Linköpings universitet | Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Kandidatuppsats, 15 hp | Systemvetenskap - Informatik Vårterminen 2020 | LIU-IEI-FIL-G--20/02297--SE
En “spretig koloss”
under förändring
– Kommuners komplexitet som en utmaning vid
förändringsledning och faktorer som påverkar
projektresultat vid implementering av en ny
samarbetsplattform
A changing, “sprawling colossus”
– The complexity of Municipalities’ as a challenge in
change management and factors that affect project results
on implementation of a new collaborative workspace
Ida Trosell Fredrik Arnryd
Handledare: Siri Wassrin Examinator: Björn Johansson
Linköpings universitet SE-581 83 Linköping, Sverige 013-28 10 00, www.liu.se
Sammanfattning
Sveriges regering har satt som mål att Sverige ska vara en ledande nation i digitalisering. Enligt målen ska offentlig sektor effektiviseras med hjälp av digitala medel, vilket ställer krav på att stora och komplexa förändringsprojekt inom IT förverkligas för att skapa långsiktiga lösningar. Tidigare forskning pekar på att för att lyckas med IT-projekt så förutsätter det identifikation av faktorer som kan påverka både process och resultat. Ett exempel är Critical Success Factors, kritiska framgångsfaktorer, för implementering av större övergripande system och vilka faktorer som påverkar resultatet av en implementering. För att lyckas finns det även en uppsjö modeller gällande förändringsledning, i vilka vi kan se likheter till framgångsfaktorer. Ett exempel är Action Research-Based Model of Change som framhåller vikten av att engagera intressenter tidigt i förändringsprocessen, stöd från ledning, utse förändringsförespråkare i form av agenter, med mera. ADKAR är ytterligare en modell för förändringsledning med individen som utgångspunkt och därutöver finns forskning som utvecklar tankarna om förändringsagenter och pratar om vikten av att dessa organiseras i team och att de i sin tur har ordentligt stöd från ledningen. Trots den stora tillgången på förändringsmodeller och framgångsfaktorer, misslyckas upp till 70 procent av förändringsprojekt och därför menar forskare att det behövs ytterligare bidrag till forskning på ämnet. Detsamma gäller för offentlig sektor, men där tidigare forskning saknas i stor utsträckning och vilket därför medför ett större behov.
Inom offentlig sektor kan förändringsprojekt anses komplexa, vilket blir tydligt i denna fallstudie av förarbetet kopplat till en omfattande IT-implementation hos Linköpings kommun. Med cirka 8000 anställda och sju förvaltningar spridda över ett ännu större antal affärsområden, innebär det en stor utmaning att ta hänsyn till för att lyckas med förändringsprojektet. Genom intervjuer gjorda med ett spritt urval av respondenter från Linköpings kommun, har vi kunnat identifiera en huvudutmaning samt tre underordnade utmaningar. Den huvudutmaning vi definierat som en
organisatorisk mångfald påverkar i stort sett alla delar av förändringen och bör därför ses som en övergripande utmaning. I tillägg till denna har vi sett tre större utmaningar; medvetenhet i verksamheten, skapa engagemang och hantera förväntningar och till sist fördelning av tid och resurser.
Förändringsprojekt ställer alltså höga krav på organisationer och speciellt på kommuner där en komplex verksamhetsstruktur bidrar med ytterligare utmaningar. Utmaningar kopplat till organisatorisk mångfald och hur det ska hanteras innefattas av de tre övriga utmaningar som vi identifierat. Vår slutsats är att medvetenhet i verksamheten främst skapas genom transparent kommunikation. Att skapa engagemang och hantera förväntningar bygger på förståelse genom involvering av medarbetare. Den sista utmaningen är fördelning av tid och resurser och bör bemötas med noggrann planering och struktur anpassat efter respektive förvaltnings behov.
Nyckelord: offentlig sektor, förändringsledning, förändringsfaktorer, förändringsmotstånd,
Abstract
The Swedish government has set the goal of becoming a leading country in regard to digitalization. According to the goal, the public sector needs to increase its efficiency by digital means, which in turn requires execution of large and complex IT projects to create long-term solutions. Previous research indicates that to be successful, IT projects require identification of factors that can affect both its process and result. The Critical Success Factors theory is one example that focuses on factors that will affect the implementation of large IT systems. There is also a large number of models for change to help organizations achieve success, in which we have found similarities to success factors. The Action Research-Based Model of Change is one example, where focus lies on stakeholder involvement early in the process, support from management, appointment of change agents and so on. Another example is the ADKAR model for change that is based on an individualistic perspective. In addition to these models, there is research focused on change agents and change teams with emphasis on the importance of management support. Despite the large quantities of easy access models for change and success factors, up to 70 percent of change initiatives are to be considered failures. In response to this, the need for additional research on the subject in general is great, but even more so regarding change management in the public sector.
Change management in the public sector is considered to be complex, which also becomes clear in this case study of a comprehensive IT implementation at the municipality of Linköping. The municipality with its approximately 8000 employees and seven administrations divided into several additional business areas poses a great challenge to consider in order to succeed with the change initiative. Through interviews with a dispersed selection of respondents from the municipality, we have identified one main challenge and three subordinate or dependent challenges. We have defined the main challenge as a diversity that affects all aspects of change and therefore needs to be viewed as a challenge overall. We have found three additional challenges, in this report named; awareness, creating commitment and management of
expectations and finally allocation of time and resources.
Change management places high demands on organizations and especially on municipalities where a complex business structure adds an additional set of challenges. Challenges linked to diversity and how to deal with them are included in the three other challenges that we have identified. Our conclusion is that awareness mainly is created through transparent communication. Creating commitment and management of expectations is achieved through involvement of employees. The last challenge, allocation of time and resources, is handled by meticulous planning and framework adapted to fit the needs of each administration.
Keywords: public sector, change management, factors for successful change, change resistance, project management, implementation, collaborative platform
Förord
Denna kandidatuppsats är skriven på kandidatprogrammet i systemvetenskap vid Linköpings universitet under våren 2020. I arbetet med uppsatsen har vi fått ovärderlig hjälp från personer som vi här riktar vår tacksamhet till.
Först vill vi tacka Linköpings kommun och där främst våra respondenter som tagit sig tid att träffa oss och dela med sig av kunskap, tankar och reflektioner.
Tack till vår kontaktperson på Linköpings kommun, utan vars hjälp vi troligtvis hade gått vilse i arbetet med denna uppsats.
Vi riktar också ett tack till vår handledare Siri Wassrin, som med guidning och stöd hjälpt oss framåt. Men också tack till vår seminariegrupp som stått ut med våra ofta långa opponeringar.
Tills sist vill vi tacka nära och kära, som gett oss utrymme att få ägna oss åt den process som arbetet med uppsatsen medfört och som stöttat oss i både med- och motgångar.
