I nödsamtal gäller det att så snabbt som möjligt få reda på vad som har hänt. Samtalens inledning har därför en viktig funktion. I de flesta telefonsamtal är samtalets inledande ord avsedda för att skapakontakt och borga för ett gott samtalsklimat. Professionella hjälp- och serviceinriktade telefonsamtal (Baker m.fl. 2005) inleds ofta med att organisationens företrädare sätter tonen och bestämmer agendan och klargör vilka förväntningar och premisser som gäller för samtalet. SOS-centraler har infört speciella rutiner för att effektivt försöka styra nödsamtal från inledningsfasen direkt till den utredande fasen så att behov av hjälp omedelbart kan klargöras. Man hoppar således över hälsningsutbyten och sedvanliga artigheter för att i stället gå rakt på sak. Svenska SOS-operatörers korta inledningsfras ”SOS 112 – vad har inträffat?” är skapad för att inbjuda till en beskrivning av orsaken till samtalet. I det följande presenteras en analys av öppningar i nödsamtal utifrån syftet att besvara följande frågeställningar:
61
• Hur bemästrar barn och operatörer rutinmässiga aspekter i nödsamtalets öppningar
som delar av en institutionell agenda?
• Varför är det vanligt att barn inleder med att be om hjälp, snarare än att berätta om
vad som har hänt?
Materialet för analysen omfattar 40 nödsamtal med barn. Som jämförelsematerial har vi 44 nödsamtal med ”vuxna” och 38 nödsamtal med ”tonåringar”6. En relevant bakgrund för
analysen är att enbart en tredjedel av de barn (12 av 40) som ringer in svarar direkt på frågan ”vad har inträffat?”. Den första talturen i materialet är i stället oftast en beställning av en särskild typ av hjälp (ambulans, brandkår m.fl.). Våra statistiska bearbetningar av materialet visar att beskrivningsöppningar däremot är i majoritet i vuxen- och ungdomssamtalen (ca 65 procent) även om också dessa uppvisar inbördes variationer. Man kan lätt misstänka att barn inte svarar på frågan därför att formuleringen helt enkelt är för svår. I några få fall finner vi att låg ålder är den rimligaste förklaringen till barns svårigheter att besvara öppningsfrågan. Det gäller samtal där mycket små barn ringer om ärenden som visar sig ligga utanför larmcentralens ansvarsområden och fall där barnen har svårt att omedelbart identifiera larmcentralens funktion. Det blir då svårt för barnet att svara på operatörens fråga ”vad har inträffat?”. Dessa fall förklarar dock inte i sig varför en så stor andel (14 barn av 40) av de något äldre barnen (ca 7–12 år) gör s.k. beställningsöppningar. Samtidigt bör vi hålla i minnet att 14 barn av 40 faktiskt svarar på det förväntade sättet, det vill säga med en beskrivningsöppning. Finns det därför alternativa förklaringar till barnens agerande?
En alternativ hypotes är att barn ofta ringer på direkt uppdrag från en vuxen att exempelvis ringa efter ambulans. De utför då uppdraget vid första bästa tillfälle, det vill säga deras första tur i samtalet. När vi testar denna hypotes mot materialet framkommer det att barn gör ”beställningar” av assistens tre gånger så ofta när en vuxen anhörig är närvarande7 jämfört
6 I de fall uppringarens status som barn inte rapporteras eller nämns i samtalen görs en uppskattning av barnets
ålder utifrån röstkvalitet. De som hörbarligen inte kommit i målbrottet räknas till kategorin barn.
7 I analyserna har vi också tagit hänsyn till fall där kamrater till barnet är hörbart närvarande. Dessa ”tredje
62
med samtal där ingen kamrat är närvarande. Omvänt fördubblas bruket av beskrivningar när det inte är någon vuxen närvarande. Utfallet av analysen blir följande (relativ fördelning):
Figur 2: Barns samtalsöppningar när en vuxen person är närvarande.
Resultaten från de statistiska bearbetningarna indikerar att närvaron av en vuxen släkting är betydelsefull för det sätt på vilket barnet påbörjar samtalet med SOS operatören. I några av de studerade samtalen frågar operatören uppringaren om denna ringer på uppdrag av en förälder:
Operatör: Å så sa pappa till dej att du skulle ringa nu då? Uppringare: Ja för han klarar inte av att hålla henne
Uppringaren är en ung flicka som ringer angående hennes mamma som befinner sig i ett akut psykiatriskt tillstånd. Det framgår att den vuxne själv inte kan genomföra samtalet utan måste instruera barnet att ringa för att ”beställa” assistans. Vi föreslår detta som ett rimligt scenario för att förstå också de fall där barnet samtalar med en vuxen släkting men utan att det framgår klart att barnet blivit instruerad av den vuxne att ringa 112. Utöver de statistiska
händelsen ifråga. Dessa samtalsöppningar inleds oftare med en beskrivningsöppning (se exempel 3 nedan) jämfört med beställningsöppningar som alltså är vanligast i samtal där vuxna är närvarande som tredje part.
63
resultaten talar också det faktum att barnen i vårt material aldrig insisterar på omedelbar assistans/hjälp genom att upprepa beställningen ytterligare för att barnet först blivit instruerad av en vuxen att ringa 112. När denna instruktion är genomförd i samtalets inledning, fortsätter barnet i stället att tillmötesgå operatören och dennes frågor.
Barnets ålder är alltså inte en utslagsgivande variabel som förklarar variationer i vårt material. Andra situationsspecifika omständigheter, bland annat närvaron av en vuxen släkting tycks även det vara en viktig variabel. Detta pekar också fram mot betydelsen av att studera nödsamtal förutsättningslöst utan att utgå från på förhand givna sunt förnuftantaganden om varför barn agerar som de gör. Härnäst analyserar vi hur barn som uppringare och operatörer tillsammans hanterar de utmaningar som de ställs inför i samtalens inledningar.