Fram kom í viðtölunum að ýmsir starfsmenn í skipulagsheildunum höfðu verið hafðir með í ráðum við þróun og aðlögun rafrænu skjalastjórnar- kerfanna á innleiðingartímanum. Þó var breytilegt hversu vel tillögum starfs- fólks til úrbóta var tekið. Sex skjalastjóranna átta höfðu tekið virkan þátt í aðlögun rafrænu skjalastjórnarkerfanna. Inga, skjalastjóri á Bæjarskrifstofum, taldi sig ekki hafa tekið virkan þátt í aðlögunninni og Nína, skjalastjóri hjá f-
Rafræn skjalastjórnarkerfi 59
Framleiðslufyrirtæki, nefndi að hún hefði alls engan þátt tekið í aðlöguninni og beinlínis verið haldið fyrir utan verkefnið. Báðar nefndu þær að ekki hefði verið mikið hlustað á þær þegar þær báru upp tillögur um breytingar. Fimm sérfræðinganna átta, þau Anna og Margeir hjá Ríkisfyrirtæki, Björn hjá b- Borgarfyrirtæki og Sveinn og Páll hjá Fjármálafyrirtæki, sögðu að þau hefðu verið höfð með í ráðum varðandi þróun og aðlögun kerfanna á innleiðingar- tímanum. Þrír almennu skrifstofumannanna tíu, þau Súsanna í Ríkisfyrirtæki svo og Beta og Gunnar hjá Fjármálafyrirtæki nefndu að þau hefðu fegið atriðum breytt og ýmislegt hefði verið lagað sem varðaði vinnu þeirra í rafrænu skjalastjórnarkerfunum.
Beta, ritari hjá Fjármálafyrirtæki, nefndi að hún hefði beðið um ýmsar breytingar á kerfinu og farið hefði verið að óskum hennar. Hún kvaðst mjög ánægð með leiðréttinguna og sagði:
Já, ég er mjög ánægð með kerfið. Núna. Ég er líka búin að biðja um hitt og þetta varðandi … [ákveðin skjöl], en ég sé um þau, og því hefur öllu verið svarað. Það hafa verið gerðar breytingar fyrir mig sem ég er mjög ánægð með.
Umræður
Þó svo að þátttaka notenda sé mikilvægur þáttur í vel heppnaðri innleiðingu á rafrænum skjalastjórnarkerfum í skipulagsheildum virðast stjórnendur skipulagsheildanna átta sem keypt höfðu skjalastjórnarkerfin og tóku þátt í rannsókninni ekki hafa gefið stjórnunarþætti þessum nægilegan gaum. Það var einkum óheppilegt hversu lítið hlutverk skjalastjóranna var varðandi val á rafrænu skjalastjórnarkerfi og gerð kröfulýsingar fyrir kerfið. Allir tölvu- fræðingarnir tóku þátt í ferlinu öllu en almennt skrifstofufólk var hvorki haft með í ráðum varðandi gerð kröfulýsingar né við val á rafrænu skjala- stjórnarkerfi. Einungis í fáeinum tilvikum hafði almennt skrifstofufólk fengið að koma með tillögur um breytingar á innleiðingartímanum.
Fram kom í viðtalinu við Lísu, skjalastjóra í Ríkisfyrirtæki, að Stefán tölvufræðingur hefði verið fremur neikvæður í garð rafræna skjalastjórnar- kerfis D jafnvel þótt hann hefði tekið þátt í vali á kerfinu. Þrír hinna tölvufræðinganna voru jákvæðir í garð rafrænu skjalastjórnarkerfanna sem valin voru á vinnustöðum þeirra. Gert var ráð fyrir að tölvufræðingarnir önnuðust samskipti við starfsfólk varðandi aðlögun kerfanna. Þeir voru þó, að eigin sögn og annarra, alltof uppteknir í öðrum verkefnum og höfðu því takmarkaðan tíma til þess að styðja við innleiðingu rafrænu skjalastjórnar-
60 Bókasafns- og upplýsingafræði Jóhanna Gunnlaugsdóttir
kerfanna og sinna tillögum notenda um aðlögun og breytingar. Það hafði í för með sér að tillögum starfsfólks var ekki sinnt sem skyldi.