Linköping 2020
Innehållsförteckning
1 Inledning 8 1.1 Bakgrund 8 1.2 Problemformulering 10 1.3 Syfte 11 1.3.1 Frågeställningar 11 1.4 Avgränsningar 111.5 Målgrupp och förväntat kunskapsbidrag 12
1.6 Disposition 12 2 Metod 14 2.1 Förförståelse 14 2.2 Forskningsstrategi 14 2.3 Forskningsdesign 15 2.4 Forskningsmetod 16 2.4.1 Empiriskt urval 16 2.4.2 Intervjuer 16 2.4.2.1 Urval 17 2.4.2.2 Intervjuguide 18
2.4.2.3 Inspelning och transkribering 19
2.5 Litteraturgenomgång 20 2.5.1 Källkritik 20 2.6 Analysmetod 21 2.6.1 Tematisk analys 21 2.7 Etiska överväganden 22 2.8 Kvalitetssäkring 23 2.8.1 Trovärdighet 23 2.8.2 Överförbarhet 24 2.8.3 Pålitlighet 24 2.8.4 Objektivitet 24 2.9 Sammanfattning av metod 24 3 Litteraturöversikt 26 3.1 Förändringsarbete 26 3.1.1 Handlingsmodell för förändring 26
3.1.1.1 Nulägesanalys och önskat läge 27
3.1.1.2 Säkerställa visionen 27
3.1.2 ADKAR-modellen för förändring 27 3.1.2.1 Medvetenhet 28 3.1.2.2 Engagemang/vilja 28 3.1.2.3 Kunskap 28 3.1.2.4 Förmåga 28 3.1.2.5 Förstärkning 28
3.1.3 Förändringsteam och förändringsagenter 29 3.2 Framgångsfaktorer för IT-projekt 30 3.2.1 Organisationskultur 31 3.2.2 Ändra arbetssätt 32 3.2.3 Ledarskap 32 3.2.4 Kunskap 32 3.2.5 Utbildning 33
3.2.6 Kommunikation och transparens 34
3.2.7 Involvera intressenter 34
3.2.8 Användarmotstånd 35
3.4 Sammanfattning av litteraturöversikt 35
4 Empiri 37
4.1 Linköpings kommun 37
4.1.1 Kultur- och fritidsförvaltningen 37
4.1.2 Leanlink 37
4.2 Det studerade projektet 38
4.3 Presentation av respondenter 38
4.3.1 Huvudprojektledare 38
4.3.2 Tillförordnad projektledare 38 4.3.3 Projektledare för delprojektet förändringsledning 39 4.3.4 Förvaltningsrepresentant för Kultur- och fritidsförvaltningen 39 4.3.5 Förvaltningsrepresentant för Leanlink 39 4.2.6 Verksamhetsutvecklare på Leanlink 39 4.2.7 Idrottsutvecklingschef på Kultur- och fritidsförvaltningen 39 4.2.8 Sammanställning och överblick av representanter 39 4.4 Presentation av identifierade teman 41
4.4.1 Förändringsmotstånd 41
4.4.2 Digital mognad 42
4.4.3 Utbildning och stöd 43
4.4.3.1 Utbildning 44
4.4.3.2 Förändringsambassadörer 45
4.4.4.1 En positiv drivkraft vid förändring 45
4.4.4.2 Att låta förändring ta tid 46
4.4.5 Förändringskultur 47
4.4.5.1 Tidigare erfarenheter av förändringar 47
4.4.6 Transparent kommunikation 48 4.4.7 Involvering av medarbetare 49
4.4.8 Förändring av arbetssätt 50
4.5 Sammanfattning empiri 51
5 Analys och diskussion 53
5.1 Skillnader som följd av organisatorisk mångfald 53 5.1.1 Skillnader mellan verksamheter 53 5.1.2 Skillnader mellan förvaltningsrepresentanterna 54 5.1.3 Fånga upp skillnader med förändringsteam 55 5.2 Identifierade utmaningar med organisatorisk mångfald i fokus 56 5.2.1 Fördelning av tid och resurser 56
5.2.1.1 Tid för utbildning 57
5.2.1.2 Nivåer och anpassning av utbildning 58
5.2.1.3 Ambassadörer som stöd 58
5.2.2 Medvetenhet i verksamheten 59
5.2.2.1 Medvetenhet hos ledning och chefer 60
5.2.2.2 Medvetenhet genom transparent kommunikation 61
5.2.3 Att skapa engagemang och hantera förväntningar 62
5.2.3.1 Engagemang genom involvering 63
6 Slutsatser och kunskapsbidrag 65
6.1 Slutsatser 65
6.1.1 Vilka förändringsfaktorer fokuserar kommuner på vid planering av större
IT-projekt och hur skiljer sig detta inom kommuners olika verksamheter? 65 6.1.2 Vilka större utmaningar kan en kommun möta i den förändring som följer ett
IT-projekt och varför? 66
6.1.3 Hur bör kommuner planera för att bemöta dessa utmaningar? 66
6.1.3.1 Hur bemöta Fördelning av tid och resurser 66
6.1.3.2 Hur bemöta Medvetenhet i verksamheten 67
6.1.3.3 Hur bemöta Skapa engagemang och hantera förväntningar 67
6.2 Kunskapsbidrag 67
7 Reflektion, kritik och fortsatta studier 69
7.1 Reflektion och kritik 69
Referenser 71
Bilagor 76
Bilaga 1: Intervjuguide - Projektledare 76
Bilaga 2: Intervjuguide - Övriga 77
Bilaga 3: Samtyckesblankett 78
Figurförteckning
Figur 1: Angreppssätt 15
Figur 2: Action Research-Based Model of Change 26 Figur 3: Samband mellan stegen i ADKAR 29 Figur 4: Fördelning av och samband mellan respondenter i projektet 40 Figur 5: Respondenter fördelade på hemmahörande förvaltning 40
Tabellförteckning
Tabell 1: Sammanfattning av metod 24 Tabell 2: Sammanfattning av litteraturöversikt 35 Tabell 3: Sammanställning av respondenter 40 Tabell 4: Sammanfattning av teman 51
1 Inledning
I detta avsnitt beskrivs bakgrunden till den problemformulering som studerats, kopplat till det undersökta området. Vi redovisar även studiens syfte och vilka avgränsningar vi valt att förhålla oss till. Vidare beskrivs de målgrupper som studien främst riktar sig till.
1.1 Bakgrund
Föreställ dig att du kommer till kontoret en vanlig arbetsdag, hälsar på dina kollegor, tar en kopp kaffe och sätter dig framför datorn. Du öppnar upp de system du använder varje dag och upptäcker att allt ser annorlunda ut. Ikoner och menyer har bytt både utseende och plats och startsidan visar annat innehåll mot vad du är van vid. Du känner dig både förvirrad och frustrerad eftersom du inte kan hitta presentationen som du gjorde igår och som du ska redovisa för ledningen om en timme. När du ringer support för att reda ut vad som hänt får du till svar att det körts uppdateringar över natten, men att det borde du fått information om. Efter att ha hört dig för med dina kollegor kan du konstatera att ingen fått informationen. Frustrationen börjar nu sprida sig på kontoret, en frustration över ännu en uppdatering utan att användarna informerats. Det leder tankarna vidare till hur det ska gå med den planerade implementationen av det nya systemet för hela verksamheten. Du tänker att det blir nog som vanligt; över-peppade konsulter som hoppar och skriker ut budskap om effektivisering, digitalisering och modernisering, medan ledningen barskt pekar med hela handen och säger att “detta ska göras, så är det bara, var är förändringsglädjen?”. Dagdrömmen avslutas med en suck innan du återigen sätter dig vid datorn för att försöka hitta presentationen i snårskogen som gränssnittet nu förvandlats till. Förändring, det har du mycket att säga om, men inte är det kopplat till glädje direkt…
Ovan beskrivna scenario är helt fiktivt men kan, trots det, beskriva situationer som kan uppstå på vissa arbetsplatser. Det pratas ofta om digitalisering som en pågående process där de företag och organisationer som “hänger med” sägs kunna skapa stora möjligheter att effektiviseras och öka vinstmarginaler (Constantinescu & Ciobotă, 2013). “Avoiding a race to the bottom” skriver Mühleisen (2018, s. 8) och syftar till att de verksamheter som ignorerar digitaliseringens möjligheter riskerar att konkurreras ut. I tidningar går det att läsa om att samhällets digitalisering ställer krav på organisationer att förändras, såväl inom privat som offentlig sektor och där kommuner arbetar mer och mer för att “komma ikapp” samhället (Jarfjord, 2019, 20 augusti; Wihlborg, 2019, 11 november). Ekholm, Jebari och Markovic (2018) skriver att i och med arbetet att komma ikapp krävs det att kommuner börjar planera och arbeta för att digitalisera hela sin verksamhet. Sveriges regering har satt ytterligare press på kommuner genom att införa en digitaliseringsstrategi med målet att Sverige ska vara det ledande landet i att utnyttja digitaliseringens möjligheter. Enligt strategin behövs ny infrastruktur, utbildning och kompetensutveckling och som följd en ökad digital kompetens inom offentlig sektor, på alla nivåer. Digitaliseringsstrategin är tänkt att med hjälp av digitala lösningar bidra till en effektivare offentlig sektor genom långsiktig verksamhetsutveckling med användaren i fokus
(Regeringskansliet, 2017). Det visar på en utveckling som i Sveriges offentliga sektor drivs framåt av politiska beslut, till skillnad från privata sektorn som drivs av samhället och kunder.
