Klagomålshantering

En viktig del av marknadsaktörernas verksamhet är dess klagomåls-hantering. Missnöjda konsumenter ska i första hand kunna vända sig till rådgivaren med sina klagomål och ett bra konsumentskydd är därför beroende av att aktörerna tar dessa klagomål på allvar och har fungerande rutiner för att hantera dem. För många konsumen-ter upplevs det dessutom som svårt och krångligt att vända sig till ARN och allmän domstol om de upplever sig ha blivit felbehand-lade. De är också ovilliga att väcka talan i dessa instanser bl.a. på grund av att det kan vara förenat med relativt stora kostnader, och ta lång tid, att få ett avgörande.

Finansinspektionen har utfärdat allmänna råd om klagomåls-hantering avseende finansiella tjänster till konsumenter (FFFS 2002:23). De allmänna råden riktar sig till de institut som står under inspektionens tillsyn. Med klagomål avses enligt råden att en kund till ett institut i ett enskilt ärende framför konkret missnöje med hanteringen av en finansiell tjänst eller produkt. Allmänna synpunkter och generella missnöjesyttringar anses inte som klago-mål, inte heller missnöje som måste antas ha ringa betydelse för kunden.

Särskilda bestämmelser om klagomålshantering återfinns även i t.ex. Finansinspektionens föreskrifter och allmänna råd om försäk-ringsförmedling (FFFS 2005:11). European Insurance and Occu-pational Pensions Authority (EIOPA) har också utfärdat riktlinjer för försäkringsföretags hantering av klagomål (EIOPA-BoS-12/069 SV).

Finansinspektionen har vid flera tillfällen granskat finanssek-torns klagomålshantering.⁵ Vid den senast genomförda gransk-ningen uppgav samtliga av de 150 tillfrågade företagen att de hade rutiner för klagomålshantering. Den övervägande delen av företa-gen hade dock få eller inga klagomål registrerade. Enligt inspekt-ionen kunde detta vara ett tecken på att företagen antingen inte följde sina egna rutiner eller att de tolkade definitionen av klagomål så snävt att åtskilliga klagomål föll utanför. T.ex. fanns endast tre klagomål registrerade hos de 50 försäkringsförmedlare som till-frågades.

Branschorganisationerna har i den enkät som utredningen sam-manställt tillfrågats om antalet genomsnittliga klagomål under de senaste fem åren. Viss försiktighet är påkallad med att dra slutsatser av de svar som redovisas i det följande eftersom omfattningen på rådgivningsverksamheten i företagen skiljer sig åt. En siffra som uppfattas som hög absolut sett kanske inte är det med tanke på att rådgivningsverksamheten är mycket omfattande. På motsvarande sätt bör en siffra som uppfattas som låg kanske egentligen anses som hög med tanke på att företaget ifråga enbart har ett fåtal

5 Se t.ex. Finansinspektionens rapport 2004:1 Bankernas klagomålshantering, rapport 2005:9 Hantering av klagomål i finanssektorn samt rapport 2008:14 Hantering av klagomål i finans-sektorn II. I avsnitt 11.4 nedan redovisas statistik angående de synpunkter och klagomål beträffande rådgivning och diskretionär portföljförvaltning inom premiepensionsområdet som årligen kommer till Pensionsmyndighetens kundservice. Att förhållandevis många kon-sumenter (pensionssparare och pensionärer) vänder sig direkt till Pensionsmyndigheten med sina klagomål indikerar att de har svårt att veta, eller inte fått information om vart de ska vända sig när de behöver få vägledning och hjälp angående de tjänster och produkter som de skaffat sig för förvaltningen av premiepensionsmedlen.

der. Likväl tyder de uppgifter som utredningen har fått från de till-frågade branschorganisationerna på att situationen såvitt gäller klagomålshanteringen har förbättrats sedan inspektionens gransk-ning 2008.

En majoritet av Svenska Bankföreningen och Svenska Fond-handlareföreningens medlemmar som svarat på enkäten har upp-gett att de redovisat mellan 1–5 klagomål per år under de senaste fem åren. Endast en medlem har uppgett att de inte har fått några klagomål. En medlem har uppgett 139 klagomål i genomsnitt under de senaste fem åren. Vid en tolkning av dessa siffror ska dock beak-tas att omfattningen på rådgivningsverksamheten bland föreningar-nas medlemmar varierar. Ett högre antal redovisade klagomål inne-bär inte med nödvändighet att andelen missnöjda konsumenter också är högre än hos andra medlemmar inom organisationerna.

Vissa av företagen har vidare uppgett att de inte rubricerar sina klagomål utifrån om de rör finansiell rådgivning till konsumenter, varför klagomålen även kan avse andra typer av tjänster och pro-dukter och andra typer av kunder än konsumenter. När det gäller resultatet av ett framfört klagomål har det varit svårt att få fram tillförlitlig statistik, till stor del på grund av att företagen inte för någon statistik om detta, vilket möjligen kan ses som en brist uti-från ett konsumentskyddsperspektiv. En av medlemmarna har upp-gett att klagomålen alltid lett till ändring, att konsumenten har fått ersättning eller blivit nöjd med den förklaring som företaget lämnat, medan andra uppger att så är fallet i endast cirka 30 procent av klagomålen.

Svensk Försäkrings medlemmar har i genomsnitt 2–10 klagomål avseende finansiell rådgivning per år. I ungefär 20 procent av fallen har ändring skett, konsumenten fått ersättning eller blivit nöjd med den förklaring som lämnats.

Fondbolagens förening, som endast har en medlem som till-handahåller finansiell rådgivning till konsumenter, har uppgett att det inte finns några klagomål att redovisa.

Gemensamt hanterar de medlemmar i Svenska försäkringsför-medlares förening som besvarat enkäten knappt 40 klagomål per år.

Av svaren framgår också att i cirka 75 procent av fallen hanteras klagomålet genom att kunden fått en tillfredställande förklaring eller att förlikning har skett. Antalet klagomål kan, i förhållande till de uppgifter som övriga branschorganisationer lämnat, tyckas vara högt. Det bör dock beaktas att föreningen uppgett att de aktuella förmedlarna bör ha, lågt räknat, sammanlagt cirka 100 000

kund-möten per år och cirka 320 000 kunder. Andelen kunder som framför klagomål är således tämligen lågt.