Eins og fyrr er getið voru allir skjalastjórarnir góðir fagmenn á sviðinu og þeir höfðu mikla þekkingu á skjalastjórn. Það hefði verið góður kostur fyrir skipulagsheildirnar að njóta leiðsagnar þeirra í innleiðingarferlinu öllu; við gerð kröfulýsingar, val á kerfi svo og þróun og aðlögun kerfisins á innleiðingartímanum. Þekking skjalastjóranna var ekki nýtt sem skyldi og sem dæmi má nefna að einungis tveir þeirra tóku þátt í vali á rafræna skjala- stjórnarkerfinu á vinnustaðnum.
Í töflu 1 má sjá tengslin milli þátttöku skjalastjóranna í verkefninu, innleiðing rafræns skjalastjórnunarkerfis, á innleiðingartímanum og notkunar starfsfólks á kerfunum í skipulagsheildunum átta sem tóku þátt í rannsókn- inni. Rétt er að geta þess að hlutfall notenda sem ætlað var að nota kerfið á Bæjarskrifstofum var 60% eftir að aðalinnleiðingartíma lauk en féll niður í 40% eftir að ný bæjarstjórn tók við völdum í bæjarfélaginu. Það hafði í för með sér að nýtt starfsfólk kom til starfa og hluti þess var andvígur því að nota kerfið. Þegar viðtalið við Ingu skjalastjóra var tekið var hlutfallið u.þ.b. 40%.
Tafla 1. Tengslin milli þátttöku skjalastjóra á innleiðingartíma og notkunar starfsfólks á rafrænum skjalastjórnarkerfum.
Þát tt ak a sk ja la st jó ra R íki sfy ri rt æ ki B orgar fy ri rt æ ki Fj ár má laf yr ir tæ ki F ram le ið sl ufy rirt æ ki Fé lags má laþ jó nu st a M atv æ la fyr ir tæki Bæ ja rs kr ifs to fu r B ygg in gar fy ri rt æ ki
1 Kröfulýsing Já Nei Já Nei Nei Já Já Já
2 Val á kerfi Já Nei Já Nei Nei Nei Nei Nei 3 Þróun á innleiðingartíma Já Já Já Nei Já Já Já Já Áætlað hlutfall notkunar starfsfólks
sem ætlað var að nota kerfið* 75% 25% 90% 15% 60% 80% 60% (40%) 70% * Skjalastjórarnir í skipulagsheildunum voru beðnir um að áætla með eins mikilli nákvæmni og mögulegt var hvert hlutfall notkunar starfsfólksins var á rafrænu skjalastjórnarkerfunum.
Ekki kemur á óvart að hjá Fjármálafyrirtæki, þar sem innleiðingin virðist hafa gengið best fyrir sig og 90% starfsmanna þeirra sem áttu að nota kerfið notaði það, var uppástungum skjalastjóra gefinn mestur gaumur. Þar var leitað ráða hjá skjalastjóra varðandi gerð kröfulýsingar, val á kerfi svo og þróun og aðlögun kerfisins. Það kemur heldur ekki á óvart að hjá
Rafræn skjalastjórnarkerfi 61
Framleiðslufyrirtæki, þar sem innleiðingin mistókst næstum alveg og notkun starfsfólks var einungis 15%, var ekki leitað eftir ráðleggingum skjalastjóra og uppástungur hans voru hafðar að engu. Í þeim skipulagsheildum þar sem skjalastjórar tóku þátt í verkefnum varðandi allt innleiðingarferlið var hlutfall notenda 75% og 90%. Mikilvægustu atriðin varðandi þátttöku skjalastjóra var vegna gerðar kröfulýsingar og aðlögunar kerfisins á innleiðingartímanum. Þó svo að aðrir þættir svo sem stuðningur stjórnenda og skilvirk kennsla og þjálfun, sem voru aðrir hlutar rannsóknarinnar, skiptu máli er ljóst að þátttaka skjalastjóra í verkefninu bætti einnig innleiðingarferlið. Væri þátttaka skjalastjóranna engin, eins og í Framleiðslufyrirtæki, var við því að búast að hlutfall þeirra sem ætlað var að nota skjalastjórnarkerfið yrði lágt, einungis 15%.