Elg, Wihlborg och Örnerheim (2017) skriver om skillnader mellan offentlig och privat sektor och att sektorerna har olika kärnvärden och olika kunder.Rosacker och Olson (2008) beskriver också företag inom den offentliga sektorn, men i USA, och hur de skiljer sig från företag i den privata sektorn. Trots att de skriver om ett annat land som skiljer sig från Sverige ser vi likheter mellan länderna baserat på deras beskrivning. Författarna menar att den offentliga sektorn arbetar för att leverera en opartisk verksamhet för allmänheten och att företagen inte utsätts för konkurrens på samma sätt som den privata sektorn. Den utomstående kraften att utvecklas och förändras, som kan finnas inom privata branscher, finns därmed inte i samma utsträckning inom offentlig sektor. Istället kan politiska beslut hindra kommuner och övriga offentliga verksamheter att upprätthålla moderna system och byta ut system som egentligen kräver det (Rosacker & Olson, 2008). Att döma av regeringens digitaliseringsstrategi och samhällets utveckling, kombinerat med att offentliga sektorn ligger efter i digitaliseringen, anser vi att kommuner nu utsätts för en nästintill tvingande politisk kraft att digitalisera. Richmond (2008) skriver att den offentliga sektorn behöver investera rejält i större IT-projekt, vilket också styrks av Regeringens digitaliseringsstrategi (Regeringskansliet, 2017).
Att implementera större IT-system är däremot inte ett projekt utan hinder. Det kan ofta bli stora projekt som Hailu och Rahman (2012) liknar vid investeringar. Precis som andra investeringar, menar de att IT-projekt kan innebära en vinst eller förlust. För att en organisation ska ha förutsättningarna för att genomföra ett lyckat IT-projekt behöver de identifiera de faktorer som kan påverka utfallet. Sådana faktorer finns det mängder av forskning kring, speciellt gällande privata sektorn (Scheepers & Whelpton, 2018). För att hantera dessa faktorer finns det även flertalet förändringsmodeller som kan användas som stöd för organisationer och en stor del av modellerna berör förarbetet och planeringen av projekt (Hiatt, 2006; Senior & Swailes, 2016). Trots alla dessa hjälpmedel och verktyg finns det rapporter om att upp till 70 procent av förändringsinitiativ räknas som misslyckade (Sullivan, Rothwell & Balasi, 2013). Kraven som ställs på organisationer och deras förmåga att förändra innebär bland annat att vara flexibla och se nya möjligheter men samtidigt kunna balansera de fördelar och risker som en förändring kan åstadkomma (Waddock, Meszoely, Waddell & Dentoni, 2015). Med tanke på det stora antal förändringsinitiativ som misslyckas, menar Kotter (2008) att det behövs mer forskning på ämnet. Kuipers, Higgs, Kickert, Tummers, Grandia och van der Voet (2014) menar att samma behov existerar för offentlig sektor men där tidigare forskning är knapp, vilket gör behovet större.
Kuipers et al. (2014) skriver att drivkraften för förändring inom offentlig sektor skiljer sig från den privata där det ofta grundas i att bemöta förändrade kundbehov och förbättrad eller ny teknik. Vidare menar författarna att en betydande faktor att räkna med vid förändringsinitiativ inom offentlig sektor är organisationers ofta skiftande och breda spridning över olika enheter inom samma organisation (Kuipers et al., 2014). Baserat på vår egen erfarenhet vill vi här ge som exempel att en kommuns åtaganden ofta fördelas mellan vård och omsorg, skola, miljö och renhållning, med mera, vilket stämmer bra in på föregående påstående. Med stöd av detta, anser vi att förändringsinitiativ inom kommuner får ett extra lager av komplexitet, eftersom dess olika enheter kan ses som enskilda organisationer som är samlade under samma paraplyorganisation.
Ytterligare en faktor som bidrar till denna komplexitet i kommunkontexten är dess utmaningar kopplat till demografi, med andra ord den breda spridningen av medarbetare inom yrkesområde, utbildning, kompetenser, ålder, bakgrund, etnicitet, med mera som utgör denna heterogena grupp (Ekholm et al., 2018). Individer kan också fördelas enligt vad som kallas den digitala klyftan, ett koncept som i stort innebär att det finns variationer i den “digitala mognaden” bland samhällets invånare (Davidsson & Thoresson, 2017). Det kan bero på att vissa inte har tillgång till teknik eller inte har ett intresse för att använda teknik (Bernhard, Gustafsson, Hedström, Sefyrin & Wihlborg, 2019).
Förändringar inom kommuner som påverkar hela organisationen kan alltså bli komplexa, ett argument som vi baserar på ovanstående stycke. Komplexiteten baseras på demografin, skillnaderna i kunskapsnivå och den breda spridningen av verksamhetsområden, alltså en heterogen grupp som vi benämner organisatorisk mångfald. Förarbete och dess centrala roll i förändringsmodeller (Hiatt, 2006; Senior & Swailes, 2016) tyder på att det har en stor betydelse vid förändringsprojekt, vilket ställer krav på ledningen. Ledningen behöver se till att planeringen av förändringen är genomtänkt, utifrån aspekter som tar i beräkning de ofta skilda verksamheter som kommuner utgör. Vi vill därför undersöka utmaningar och möjligheter som ledningen inom kommuner och förändringsprojekt kan tänkas möta och hur arbetet med detta planeras eller bör fortskrida. Vi ser detta som ytterst relevant, med tanke på kommuners stora betydelse för samhället och det rådande utvecklingsarbetet som Kullander (2020) menar sker. Forskning gällande implementation av system är riklig (Davenport, 1998; Hailu & Rahman, 2012; Sanford & Oh, 2010), men en bred forskning inriktad på just kommuner, förändringsplanering och implementering av system och hur de kan hantera situationen med att digitalisera sina verksamheter, är svårare att finna och behöver utvecklas enligt Kuipers et al. (2014).
1.2 Problemformulering
Offentliga sektorn påstås på flera håll ligga efter i digitalisering (Jarfjord, 2019, 20 augusti; Wihlborg, 2019, 11 november) och kommuners strävan att utvecklas och komma ikapp digitaliseringen innebär stora förändringar, som kan bemötas både positivt och negativt. Mänskligt beteende och bemötande av förändring är en stor utmaning och det finns flera faktorer som behöver tas i beaktning i förändringsprojekt. Det stora antalet anställda och den omfattande spridningen av yrkesområden gör att det i kommuner finns en betydande och ansenlig blandning av människor med olika erfarenheter, kunskaper och inställningar till förändring. Den organisatoriska mångfalden hos kommuner ökar den redan befintliga komplexiteten vid förändringsarbete (Ekholm et al., 2018). Vid större organisationsövergripande förändringar sätter det därför press på kommuners projektledning och chefer som då måste planera för att hantera den stora utmaningen att skapa förståelse för hur alla olika medarbetare kan tänkas bemöta förändringen och hur det då ska hanteras och förberedas inför.
Vi ansåg det därför väsentligt att genomföra en studie för att försöka fastslå hur kommunerna arbetar, och bör arbeta, med att planera implementationer av organisationsövergripande IT-system. Kommuner har andra förutsättningar än företag i den privata sektorn och vi ser att det kan finnas andra faktorer som spelar in jämfört med de som tas upp i tidigare forskning, som främst berör privat sektor. Bland annat spelar antalet anställda och de olika
verksamhetsområdena roll eftersom det bidrar till den spridning hos medarbetare som Ekholm et al. (2018) beskriver, vilket då ger ett ytterligare komplexitetslager, utöver att det är en stor organisation. Vi undersökte därför utmaningar och framgångsfaktorer, hur förarbeten vid förändringsledning i en kommun går till utifrån dessa framgångsfaktorer och utmaningar kopplat till kommuners verksamhet och deras medarbetare. Detta problem kommer i sin tur att undersökas utifrån en specifik kommun som planerar en implementering av ett nytt, organisationsövergripande IT-system i form av en samarbetsplattform. Problemet kommer undersökas utifrån ett ledarperspektiv; projektledningen för det specifika projektet och chefer i verksamheten och hur de bör arbeta vid och inför genomförandet av projektet. Vi har undersökt planeringsfasen av ett projekt i ett tidigt stadium och därmed är ledningsperspektivet relevant för att fånga upphur projektet planeras, men också hur det bör planeras baserat på verksamheten där verksamhetschefer har tydlig inblick.
1.3 Syfte
Syftet med den här studien är att undersöka hur större kommuner planerar och bör planera inför större organisationsövergripande förändringar kopplade till IT-system. Studien undersöker även hur organisatorisk mångfald påverkar vilka utmaningar kommuner kan tänkas möta och skillnader i hur dessa upplevs. Fokus ligger på hur chefer och projektledningen planerar att arbeta för att bemöta olika faktorer kopplat till mänskliga beteenden för att minimera förändringarnas negativa påverkan på verksamheten.
