Til þess að stuðla að árangusríkri notkun starfsfólks á upplýsingakerfum í skipulagsheildum er nauðsynlegt að það sé haft með í ráðum um hvernig taka skuli kerfið í notkun og koma á breytingum þeim sem þess háttar kerfi hafa óneitanlega í för með sér. Notkun nýrra kerfa breyta vinnubrögðum starfsfólks verulega. Sé starfsfólk haft með í ráðum er það líklegra til þess að skilja breytingarnar betur. Það dregur ennfremur úr kvíða og óöryggi sem starfsfólk kynni að hafa varðandi fyrirhugaðar breytingar (Coch og French, 1948; Kotter, 1995; Kotter, 1996; Hayes og Hyde, 1998; Smyth, 2005). Því betur sem hlustað er á notendur varðandi þarfagreiningu og kröfulýsingu fyrir kerfið, val á kerfinu sjálfu svo og þróun og aðlögun kerfisins á innleiðingartíma þeim mun líklegra er að innleiðing kerfisins takist vel og kerfið verði notað á réttan og skilvirkan hátt. Þátttaka og aðild notenda í breytingum gerir nýtt verkefni áhugaverðara. Aftur á móti getur það tekið starfsfólk lengri tíma að skilja og samþykkja ný vinnubrögð sé það ekki haft með í ráðum við innleiðingu þeirra (Hayes, 2002).
Notandinn öðlast reynslu og skilning á tilgangi breytinganna þegar hann tekur virkan þátt í breytingarferlinu. Hann er þá hvattur til þess að koma með tillögur til úrbóta og virk þátttaka notandans er líklegri til þess að koma í veg fyrir samskiptavandamál milli notandans sjálfs og þeirra sem hanna kerfin eða stjórna innleiðingunni. Í rannsókn á vinnustöðum sem tók til lengri tíma sýndu niðurstöður að þátttaka notenda getur verið árangursrík sérstaklega í þeim tilvikum þegar notendurnir skynja að þeir hafi markverð áhrif á ákvarðanir (Hunton og Beeler, 1997). Þetta er í samræmi við fyrri niður- stöður (Lawrence, 1975).
Staðreyndin er sú að alltof oft er litið á innleiðingu upplýsingatækni- verkefna einungis sem tæknileg viðfangsefni (Brittain, 1992; Laudon og Laudon, 2002). Það er ástæða þess að svo mörg upplýsingatækniverkefni mistakast með tilliti til þarfa notenda og skipulagsheilda. Hér á eftir verður gerð grein fyrir rannsóknarhluta sem fjallar um þátttöku notenda í verkefninu á innleiðingartíma rafrænna skjalastjórnarkerfa.
Rafræn skjalastjórnarkerfi 55
Rannsóknaraðferðir, þátttakendur og gagnasöfnun
Tilgangur rannsóknarinnar var að athuga ástand í íslenskum skipulags- heildum varðandi þátttöku starfsfólks í innleiðingu á rafrænum skjala- stjórnarkerfum og hvaða afleiðingar hún hafði á hvernig til tókst að innleiða kerfin. Markmið rannsóknarinnar var að öðlast þekkingu á því (1) hvort starfsmenn tóku virkan þátt í innleiðingu kerfanna og gerðu þeir það (2) hvernig þátttöku þeirra var háttað á innleiðingartímanum frá upphafi til enda. Gagnasöfnun fór fram á árunum 2001 til 2004 og er þá átt við umræddan hluta rannsóknarinnar. Tekin voru 38 viðtöl í átta skipulagsheildum, stórum og meðalstórum á íslenskan mælikvarða, sem keypt höfðu fjögur mismunandi rafræn skjalastjórnarkerfi. Skjalastjórnarkerfin fjögur voru öll vandlega skoðuð með tilliti til möguleikanna sem þau höfðu til að bera.
