Detta gäller även de allmännyttiga bostadsföretagen. Speciellt handlar det om att deras förhållande till den som hyr bostad av dem, hyresgästen har blivit kund. I företagen talas det nu mycket om affärsmässighet vilket har resulterat i nya visioner och strategier. Kunderna spelar nu en central roll i deras visioner. Boendet lyfts numera fram som företagens produkt, en produkt som skall utformas i enighet med kundernas behov och önskemål (Fellesson 2001).

Under en lång tid var de allmännyttiga bostadsföretagen inriktade på att bygga nya fastigheter för att i enighet med de uppsatta politiska målen motarbeta bostadsbristen samt höja boendestandarden (Fellesson 2001). Sedan dess har stödet till nyproduktion minskat kraftigt vilket resulterat i att nyproduktionen i stort sett upphört (Fellesson 1998).

Detta innebär att bostadsföretagen istället måste koncentrera sig på att utnyttja det befintliga fastighetsbeståndet på bästa möjliga vis. I de allmänna bostadsföretagens nya förvaltningsstrategier har kunden satts mer i fokus. Kunden ses som nyckeln till framgång i en utveckling som anses som både nödvändig och oundviklig. I företagens nya visioner är det kunden som skall få uttrycka sina behov och önskemål. Det är detta som skall förändras i företagen och det är med kunden i centrum som de nya allmänna bostadsföretagen skall formas (Fellesson 2001).

4.6 Det upplevda boendet

Det upplevda boendet för en person, framstår som individbaserat och till största del formas av hyresgästen själv. Detta med den fysiska och sociala miljön som

”råmaterial”. Enligt Clark och Dieleman (1996) uppstår det upplevda boendet när hyresgästen utnyttjar ett antal tjänster som tillhandahålls. Tillhandahållandet av den

fysiska bostaden är en del av dessa tjänster, denna tjänst står bostadsföretaget för. Resterande delar av det upplevda boendet står andra aktörer för, till exempel grannar, stat och kommun. Värderingen som en hyresgäst gör av sitt boende är av intresse för de allmänna bostadsföretagen, då de kan ge ledtrådar till varför ett visst boende upplevs på ett visst sätt. Inom boendeforskningen finns det två olika sätt att förstå hur hyresgästen värderar sitt boende (Fellesson 2001).

En jämförelse som utvärdering, sker när hyresgästen jämför det upplevda boendet med någon form av jämförelsestandard, ett slags förväntat alternativt boende.

Det finns olika slags jämförelsestandarder som ett idealt boende, mer realistiska önskemål samt en lägsta acceptabel nivå. Dessa olika standarder upplevs ha en betydelse för hur en hyresgäst upplever ett visst boende (Fellesson 2001).

Såväl hyresgästens önskemål angående sin bostad samt kundens betalningsförmåga varierar över tiden. Det anses därför viktigt för ett företag att erbjuda sina kunder möjligheten att ”växa” inom företaget. Denna möjlighet skapas genom att bostadsförtagen erbjuder bostäder som passar alla livsskeden. Olika skeden i livet ger upphov till olika boendebehov hos hyresgästerna. Denna möjlighet att erbjuda bostäder som passar alla olika livsskeden kan även kopplas samman med allmännyttans historiska syfte som är att erbjuda bostäder åt alla (Fellesson 2001).

Vilken bostad en hyresgäst efterfrågar hänger till mycket stor del samman med olika händelser under livets gång. En person som flyttar hemifrån efterfrågar inte samma bostad som en barnfamilj. Likaså har äldre personer inte samma krav som yngre. Under 1950-talet introducerade den så kallade livscykeln. Denna livscykelmodell visar att hushållen flyttar för att anpassa sitt boende till sina förändrade behov.

Efterföljande forskning till detta har visat att det finns ett samband mellan vilket stadium i livscykeln som man befinner sig i och flyttning. Forskning har visat att antalet flyttningar avtar med åldern. De som flyttar mest är personer mellan 20 och 30 år. I samband med familjebildning och barnafödande förändras människors bostadsbehov. I många av dessa fall ändras boendet från hyresrätt till äganderätt. Det som denna livscykelmodell inte tar hänsyn till är mer strukturella förändringarna som påverkar och begränsar hushållens bostadsval. Detta är till

exempel situationen på bostadsmarknaden samt hushållens ekonomiska situation. Det finns ett annat begrepp som kallas för livsförlopp. Detta begrepp inkluderar dessa ändrade förutsättningar samt tar hänsyn till de erfarenheter som individen har samlat på sig (Malmberg et al. 2004). Det är viktigt för bostadsföretagen att ha förståelse för olika människors livscyklar. För en förståelse för människors förändrade behov underlättar företagens förmåga att kunna erbjuda en boendetjänst som är anpassad till dessa behov (Fellesson 2001).

4.8 Sammanfattning av teorin

Enligt Fellesson (1998) kan boendet ses som en tjänst och bostadsföretaget ses som ett tjänsteföretag. Som ett tjänsteföretag måste de allmännyttiga bostadsföretagen fokusera allt mer på kunden, och detta är ett krav för att de skall lyckas i framtiden. Att kunden ses som utgångspunkt för ett företag bör vara ett grundläggande antagande för företagets verksamhet, verksamheten bör vara kund och marknadsorienterande (Fellesson 2001). För att kunna tillfredställa kundens behov och för att kunden skall uppleva kvalité krävs det att tjänsteföretagen arbetar med att utveckla befintliga och nya tjänster (Echeverri & Edvardsson 2002). Dessa tjänsteerbjudanden skall grunda sig på en analys som utgår från kundens situation, behov och önskemål. Då stödet till nyproduktion av hyresrätter minskat kraftigt innebär det att de allmännyttiga bostadsföretagen måste koncentrera sig på att utnyttja det befintliga fastighetsbeståndet (Fellesson 2001). För de allmänna fastighetsbolagen innebär detta att kunderbjudanden måste utvecklas från den befintliga fastlighetens struktur som dess lägenhetsfördelning, lokaldisposition, standard och tekniska system. Det får dock inte endast vara kundens behov som styr utan företaget måste även göra en bra affär. En överensstämmelse mellan de resurser, den kompetens och kundbasen företaget har bestämmer vilka kunderbjudande företaget kan åstadkomma (Högberg & Högberg 2000).

Det finns tre strategier som har kommit att få en central roll i den process genom vilken ”den institutionella kunden”

blivit en del av den organisatoriska verkligheten i de allmännyttiga bostadsföretagen. En av dessa strategier är differentiering av olika slag. Företagen väljer att differentiera det egna kunderbjudandet och hävda att de har unika fördelar jämfört med deras konkurrenter.

Differentieringen kan röra egenskaperna i det primära