1.3.1 Frågeställningar
För att besvara vårt syfte har vi tagit fram följande frågeställningar:
1. Vilka förändringsfaktorer fokuserar kommuner på vid planering av större IT-projekt och hur skiljer sig detta inom kommuners olika verksamheter?
2. Vilka större utmaningar kan en kommun möta i den förändring som följer ett IT-projekt och varför?
3. Hur bör kommuner planera för att bemöta dessa utmaningar?
1.4 Avgränsningar
Studien berör förändringsfaktorer och förändringsledning vid implementering av IT-system. Det som undersökts är förarbetet i ett projekt och vilka faktorer och utmaningar projektledning och chefer ser vid planering av större förändringsprojekt. Därmed har en tidig planeringsfas undersökts. Vi har avgränsat vilka faktorer som undersökts, där vi studerat förändringsfaktorer kopplade till mänskligt beteende på något sätt. Vi undersöker hur dessa bör bemötas för att minimera risken att misslyckas med projektet.
Vi har inte fokuserat på vilket specifikt system kommunen kommer implementera, utan endast att det är ett organisationsövergripande system. Fokus är istället planeringen av förändringsarbetet och där ser vi att samma utmaningar och möjligheter är applicerbara oavsett vilket faktiskt system.
1.5 Målgrupp och förväntat kunskapsbidrag
Den här uppsatsen belyser problemområden vid förändring inom offentliga sektorn. Den riktar sig åt företag inom offentliga sektorn och även andra större organisationer som står inför förändringar av deras verksamhet genom införandet av nya system. Studien är gjord utifrån en kommun och därför är resultatet främst applicerbart på kommuner. I och med uppsatsens innehåll och koppling till förarbete och planering av genomförande är den främst riktad mot organisationers ledning, projektansvariga eller övriga beslutsfattande roller. Med uppsatsen hoppas vi kunna ge en bild av hur kommuner ska planera och tänka kring stora projekt kopplade till systemimplementeringar. Eftersom många kommuner ligger efter i den digitala utvecklingen ser vi att det finns ett behov av att studera och förmedla vikten av förarbete och hur detta ska gå till för att undvika misslyckade, kostsamma projekt. Vi vill bidra till kommuners framtida arbete mot en mer digitaliserad verksamhet. Sammanfattningsvis syftar resultatet av studien till att vara rådgivande för kommuner i Sverige som står inför förändringar i form av större IT-projekt.
Vi har i inledningen till denna uppsats bland annat belyst den förhållandevis ringa mängd tidigare forskning riktat mot kommuner och förändringsledning vid IT-implementation och förhållandet till framgångsfaktorer. Därmed ser vi denna uppsats som ett bidrag till forskningen inom området samt med en förhoppning om att kunna inspirera till vidare bidrag från exempelvis studenter som själva önskar skriva om ämnet.
1.6 Disposition
Avsnitt 1 - Inledning
I inledningen beskriver vi bakgrunden till vårt identifierade problem, vilket ger läsaren insikt i ämnet som ger förståelse som behövs vid läsning av kommande delar. Bakgrunden och problemet trattas sedan ned till syfte och de frågeställningar som besvaras i uppsatsen.
Avsnitt 2 - Metod
I avsnittet metod går vi igenom vårt empiriska och teoretiska urval och tillvägagångssätt för att samla in empirin och teorin till uppsatsen samt hur det insamlade materialet sedan analyserats. Vi går även in på forskningsetik och hur vi anpassat våra tillvägagångssätt efter det och reflekterar kring våra metodval.
Avsnitt 3 - Litteraturöversikt
I detta avsnitt lyfter vi tidigare forskning som anses relevant för studien och som används i analysen kombinerat med empirin.
Avsnitt 4 - Empiri
I empirin presenteras fallföretaget, fallet som studerats och det empiriska material som samlats in genom intervjuer. Här presenteras även respondenterna och deras roll i projektet. I avsnittet redovisas identifierade teman som en första del av en tematisk analys.
Avsnitt 5 - Analys och diskussion
I analysen redovisas skillnader inom våra identifierade teman och utmaningar identifieras i en andra del av en tematisk analys. Empirin kopplas med tidigare forskning i en diskussion. Diskussionen ligger som grund för uppsatsens slutsatser.
Avsnitt 6 - Slutsatser och kunskapsbidrag
En sammanfattning av studiens resultat där frågeställningarna besvaras och kunskapsbidraget skrivs fram.
Avsnitt 7 - Reflektion, kritik och fortsatta studier
I detta avslutande avsnitt reflekterar vi kring uppsatsen, tillvägagångssättet och resultatet. Vi reflekterar över vad vi kunnat göra annorlunda eller bättre samt möjlig framtida forskning inom området.
2 Metod
I detta avsnitt beskriver och motiverar vi vårt tillvägagångssätt vid datainsamling i studien. Vi presenterar våra förkunskaper, forskningsstrategi och -design, beskriver vårt urval av empiri och tidigare forskning. Vi presenterar hur vi planerat, genomfört och behandlat intervjuer, hur vi analyserat det insamlade materialet och kvalitetssäkring av resultatet. I avsnittet diskuteras även vissa för- och nackdelar med våra val.
2.1 Förförståelse
Textförfattarna läser år tre på systemvetenskapliga programmet vid Linköpings universitet, inriktning Management och verksamhetsutveckling. Flera av kurserna har behandlat hur informationssystem styr arbetssätt och påverkar medarbetare, men även att användarna i sin tur kan påverka verksamheten om exempelvis arbetssätten inte lever upp till förväntningar eller krav. Vi har från utbildningen med oss att informatik innefattar både människa, teknik och organisation, att det är ett samspel som måste tas i beaktning. Vi har även läst om olika faktorer som kan påverka projekt och hade därmed med oss vissa färdiga tankar in i uppsatsen. För att det inte skulle påverka studien och empiriinsamlingen allt för mycket försökte vi hålla den någorlunda öppen och låta den styra oss mer än vi den.
Ena författaren har tidigare arbetat inom organisationen i studien och hade därmed viss förförståelse och även en uppfattning om olika verksamheter. Kopplingen till företaget påverkade även valet av kontaktperson och därmed till stor del hur det empiriska materialet samlades in, se mer under 2.4.2 Intervjuer. Genom att vi var två personer som genomförde studien hade den andra författaren förutsättningar att vara naturligt neutral, genom att inte ha någon förkunskap eller erfarenheter och tillsammans kunde vi då arbeta för inte skapa ett vinklat material till studien.
2.2 Forskningsstrategi
Vi har undersökt hur större kommuner planerar och bör planera inför större organisationsövergripande förändringar kopplade till IT-system. Vi har fokuserat på hur organisatorisk mångfald påverkar vilka utmaningar kommuner kan tänkas möta. Studien har därför haft fokus på sociala och organisatoriska fenomen. Myers (1997) skriver att fokus inom informatik har skiftat från tekniska till just organisatoriska. Detta har öppnat upp för kvalitativ forskning inom informatik, en metod som skapades för att kunna förstå människor och den kontext de befinner sig i. Ett perspektiv inom kvalitativ forskning som Myers beskriver är det tolkande perspektivet. Det tolkande perspektivet möjliggör att förstå människors uppfattning av ett fenomen (Myers, 1997). Walsham (1995) menar också på att de sociala aspekterna relaterade till IT har tagit sin plats inom forskningen och att människors tolkningar och upplevelser därmed har blivit relevant att undersöka även inom informatik. Vår studie har som nämnt fokus på sociala och organisatoriska fenomen inom informatik och därmed ser vi vikten av att genomföra
en kvalitativ studie, precis som Myers (1997) och Walsham (1995) skriver. Det tolkande perspektivet bidrar även till att få en inblick i kommuners upplevda utmaningar kopplade till mänskliga beteenden vid ett förändringsprojekt.