Þýðingarmikið er að notendur séu hafðir eins mikið með í ráðum við þróun og aðlögun kerfis á innleiðingartíma og kostur er. Þátttaka notenda á innleiðingartíma rafrænu skjalastjórnarkerfanna er sýnd í töflu 2. Hægt var að greina þátttöku hinna ýmsu notendahópa í skipulagsheildunum fjórum sem skoðaðar voru ítarlega. Flestir skjalastjórarnir og allir tölvufræðingarnir tóku þátt í þróun og aðlögun rafrænu skjalastjórnarkerfanna í skipulagsheildunum fjórum. Almennt skrifstofufólk tók hins vegar einungis þátt í þróun og aðlögun kerfanna í skipulagsheildunum þar sem notkunarhlutfallið var hæst, 75% og 90%. Því var hvorki til að dreifa í Borgarfyrirtæki, þar sem notkunar- hlutfall var 25% né í Framleiðslufyrirtæki þar sem notkunarhlutfall var aðeins 15%. Í Framleiðslufyrirtæki tóku skjalastjóri og sérfræðingar heldur ekki þátt í þróun og aðlögun kerfisins.
Tafla 2. Tengslin milli þátttöku notenda í þróun og aðlögun rafrænna skjalastjórnarkerfa á innleiðingartíma og notkunar starfsfólks
H lut fa ll no te nd a í þró un og að lö gun ke rf is á in nl ei ði ng ar tí ma R íki sf yr irt æ ki B org arfy ri rt æ ki Fj ár má la fy ri rt æk i F ram le ið sl uf yr irt æ ki Skjalastjórar Já Já Já Nei Töluvfræðingar Já Já Já Já Sérfræðingar Já Já Já Nei
Almennt skrifstofufólk Já Nei Já Nei Áætlað hlutfall notkunar starfsfólks
sem ætlað var að nota kerfið* 75% 25% 90% 15%
* Skjalastjórarnir í skipulagsheildunum voru beðnir um að áætla með eins mikilli nákvæmni og mögulegt var hvert hlutfall notkunar starfsfólksins var á rafrænu skjalastjórnarkerfunum.
62 Bókasafns- og upplýsingafræði Jóhanna Gunnlaugsdóttir
Niðurstöður þessar gefa til kynna að þátttaka skjalastjóra og sérfræðinga sé mikilvæg og skipti máli eins og fram kom í samanburði á notkun í Borgarfyrirtæki og Framleiðslufyrirtæki. Þar var munurinn 10%. Úrslitaþáttur virðist hins vegar vera þátttaka notendenna sjálfra, almenna skrifstofu- fólksins. Þar sem það var í reynd haft með í ráðum við þróun og aðlögun kerfisins tók það virkan þátt í að móta vinnutækið sem það ekki einungis gat heldur vildi nota við dagleg störf. Því betur sem notendum er gert kleift að taka þátt í að þróa og aðlaga rafræna skjalastjórnarkerfið þeim mun meiri líkur eru á því að þeir noti það á endanum.
Að framangreindu má ætla að niðurstöðurnar styðji tilgátuna um að þátttaka notenda í innleiðingarferli rafrænna skjalastjórnarkerfa í skipulags- heildum á Íslandi sé einn af nauðsynlegum þáttum þess að innleiðing takist eins og til var ætlast í upphafi. Það kemur heim og saman við reynslu fólks annars staðar eins og fyrr er getið. Því virkari sem þátttaka notenda í verkefninu var þeim mun greiðlegar gekk innleiðing rafrænu skjalastjórnar- kerfanna fyrir sig. Þegar innleiðingin var metin var hlutfall notkunar viðmiðið. Í ljós kom að því hærra sem notkunarhlutfallið var þeim mun virkari hafði þátttaka starfsfólksins verið. Í tveimur skipulagsheildanna komu öll þrjú þemum jákvætt út og þar gekk innleiðingin tiltölulega best fyrir og þar var kerfið mest notað. Í einni þeirra komu þau öll neikvætt út. Þar mistókst innleiðingin og þar var kerfið mjög lítið notað. Í fimm hinna komu þemun þrjú ýmist jákvætt eða neikvætt út. Fylgni var á milli virkrar þátttöku og skilvirkrar innleiðingar kerfanna og góðrar notkunar þeirra.
