De första två exemplen visar typiska beställningsöppningar vilka i vårt material utmärks av att det inledningsvis uppstår en krock mellan operatörens och uppringarens förväntningar. Medan operatören söker information om det inträffade, söker uppringarna omedelbar assistans utan att först klargöra vad som har hänt. ”op” betecknar operatören och ”ul” uppgiftslämnaren/uppringaren.
EXEMPEL1(B11)
001 op .hhhesoess ettetttvå >>va har<< 002 >inträ<fatt?
003 ul hej de ä:r: magnus (.) .h en 004 ambulans till skogsbergsvägen=
005 =elva
006 op {.hhva e de som har hänt} ↑där ↑då? 007 {((börjar skriva ~~~~~~~}
008 {(.5)}
009 {~~~~}
010 ul {↓ö:h min mamma} har >va ha:ru<?
Vi börjar med att analysera samspelet mellan uppringare och operatör samtalstur för samtalstur. Uppringaren inleder med en hälsning samt att presenterar sig med sitt förnamn. Redan här indikerar uppringaren osäkerhet i hur han ska presentera ärendet. Hälsningen är inbäddad i tveksamheter, till exempel en kortare paus, hörbar inandning och utsträckta vokala ljud (rad 3). När uppringaren sedan ber om en ambulans och anger en gatuadress, svarar operatören med att återigen söka den information som efterfrågades i öppningsfrågan, d.v.s. vad som har inträffat. Uppringaren samarbetar nu på operatörens premisser och börjar beskriva vad som är problemet ”↓ö:h min mamma} har” (rad 10), men avbryter rapporten, och vänder sig i stället till mamman för att fråga om hennes medicinska tillstånd ”>va ha:ru<?”. Han involverar på detta sätt henne som aktiv part i
problembeskrivningen.
Av det fortsatta samtalet framgår det att detta är en intrikat situation där barnets mamma själv har svårt att beskriva sitt problem, vilket ytterligare talar för att hon instruerat barnet
65
att ringa nödnumret å hennes vägnar. I fall som dessa kan operatörens förfrågan om en beskrivning av det inträffade helt enkelt kollidera med de instruktioner som barnet fått av den vuxne, t.ex. att ringa efter ambulans. Naturligtvis blir det svårt för barnet att snabbt berätta vad som har hänt om det inte har diskuterat det med föräldern redan.
Nästa exempel visar på ett likartat scenario där ett barn ringer på uppdrag av sin mamma som har akut tandvärk. Exemplet tydliggör ytterligare de kommunikativa utmaningar uppringare och operatör tidigt i samtalet kan ställas inför.
EXEMPEL2 (B17) 001 { (1.6) } 002 {((störningar i mottagning))} 003 op esoessettet↓tvåva↑inträ↑ffat? 004 (.6) 005 ul hej? 006 (.3) 007 op hej 008 (.35)
009 ul .hh >va heter< de:↓:::↓ (.)
010 min baba- (.) m:in↑ mamma behöver 011 en ambulans.
012 (.35)
013 op >va e de me mamma< då:::?
014 (.7)
015 ul a:: hon har jätteon:th. ja vet
016 itte var 017 (.6) 018 { (.65) } 019 {((~~~~)) } 020 op va säjer hon då↓ 021 { (1) } 022 {~~~~~~~~~~~~ } 023 ul (xxxx xxxx) >v’nta< 024 (1.2) 025 cl mm? 026 mor (xxx xxx xxxx) 027 ul ↓ä:h:[:: 028 mor [(ºxxº)
66
029 ul >h:on ha-< hon hade dragit sina
030 tänder sen .hhh hon har nu jätteonth.
031 (.35)
032 op e de i tä:nderna hon har onth.↓=
---00.30---
033 ul =o-äö::h ºväntaº ja ska fråga=
034 (xxxx)
Också i detta fall framgår det hur närvaron av en vuxen förändrar förutsättningarna för barns deltagande i 112-samtal. Barnen måste fungera som en företrädare för den vuxne för att förklara vad som har inträffat. Ibland kan den vuxne själv inte ge en förklaring och barnet måste då på egen hand klargöra situationen för operatören. Exempel 2 tydliggör vidare uppringarens svårigheter att inledningsvis framföra sitt ärende i denna situation. Se exempelvis rad 5 i transkriptionen där uppringaren som svar på frågan vad som har inträffat efter en kort tveksamhet formulerar en kort hälsning, som sägs med starkt stigande intonation vilket också kan höras som en fråga (hej?) och hur han söker efter ord (rad 9) innan ambulans efterfrågas. Han klargör sedan sin svårighet att närmare beskriva moderns tillstånd; han vet inte var hon har ont. Operatören fortsätter den diagnostiska intervjun genom att uppmana uppringaren att fråga vad mamman själv säger om smärtan.
I konversationsanalytiska termer visar de två exemplen ovan (1–2) på den interaktionella
relevansen samt på konsekvenserna (Cromdal 2009, Schegloff 1987) av en närvarande vuxen
som sannolikt instruerat barnet att ringa nödnumret. När uppringare inte direkt svarar på öppningsfrågan, samt uttrycker osäkerhet, ställs parterna inför flera kommunikativa utmaningar. Operatören måste snabbt få fram information om det inträffade, men också säkra uppringarens kapacitet och roll som uppgiftslämnare i den kommande utredningen under intervjun. Att operatören besvarar uppringarens inledande hälsning i exempel två, vilket annars är ovanligt, kan möjligen tolkas som ett sätt att visa känslighet för den osäkerhet som uppringaren uttrycker.
Beställningsöppningar innebär en risk att öppningsfasen förlängs något genom att operatören måste fokusera på det uteblivna svaret på öppningsfrågan. Men om vi återigen lite närmare granskar operatörernas frågor i exempel 1 och 2 framgår det att de inte enbart håller fast vid öppningsfrågan, utan också försöker driva samtalet framåt. Observera att
67
deras frågor är utformade på sätt som visar känslighet för uppringarnas förfrågningar om ambulans. Genom att fråga ”vad har hänt där då” (exempel 1, rad 6), både upprepar, eller rättare sagt parafraserar, operatören öppningsfrågan och visar samtidigt uppringaren att hans adressangivelse, den gatuadress dit han vill ha ambulansen skickad, är noterad. Transkriptionen visar också att operatören redan här har påbörjat rapportskrivandet i datorn. På motsvarande sätt, i exempel 2, visar operatören genom sin fråga om moderns tillstånd, ”va e de me mamma< då” (rad 13) att hon är införstådd med uppringarens relation
till patienten. Genom att ta fasta på informationsfragment i uppringarnas första tur, arbetar sig operatörerna stegvis fram i samtalet för att få en formulering och bild av uppringarens problem. Det är också viktigt att understryka att barnen samarbetar på operatörernas premisser genom att försöka svara på deras fortsatta frågor. Komplikationen för barn förefaller alltså vara att de samtidigt måste medla mellan operatören och den närvarande vuxna personen.