David och Sutton (2016) beskriver kvalitativa metoder som induktiva och explorativa, vilket innebär att forskaren går in i en studie med en tanke om vad som är viktigt och utgår initialt ifrån den, för att sedan låta organisationens uppfattningar av vad som är viktigt styra studien vidare. Det krävs då en öppenhet av forskaren som låter medverkande eller befintligt material avgöra vad som är av störst vikt i studien (David & Sutton, 2016). Eftersom vi inte visste grunden till problematiken gällande projektet, genomfördes en iterativ
datainsamling där den insamlade datan i sig fick styra hur vi gick vidare och i vilken riktning. I studien varvade vi litteratursökning med insamling av empiriskt material, som illustreras i figur 1 . Vi startade med att undersöka tidigare forskning inom centrala områden, såsom förändringsfaktorer och -ledning och risker med IT-projekt, i ett tidigt skede av studien. Detta utgjorde en grund för våra tolkningar av vilka perspektiv som vi önskade fördjupa oss i. Vi ser likheter mellan vårt angreppssätt och det Bryman (2011) skriver om ett deduktivt angreppssätt, som kortfattat syftar till att tillhandahålla en vetenskaplig referensram. Däremot fångade vi upp infallsvinklar från det insamlade empiriska materialet som i sin tur påverkade vidare litteratursökning och korrigering av redan genomförd litteraturinsamling. Att låta det empiriska materialet vara grunden som styr studien vidare beskriver Bryman (2011) som ett induktivt angreppssätt. Vi ser därför vår process som iterativ, med både induktiva och deduktiva inslag, som vi ser liknar ytterligare ett angreppssätt, det abduktiva, som Bryman (2011) beskriver. Bryman skriver att ett abduktivt angreppssätt varvar induktion och deduktion. Våra tolkningar av den tidigare forskning vi läst, låg till grund för våra initiala tankar kring önskat fokus vid insamlandet av empiriskt material. Samtidigt försökte vi att inte låta dessa tankar baserade på tidigare forskning styra studien, utan att istället låta empirin vara den
huvudsakliga källan till studiens riktning. Därmed har vi eftersträvat att hålla ett öppet sinne i mötet med den studerade organisationen samt försökt fånga upp deras syn på vad som är viktigt i sammanhanget. Walsham (1995) belyser vikten av att forskaren inte låser sig vid specifika teorier och modeller och därmed riskera att missa nya infallsvinklar som respondenten ger. Baserat på vår process och det Walsham skriver ser vi att angreppssättet just kan liknas vid det Bryman (2011) beskriver som abduktion.
2.3 Forskningsdesign
Vi har undersökt en specifik organisation och ett specifikt fall, vilket går att likna vid en fallstudie. Noor (2008) och Myers (2009) benämner en specifik avgränsning som en enhet, med vilket de menar exempelvis en organisation eller del av organisationens verksamhet. I vår studie har vi undersökt en kommun och mer specifikt ett IT-projekt som kommunen ska genomföra,
vilket stämmer med beskrivningen av fallstudier som Noor (2008) och Myers (2009) ger. Att fallstudier begränsas till enstaka organisationer och/eller delar av organisationer är en aspekt av fallstudier som Noor (2008) menar ofta kritiseras. Noor skriver att fallstudier, på grund av begränsningen, påstås ha brister när det kommer till reliabilitet och generaliserbarhet, eftersom organisationer skiljer sig åt. Dock menar Noor att fallstudier har fördelar, som att forskaren får en djup förståelse för det studerade fenomenet i dess verkliga kontext. Vi undersökte upplevda utmaningar och skillnader inom kommunen kopplat till mänskliga beteenden och såg därför ett behov av att studera djupet snarare än bredden. Fallstudie som forskningsdesign ansåg vi därför vara passande för att kunna besvara syfte och frågeställningar. Som ytterligare motivering skriver Walsham (1995) att fallstudier numera ofta förekommer inom informatik och att det tolkande perspektivet har blivit huvudfokus i studier inom informatik. Fallstudier kan både vara kvantitativa och kvalitativa (Bryman, 2011), men som nämnt genomförde vi en kvalitativ studie med ett tolkande perspektiv för att kunna skapa en förståelse för hur mänskliga beteenden påverkar förändringsprocesser.
2.4 Forskningsmetod
I det här avsnittet beskriver vi hur vi gått tillväga för att samla in det empiriska materialet till studien och redovisar våra val av metod och urval.
2.4.1 Empiriskt urval
Den kommun som studerats är Linköpings kommun, som planerar för att byta ut ett IT-system, deras befintliga samarbetsplattform, och leverantör av densamma. Kommunen ansågs relevant för studien då förändringen är organisationsövergripande och därmed berör samtliga anställda. Linköpings kommun är dessutom en av de större kommunerna i Sverige och vi såg därför att det finns en komplexitet i organisationen och att kommunen kan väntas möta flera utmaningar under projektets gång. Med ett stort antal anställda som en större kommun kan tänkas ha ser vi det också troligt att flera av utmaningarna kan vara kopplade till hur människor bemöter förändring. Organisationens olika enheter skiljer sig mycket åt och för att få bredden och försöka förstå helheten representeras två delar av kommunen med tydliga skillnader i verksamhet och storlek. Studien var också begränsad till ett visst fenomen, en förändringsprocess som ska ske i organisationen, och hur det påverkar de studerade delarna av organisationen samt planeras inför av ledningen i organisationen och projektet
2.4.2 Intervjuer
För insamling av det empiriska materialet genomförde vi flertalet intervjuer med anställda på Linköpings kommun och personer som medverkar i det aktuella projektet. Eriksson-Zetterquist och Ahrne (2015) skriver att intervjuer är en fördelaktig metod, eftersom forskaren på kort tid får höra olika personers reflektioner och beskrivningar av ett fenomen. Eftersom vi både hade begränsad tid för studien och sökte respondenters egna tankar om det kommande projektet var intervjuer en lämplig metod. Myers (2009) menar att just intervjuer är en vanlig metod vid fallstudier. Noor (2008) skriver att det inom fallstudier ofta används flera olika metoder vid insamling av empiriskt material. Vi hade initiala planer på att studera dokument för att få olika
infallsvinklar, men detta visade sig inte vara möjligt, eftersom projektet var pågående och dokument inte kunde lämnas ut. För att kompensera för avsaknad av dokument att studera höll vi istället ett större antal intervjuer än planerat. De intervjuer vi höll var semistrukturerade, som både Whiting (2008) och Bryman (2011) beskriver som en kvalitativ metod i vilken generella frågor ställs för att fånga upp intervjupersonernas egna uppfattningar. Författarna menar även att intervjuguider kan frångås för att istället ställa frågor som är mer relevanta. Då vi undersökte individers upplevda utmaningar i en stor kommun såg vi att inledande frågor kunde få skilda svar som vi inte kunde förutse. Respondenternas svar styrde våra val av följdfrågor, vilket kan liknas med semistrukturerade intervjuer.
Innan vi intervjuade respondenterna höll vi en sonderingsintervju med vår kontaktperson. Denna intervju introducerade oss till projektet och och gav oss en överblick av förändringen som kommunen kommer genomgå. Denna intervju var mer en mindre uppstyrd presentation som leddes av vår kontaktperson. Kontaktpersonen ställde även frågor om vilket fokus vi ville rikta in studien på och gav oss därefter förslag på möjliga respondenter, mer om detta i avsnittet 2.4.2.1
Urval. Vi ser likheter mellan vår kontaktperson och det Bryman (2011) kallar nyckelinformant, vilken av författaren beskrivs som en person som är positivt inställd till studien och som hjälper forskaren vidare genom att exempelvis skapa kontakt med andra personer i organisationen. Vidare menar författaren att denna nyckelinformant även kan agera bollplank för forskaren genom att exempelvis svara på frågor som forskaren ställer för att förtydliga en situation eller händelse (Bryman, 2011). Eftersom vi berättade för kontaktpersonen om önskad inriktning på studien påverkade detta vilka personer hon rekommenderade som respondenter och därmed även vilket empiriskt material som studien grundas i. Den information vi fick under sonderingsintervjun var också grund för den intervjuguide vi använde under resterande intervjuer, se bilaga 2, och som beskrivs vidare i avsnitt 2.4.2.2 Intervjuguide. Sonderingsintervjun ser vi därför som en stor påverkande faktor som har styrt studiens riktning och resultat.