Gildi rannsóknarinnar er tvíþætt. Annars vegar hefur verið aflað nýrrar þekkingar á því hvort og að hvaða leyti starfsfólk er haft með í ráðum varðandi innleiðingu rafrænna skjalastjórnarkerfa í skipulagsheildum á Íslandi. Það hefur í för með sér að hægt er að læra af mistökum þeim sem gerð voru varðandi takmarkandi þátttöku starfsfólks á innleiðingartíma. Hins vegar gefur hún innsýn í daglegt líf og starf starfsfólks í skipulagsheildum svo og hvað veldur því að það notar eða notar ekki þá nýju tækni sem ætlunin var að innleiða. Þeim þætti rannsóknarinnar verður þó ekki gerð frekari skil hér.
Heimildir
ARMA International (2004). Framework for integration of electronic document management systems and electronic records management
Rafræn skjalastjórnarkerfi 63
systems (ANSI/AIIM/ARMA TR48-2004): Technical report. Lenexa, KS: ARMA International.
Brittain, M. (Ritstj.). (1992). Integrated information systems. London: Taylor Graham.
Coch, L. og French, J. R. P. (1948). Overcoming resistance to change. Human
Relations, 1, 512-532.
Denzin, N. K. og Lincoln, Y. S. (Ritstj.) (1994). Handbook of qualitative research. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Emerson, R. M., Fretz, R. I. og Shaw, L. (1995). Writing ethnographic fieldnotes. Chicago, IL: The University of Chicago Press.
Esterberg, K. G. (2002). Qualitative methods in social research. Boston, MA: McGraw-Hill.
Gorman, G. E. og Clayton, P. (1997). Qualitative research for the information
professionals: A practical handbook. London: Library Association.
Hayes, J. (2002). The theory and practice of change management. New York, NY: Palgrave.
Hayes, J. og Hyde, P. (1998). Managing the merger: A change management
simulation: Novi, MI: Organisation Learning Tools.
Hunton, J. E. og Beeler, J. D. (1997). Effects of user participation in systems development: A longitudinal field study. MIS Quarterly, 21(4), 359-388. King, N. (1999). The qualitative research interview. Í C. Cassell og G. Symon
(Ritstj.), Qualitative methods in organizational research: A practical guide (bls. 14- 36). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Kotter, J. P. (1996). Leading change. Boston, MA: Harvard Business School Press.
Kotter, J. P. (1995). Leading change: Why transformation efforts fail. Harvard
Business Review, 73(2), 59-67.
Kvale, S. (1996). Interviews: An introduction to qualitative research interviewing. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Laudon, C. L. og Laudon, J. P. (2002). Management information systems: Managing
the digital firm. (7. útg.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Lawrence, P. R. (1975). How to deal with resistance to change. Í Harvard Business Review: On management: [Greinar sem þá þegar höfðu verið birtar í Harvard Business Review í 25 ár] (bls. 390-405). New York, NY: Harper & Row.
Morse, J. M. (1994). Designing funded qualitative research. Í N.K. Denzin og Y.S. Lincoln (Ritstj.), Handbook of qualitative research (bls. 220-235). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Schwandt, T. A. (1997). Qualitative inquiry: A dictionary of terms. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
64 Bókasafns- og upplýsingafræði Jóhanna Gunnlaugsdóttir
Sigurður Kristinsson (2003). Siðfrædi rannsókna og siðanefndir. Í Sigríður Halldórsdóttir og Kristján Kristjánsson (Ritstj.), Handbók í aðferðafræði og
rannsóknum í heilbrigðisvísindum (bls. 161-180). Akureyri: Háskólinn á
Akureyri.
Silverman, D. (2000). Doing qualitative research: A practical handbook. London: Sage Publication.
Smyth, Z. A. (2005). Implementing EDRM: Has it provided the benefits expected? Records Management Journal, 15(3), 128-130.
Strauss, A. og Corbin, J. (1998). Basics of qualitative research: Techniques and procedures for developing grounded theory. (2. útg.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Taylor, S. J. og Bogdan, R. (1998). Introduction to qualitative research methods: A
guidebook and resource. (3. útg.). New York, NY: Wiley and Sons.
Traut, E. M. (2001). Qualitative research in IS: Issues and trends. Hershey, PA: Idea Group.