2.4.2.1 Urval
Då vi i denna studie samlade empiriskt material genom att hålla ett flertal intervjuer ville vi initialt försöka få tillgång till respondenter aktiva inom projektet men på olika nivåer, både i projekt och kommunen. Detta för att försöka få empiriskt material som är relativt oberoende av varandra och som bidrar till en nyanserad helhetsbild av projektet. Eriksson-Zetterquist och Ahrne (2015) menar att genom att intervjua flera personer bidrar detta till en säkerhet i materialet kopplat till individers olika perspektiv på det studerade fenomenet. Vår kontaktperson i kommunen var väldigt tillmötesgående i att hjälpa oss få kontakt med respondenter och motiverade även varför dessa personer skulle vara intressanta att intervjua utifrån den beskrivning av studien vi gett. Denna urvalsteknik beskriver Bryman (2011) som ett målstyrt urval, där forskaren beskriver vilken information denne behöver för att besvara sina forskningsfrågor och där respondenter väljs ut utifrån detta. Vår kontaktperson rekommenderade sex av våra sju respondenter, varav den sjunde valdes ut av en av de sex respondenterna och var även med på samma intervju som denne. Detta kan liknas med den urvalsteknik som Bryman (2011) benämner som snöbollsurval, vilken beskrivs som att en kontaktperson ger forskaren hjälp i att hitta respondenter med erfarenhet och roll relevant för studien. Vi ser dock att kritik kan riktas mot dessa urvalsmetoder, för precis som Eriksson-Zetterquist och Ahrne (2015) menar
var det kontaktpersonen som styrde urvalsprocessen och således hade möjlighet att välja individer som kan ge en vinklad bild av projektet, framställd för att visa upp en positiv bild av organisationen och projektet. Det skulle gett studien ett likformigt empiriskt material, men vi har dock inte kunnat se sådana tendenser i det faktiska material som samlats in. Kontaktpersonens förslag ser vi snarare gav oss den bredd som behövdes för att besvara studiens frågeställningar representativt för kommunen, genom att respondenterna hade olika roller, både inom och utanför projektet.
Utöver sonderingsintervjun genomförde vi fem intervjuer på plats på respondenternas respektive arbetsplats. Intervjuerna var ungefär en timme, där vissa var lite längre och andra lite kortare. Totalt intervjuades sju respondenter som alla hade olika roller i projektet och/eller inom Linköpings kommun. Antalet intervjuer bestämdes i samråd med vår kontaktperson utifrån de roller vi ansåg behövdes för att få både övergripande och djupgående förståelse för projektet. Eriksson-Zetterquist och Ahrne (2015) skriver att antalet personer som behöver intervjuas beror på studien och vilket ämne den berör. De skriver även om att uppnå en ‘mättnad’ med vilket de menar att antalet intervjuer anses tillräckligt för studien. Baserat på studiens förutbestämda storlek och det material vi samlade in genom intervjuerna anser vi att fem intervjuer var tillräckligt. Vi hade bokat in intervjuer med sex respondenter, men en respondent tog initiativet att bjuda med en ytterligare person, vilket gjorde att vi landade i sju respondenter. Den här sjunde respondenten bidrog med mycket material som påverkade hur studien tog form och vi ser det som avgörande för att studien kunnat genomföras med de frågeställningar som tagits fram. Vi ser att den sjunde respondentens medverkan därför hjälpte oss att uppnå den mättnad Eriksson-Zetterquist och Ahrne (2015) beskriver. Bryman (2011) skriver att intervjupersoner i kvalitativa studier kan intervjuas flera gånger. Vår plan var inledningsvis att intervjua respondenterna en gång, med reservation för att kanske göra mindre uppföljningsintervjuer. Vi höll oss i stort till den planen och intervjuade respondenterna en gång, med undantag för vissa kompletterande frågor som vi ställde via e-post eller telefon.
Vi intervjuade först projektledarna som ansvarar för den strategiska implementeringen och planeringen i projektet, för att skapa förståelse för själva projektet. Detta lade en grund för våra kommande intervjuer som hölls med delprojektledare, projektdeltagare och en verksamhetschef, som stod utanför projektet under studien. Eriksson-Zetterquist och Ahrne (2015) skriver att intervjuer har brister eftersom personen som intervjuas får möjlighet att berätta om en situation som den själv vill eller föreställer sig. De menar därmed att intervjuer inte innebär en absolut sanning utan respondenterna kan ge vinklade svar. Eftersom vi bland andra intervjuade personer som har viktiga roller inom projektet finns det en risk att dessa lade fram en positiv bild av processen och planerna och kanske utelämnade information för att bibehålla den positiva bilden. Därför valde vi att ha en kritisk syn på det som sas under dessa intervjuer. Vi intervjuade även individer med högre chefsroll i linjeorganisationen som kan ha gett vinklade svar, eftersom de har en professionell roll och därmed inte kan säga sin personliga åsikt.
2.4.2.2 Intervjuguide
Som tidigare nämnt valde vi att genomföra semistrukturerade intervjuer där vi tog fram en intervjuguide som fungerade som ett ramverk att förhålla oss till under intervjuerna. Denna guide bestod av vissa övergripande frågor som var menade att leda in respondenten i diskussioner kring
det ämne vi önskade undersöka och samtidigt belysa respondentens uppfattning av projektet, kommunen och förändringsarbete. Eftersom vi tidigt i studien inte hade mer specifik information om projektet inledde vi med mer informativa, grundande frågor som baserades på sonderingsintervjun och den tidigare forskning vi studerat. Sonderingsintervjun gav oss en sammanfattad bild av projektet, men för att rikta intervjuerna mot det vi ämnade undersöka ställde vi även frågor baserade på tidigare forskning. Vi skapade fokusområden utifrån den tidigare forskningen som bidrog till att smalna av intervjuguiden och hjälpte oss att hålla oss till ämnet under intervjuerna. Respondenternas svar ledde oss vidare till följdfrågor, ibland med hänvisning till fokusområden och ibland helt nya frågor som ställdes utifrån respondentens svar. Vi lät respondenternas svar föra intervjuerna framåt och intervjuguiden blev därför snarare en checklista för oss där vi kunde konstatera att de punkter vi önskade diskutera togs upp. Bryman (2011) menar att en intervjuguide för en semistrukturerad intervju också kan kallas för frågeschema, där frågornas följd ofta skiftar från intervju till intervju beroende på att respondenternas svar ofta leder vidare till olika följdfrågor. Här ser vi likheter med hur vi utformade intervjuguiden samt hur vi höll intervjuer, vilket lett oss till att kategorisera dessa som just semistrukturerade.
Vi utgick ifrån liknande intervjuguider vid varje intervju, med undantag för första intervjun med projektledarna som snarare lade en grund för kommande intervjuer. Utifrån denna intervju kompletterades och justerades intervjuguiden och vi ändrade även delar utifrån vilken respondent vi skulle intervjua och vilken roll i kommunen och projektet den hade. Intervjuguiden för första intervjun redovisas i bilaga 1 och stommen av intervjuguiden för resterande intervjuer redovisas ibilaga 2 . Inför intervjuerna hade vi kort berättat för respondenterna vilket fokus vår studie hade så att de var förberedda, men inte så förberedda att vi anser att det färgade deras svar. Därmed fick vi svar på frågor som vilka utmaningar och möjligheter de såg i projektet som var relevanta för vårt syfte och frågeställningar.
2.4.2.3 Inspelning och transkribering
Vi valde att, med respondenternas tillåtelse, spela in intervjuerna för att kunna lyssna igenom intervjuerna i efterhand och vara säkra på att vi inte missade något som sades. Vi valde dock även att föra anteckningar under intervjuns gång. Whiting (2008) nämner olika perspektiv på att spela in intervjuer eller att bara anteckna. Inspelning av intervjuer möjliggör för den som intervjuar att fokusera på respondenten istället för att lägga stor del av sitt fokus på att anteckna. En inspelning kan dock påverka både respondenten och den som intervjuar som kan bli obekväma av vetskapen (Whiting, 2008). Vi såg dock inte att detta var ett större problem för de vi intervjuade, eftersom respondenterna har arbetsroller, projektledare och chefer, som kräver mycket kommunikation och att svara på frågor, både inofficiellt och officiellt. Däremot kände vi som intervjuar att det fanns en viss ovana att spelas in som påverkade oss, men eftersom inspelningarna sedan skulle behandlas av oss själva var det inget större problem. Som sagt antecknade vi även under intervjuernas gång, som komplement och för att notera viktiga punkter som togs upp. Eriksson-Zetterquist och Ahrne (2015) skriver att anteckningar kan vara en fördel om det är två personer som genomför intervjun, då kan den ena fokusera på att anteckna och den andra ställa frågor. Författarna menar också att även om intervjuerna spelas in är det att föredra att också anteckna som säkerhet ifall det skulle uppstå problem med inspelningarna. Andra viktiga aspekter är att en ljudinspelning av en intervju inte fångar upp kroppsspråk,
ansiktsuttryck och miljöbeskrivning (Eriksson-Zetterquist & Ahrne, 2015). Eftersom vi höll intervjuerna tillsammans hade vi möjlighet att dela upp ansvaret under intervjun så att den ena av oss fokuserade på frågorna och den andra fokuserade på att anteckna.
Som en följd av att vi spelade in intervjuerna transkriberade vi även dessa. David och Sutton (2016) skriver att transkribering är utskrivandet av intervjudata och att denna process tar lång tid och kan vara svår och krävande för forskaren. Även om transkribering tar tid menar författarna att det är en givande process som ger forskaren en tydlig och detaljerad bild av sin insamlade data (David & Sutton, 2016). Vi upplevde att transkriberingen var givande, då vi fick en närmare relation till materialet och bra överblick över densamma. När vi transkriberade valde vi att korrigera talspråk, förutom där det kändes naturligt eller relevant att ha med det. Vi markerade med tre punkter (...) då respondenten tänkte efter, fastande på orden eller “började om” i en mening. Detta för att visa på tankegångar och inom vilka områden respondenten behövde fundera. Vi utelämnade hummanden eller andra läten/ljud om det inte ansågs relevant för sammanhanget.
2.5 Litteraturgenomgång
I vår litteratursökning använde vi oss av olika databaser som Linköpings universitetsbibliotek, IEEE, Emerald och Google Scholar. Inom dessa databaser använde vi flera olika sökord för att hitta relevant litteratur, ett urval av dessa är: IT projects, IS, organisational change, business
developement, change resistance, public sector, CSF, change management, models of change.
Bryman (2011) skriver att de nyckelord som används vid sökning inte alltid kan tas fram direkt utan att det ofta krävs att forskaren testar sig fram. Det märkte vi under vår litteraturgenomgång och de sökord vi använde var inte självklara från början utan vi fick pröva oss fram för att hitta de ord som gav oss bäst överensstämmande sökresultat för vår studie.
Vi har främst utgått ifrån att använda vetenskapliga källor som är referentgranskade för att öka trovärdigheten och stärka vår argumentation. Vi har dock delvis frångått detta och använt oss av bland annat konferensbidrag, hemsidor och branschmagasin. För att få en större, praktisk förståelse om kommuner och förändringsarbete har vi delvis sökt annan litteratur som inte är vetenskaplig, exempelvis konferensbidrag, hemsidor och branschmagasin. Vi använde även sökmotorn Google för att hitta tidningsartiklar som beskrev problematik kring offentlig sektor och IT-projekt. Dessa texter användes för att få ytterligare perspektiv än de som framgick i den vetenskapliga litteraturen. När vi frångick den vetenskapliga litteraturen hade vi en kritisk syn på det vi läste och hade i beaktning vem som skrivit texten, från vilken organisation och i vilket sammanhang, punkter som Bryman (2011) tar upp i sammanhanget och menar att det är ett måste för forskaren, eftersom vem som helst kan lägga upp information på internet.
2.5.1 Källkritik
Som Bryman (2011) skriver är det viktigt att vara källkritisk i sin litteratursökning och hålla sig till trovärdiga databaser och vara källkritisk till det som skrivs om ett ämne om innehållet inte är referentgranskat. Eftersom vi använde oss av olika typer av källor och inte bara
referentgranskade har vi aktivt behövt tänka efter och fundera kring vilken typ av källa vi använt oss av och vad det kan innebära för den information som skrivs fram i den.
Största delen av litteraturgenomgången genomfördes innan insamlingen av det empiriska materialet. Enligt Walsham (1995) finns det risker med denna ordning att forskaren färgas av den studerade litteraturen och att det kan påverka empiriinsamlingen. Däremot menar Walsham att det inte behöver vara fallet, så länge forskaren är medveten och reflekterar kring det och inte ser litteraturen och den tidigare forskningen som den enda sanningen (Walsham, 1995). Med detta i åtanke, kombinerat med vårt val av semistrukturerade intervjuer som metodinsamling, ser vi inte att det har påverkat oss allt för mycket. Som nämnt under 2.4.2 Intervju lät vi respondenterna styra intervjuerna och använde vår intervjuguide som stöd vid behov och som avstämning att vi fick information om de områden vi planerade att studera. Det gjorde att vi inte påverkades lika mycket av vår tidigare litteraturstudie utan att det snarare som Bryman (2011) skriver att litteraturgenomgången som genomförs innan empiriinsamlingen ska ses som preliminär och att det gjorde att vi istället fick gå tillbaka och korrigera i litteraturgenomgången och de delar som inte visade sig vara relevanta för studien.
2.6 Analysmetod
Grunden för studien vilar på det insamlade materialet och avsnitt 4 Empiri och 5 Analys och
diskussion har det empiriska materialet som utgångspunkt. Därmed är det viktigt att belysa hur analysen av materialet har gått till. Vi har gjort en tematisk analys, vilket beskrivs nedan, i två delar. Den första delen redovisas i avsnitt 4 Empiri och den andra delen i avsnitt 5 Analys och
diskussion.
2.6.1 Tematisk analys
Eftersom vår inhämtning av empiriskt material skedde genom intervjuer som sedan transkriberades, har vi genomfört en textanalys av dessa transkriberingar. David och Sutton (2016) skriver att kvalitativa data vanligtvis skrivs ut och att kvalitativ analys därmed är en form av textanalys. De skriver vidare att när denna textanalys genomförs hämtar forskaren mening i datats innehåll, vilket utmärker kvalitativa data. Genom dataanalysen fastställer forskaren närvaro och frånvaro av olika teman, gemensamma idéer och avvikelser och kan då lyfta det som är av vikt i materialet samt underliggande orsaker och förklaringar (David & Sutton, 2016). När vi analyserade insamlat material genomförde vi en tematisk analys och kodning, inspirerat av Bazeleys (2009) tre-stegs-modell; beskriva, jämföra och relatera teman. En tematisk analys ansåg vi var relevant för vår studie, eftersom vi ville undersöka skillnader mellan respondenters upplevelse och syn på vad som är viktigt vid förändringsarbete. Tematiska analyser är användbara vid bland annat jämförelser som Bazeley (2009) skriver, vilket därmed var användbart för studiens syfte. Analysen av vårt material började redan vid transkribering av intervjuerna och när vi läste igenom materialet. Det var i detta steg som vi kunde identifiera teman i materialet, av vilka vi valde åtta att fokusera på. Val av teman gjordes alltså utifrån materialet, där vi försökte vara objektiva och låta materialet tala för sig självt. Samtidigt blev det tydligt att våra förkunskaper om tidigare forskning färgat valet av teman. Rennstam och Wästerfors (2015) skriver att forskarens vilja att uppmärksamma delar av materialet är
nödvändigt för att exempelvis kunna presenteras och att vad som uppmärksammas då är sammanknutet med den tidigare forskning som studien också är riktad mot.
Vi valde att koda materialet genom att tilldela varje tema en färg med vilken passande delar som berörde temat i transkriberingarna markerades. För att underlätta analysen valde vi att kort
beskriva varje tema som fungerade som en guide till färgkodningen. Beskrivningarna gjordes utifrån initiala tankar och kommentarer kopplade till teman som identifierats i materialet. Guiden användes för att förtydliga valet av tema, eftersom delar av materialet berörde flera teman. Efter genomförd färgkodning skapades kluster för varje färg, per intervju, för att få en tydlig överblick. Genom dessa kluster kunde vi jämföra vad och hur respondenterna svarat för att hitta likheter och skillnader. Därmed kunde respondenternas svar kopplas till varandra. Jämförelserna analyserades sedan utifrån hur vi tolkade att svaren relaterade till den kontext respektive respondent beskrev och/eller den kontext respondenten själv var verksam i. Efter att ha sorterat efter tema övergick vi till att reducera materialet, en uppgift som enligt Rennstam och Wästerfors (2015) syftar till att korta ner materialet till en mer presentabel form. Materialet reducerades baserat på studiens syfte och frågeställningar. Tre huvudsakliga kategorier togs fram, hädanefter kallat utmaningar, som i sin tur var kopplade till de teman som tidigare analyserats. Detta gjordes för att kunna analysera och argumentera för kopplingar till tidigare forskning och kopplingar mellan utmaningar och teman. Under rubriken 4 Empiri presenteras en del av den tematiska analysen genom att empirin är uppdelad efter identifierade teman. Under rubriken 5 Analys och
diskussion presenteras våra kopplingar mellan frågeställningar, empiri och tidigare forskning och
även den del av den tematiska analysen där vi redovisar identifierade utmaningar.
2.7 Etiska överväganden
Vi har valt att inte anonymisera den organisations om studerats, vilket egentligen var tanken inför studien. Detta gjordes dels för att vi fick kommunens godkännande att öppet skriva vilken kommun som studerats, dels för att vi anser att det bidrar till studiens resultat att veta vilken kommun och vilka verksamhetsområden som studerats. Vi ser att kommuner i Sverige är olika stora, med olika organisationsstruktur och verksamhetsfördelning. För att andra kommuner ska kunna ta del av resultatet ser vi att det är nödvändigt för dem att få hela bakgrunden för att kunna applicera resultatet på deras egen kommun.
Vetenskapsrådet (2002) skriver att forskaren har etiska krav på sig gällande genomförandet av sin studie. Forskningsetiken ska skydda deltagare och se till att forskningen utförs med respekt för människovärdet. Individskyddskravet, att forskningen inte skadar medverkande, kan delas in i fyra huvudkrav som innebär att forskaren ska informera medverkande om studiens syfte och villkor och att deltagande är frivilligt. Kraven berör även hur personuppgifter ska hanteras för att inte obehöriga ska kunna ta del av informationen samt att insamlad information endast ska användas för forskningsändamål (Vetenskapsrådet, 2002). De intervjuer som hölls spelades in och transkriberades. Inspelningarna skedde med egen mobiltelefon och lagrades sedan på våra personliga datorer som är lösenordskyddade. Detsamma gällde även transkriberingar och analysdokument.
Eftersom studien berörde ett organisatoriskt projekt gällande implementering av ett IT-system efterfrågade vi inte personliga uppgifter eller annan känslig information utan endast anställdas uppfattningar om händelsen. Vi valde att använda respondenternas roll, i projektet eller verksamheten, för att visa på deras respektive perspektiv. Att inte anonymisera innebär ett stort ansvar som forskare utifrån de krav som Vetenskapsrådet (2002) presenterar. Vi bad alla respondenter om tillåtelse och ett skriftligt godkännande för att vara säkra på att alla medverkande var okej med att deras verksamhetstitlar användes. Vi hade inte möjlighet att få svar från alla om att använda titlar och därför har vi beskrivit vissa respondenter mer än andra, exempelvis genom att endast nämna deras roll i projektet, vilket är mindre avslöjande och godkänt av samtliga. Efter avslutad studie raderades inspelningarna och transkriberingarna.
2.8 Kvalitetssäkring
Begreppen validitet och reliabilitet är ofta använda i sammanhang av kvantitativ forskning för att säkerställa en studies kvalitet (Bryman, 2011). Men dessa begrepp används ibland också för att belysa kvalitet av kvalitativa studier, men inte utan kritik; Maxwell (1992) och Bryman (2011) pekar bland annat på att dessa begrepp härstammar från den kvantitativa forskningen och därför inte är anpassade för kvalitativa ändamål. Både validitet och reliabilitet är begrepp som syftar till att komma fram till en sanning i kvantitativ forskning, men då kvalitativ forskning rör sig i inom en social verklighet är det svårt att skapa en enda sanning om densamma (Bryman, 2011). Med detta i åtanke har vi valt att istället förhålla oss till begreppen tillförlitlighet och äkthet, vilka är kvalitetskriterier specifikt framtagna för kvalitativ forskning (Bryman, 2011). Tillförlitlighet består i sig av fyra delkriterier eller krav; trovärdighet, överförbarhet, pålitlighet och objektivitet (Bryman, 2011), vilka vi försökt att ta hänsyn till i vår studie och presenterar nedan. Kriterier gällande äkthet har vi valt att inte fokusera på, baserat på att Bryman (2011) menar att dessa är omstridda inom samhällsvetenskaplig forskning och utan större inflytande.
2.8.1 Trovärdighet
För att bemöta kravet på trovärdighet har vi valt att låta respondenterna ta del av deras respektive intervju genom att skicka dem våra transkriberingar och be dem återkoppla på dessa. Detta gjorde vi för att få en typ av respondentvalidering, vilket Bryman (2011) beskriver som ett viktigt steg i att säkerställa en trovärdighet i resultatet. Majoriteten av respondenterna gav återkoppling på deras transkriberingar och ansåg att de stämde väl med deras syn på förändringsarbete och projektet. Två respondenter återkopplade inte, vilket vi tolkade som ett passivt godkännande. En annan typ av respondentvalidering som Bryman (2011) beskriver är att skicka det färdigställda resultatet till respondenterna. Vi gjorde detta genom att skicka den slutliga uppsatsen innan den publicerades för att ge utvalda respondenter möjligheten att se hur vi uppfattat uttalanden och åsikter samt om våra slutsatser av dessa stämmer överens med deras bild av verkligheten. Dessa respondenter valdes utifrån deras eget intresse grundat i deras roll i projektet. Vi fick blandade återkopplingar med både godkännande av innehåll och önskemål om justeringar på grund av missuppfattningar. De önskade justeringarna åtgärdades och skickades för en andra granskning och godkändes därefter.
2.8.2 Överförbarhet
Med hänseende till kriteriet överförbarhet har vi, i avsnitt 4 Empiri, till stor del försökt beskriva den verksamhet samt det projekt vi undersökt så djupgående som möjligt, för att försöka ge en tydlig bild av situationen och kontexten. Detta kan liknas med det Bryman (2011) skriver om att skapa förutsättningar för överförbarhet genom att ge detaljerade och “fylliga beskrivningar” som gör det möjligt för läsaren att förstå sammanhanget i undersökningen samt om detta går att jämföra med andra tänkta studier eller sammanhang.
2.8.3 Pålitlighet
Bryman (2011) skriver om att skapa pålitlighet genom yttre granskning från exempelvis kollegor eller motsvarande, vilket kan liknas vid hur vi arbetat med kommentarer från handledare och medstudenter. Vi har under hela arbetet med denna studie haft förmånen att motta kritik från både vår handledare, men också från våra medstudenter i vår handledningsgrupp. Dessa tankar och diskussioner kring hur vi utfört studien har varit värdefulla för oss, inte minst för att hjälpa oss att föra arbetet framåt, men också för att skapa transparens för processen och därigenom även en viss pålitlighet.
2.8.4 Objektivitet
Nämnda yttre granskning har även varit av betydelse för att hjälpa oss med det sista kriteriet för kvalitet, objektivitet, som syftar till att skapa trovärdighet genom att försöka se till att forskarens personliga åsikter eller teoretiska övertygelser inte styrt studien och resultatet (Bryman, 2011). Under arbetet med denna uppsats har vi försökt att inte medvetet låta våra åsikter eller val av teori påverka studiens analys och slutsatser, vilket Bryman (2011) beskriver som att agera i god tro. En samhällsvetenskaplig studie kan aldrig ses som helt objektiv, men genom att vara medveten om detta och agera i god tro kan forskaren styrka och konfirmera studiens resultat (Bryman, 2011). Eftersom ena författaren arbetat på kommunen tidigare blev det extra viktigt för oss att arbeta med objektivitet. Denne författare fick försöka åsidosätta sina personliga åsikter och tankar, vilket underlättades av att den andra författaren inte har samma bakgrund.
2.9 Sammanfattning av metod
Nedan sammanfattas metodavsnittet i tabellformat (tabell 1).
Tabell 1: Sammanfattning av metod.
Delavsnitt Sammanfattning
Forskningsstrategi ● Kvalitativ metod ● Abduktivt angreppssätt
○ Iterera litteraturstudier och empiriinsamling
Forskningsdesign ● Fallstudie
Forskningsmetod ● Urval
○ Linköpings kommun
○ Ska genomföra ett byte av samarbetsplattform ● Intervjuer ○ Sonderingsintervju ○ Fem intervjuer ■ Sju respondenter Litteraturgenomgång ● Databaser ○ Linköpings universitetsbibliotek ○ IEEE ○ Emerald ○ Google Scholar ● Källor
○ Vetenskapliga artiklar (referentgranskade) ○ Konferensbidrag
○ Rapporter
Analysmetod ● Tematisk analys
○ Åtta teman ○ Tre kategorier
Etiska överväganden ● Ej helt anonymiserat, enligt överenskommelse med respondenter ● Följt forskningsetiska principer
○ Transparens ○ Frivilligt deltagande ○ Integritet
○ Konfidentialitet
Trovärdighet och kvalitet ● Trovärdighet
○ Tillförlitlighet
■ Respondentvalidering i två steg ○ Överförbarhet
■ Fylliga beskrivningar av empiri ○ Pålitlighet
■ Yttre granskning ○ Objektivitet
■ Agerat i god tro