Viðtölin fóru fram í átta skipulagsheildum, annars vegar í fjórum einka- fyrirtækjum og hins vegar hjá fjórum opinberum aðilum. Fjórar skipulags- heildanna átta voru skoðaðar ítarlega. Þar voru starfsmannahópar valdir kerfisbundið fyrir opin og ítarleg viðtöl. Auk skjalastjóra, sem höfðu góða yfirsýn yfir ástand mála í sérhverri skipulagsheild, var rætt við mismunandi starfsmannahópa; stjórnendur, tölvufræðinga, sérfræðinga og almennt skrifstofufólk. Í hinum skipulagsheildunum fjórum var einungis rætt við skjalastjóra en þeir gátu gefið upplýsingar um hvernig málum var háttað á vinnustöðum þeirra. Allir skjalastjórarnir voru hæfir og reyndir fagmenn í skjalastjórn. Leitast var við að velja skjalastjórnarkerfi, skipulagsheildir og viðmælendur sem markvissast í samræmi við þætti þá sem athugaðir voru og markmið rannsóknarinnar (Denzin og Lincoln, 1994; King, 1999; Morse, 1994; Silverman, 2000).
Leyfi var fengið hjá hæstráðendum í skipulagsheildunum fyrir gagnaöflun og í samræmi við reglur var Persónuvernd tilkynnt um rannsóknina við upphaf gagnasöfnunar. Viðmælendum var heitið trúnaði rannsakanda varðandi upplýsingar og þeim gerð grein fyrir að gögnum yrði eytt við lok rannsóknar (Esterberg, 2002; Gorman og Clayton, 1997; Sigurður Kristins- son, 2003). Skipulagsheildum, viðmælendum og skjalastjórnarkerfum voru gefin gervinöfn. Á mynd 1 má sjá yfirlit yfir gagnasöfnun með viðtölum og á mynd 2 þau skjalastjórnarkerfi sem skoðuð voru.
Skjalastjórnarkerfin, sem hér um ræðir, eru lausnir í hópvinnkerfum og fullnægja kröfum þeim sem gerðar eru til vandaðrar skjalastjórnar. Alþjóð- legu skjalastjórnarsamtökin skilgreina rafræna skjalastjórn sem stjórn á
56 Bókasafns- og upplýsingafræði Jóhanna Gunnlaugsdóttir
rafrænum skjölum, svo og skjölum í öðru formi, sem vistuð eru í rafrænu upplýsingakerfi. Upplýsingakerfin þurfa að samanstanda af vél- og hugbúnaði sem samræmist kröfum og vinnureglum í skjalastjórn (ARMA International, 2004). Skjalastjórnarkerfin fjögur uppfylla kröfur þessar séu þau notuð á réttan hátt. *Ríkisfyrirtæki Kerfi D Í notkun frá f.hl. árs 2001 Gagnasöfnun: Haust 2003 og vor 2005 Notkun: 75% starfsfólks 11 viðmælendur: Lísa (skjalastjóri) Davíð (forstjóri) Lára, Karl (stjórnendur) Stefán (tölvufræðingur) Anna, Margeir, Viktor (sérfræðingar; endurskoðandi, hagfræðingur, tölfræðingur) Klara, Leifur, Súsanna (almennt skrifstofufólk; ritarar, fulltrúi forstjóra) *Borgarfyrirtæki Kerfi F Í notkun frá s.hl. 1998 Gagnasöfnun: Haust 2001 og sumar 2004 Notkun: 25% starfsfólks 7 viðmælendur: Ragna (skjalastjóri) Pétur (forstjóri) Hans (stjórnandi) Alexander (tölvufræðingur) Björn, Karen (sérfræðingar; tæknifræðingur, arkitekt) Dísa (almennur skrifstofumaður; ritari forstjóra) **Fjármálafyrirtæki Kerfi E Í notkun frá s.hl. 2001 Gagnasöfnun: Vor 2004 Notkun: 90% starfsfólks 8 viðmælendur: Dóra (skjalastjóri) Adam (stjórnandi) Elmar (tölvufræðingur) Páll, Sveinn (sérfræðingar; fjármálaráðgjafi, aðalbókari) Beta, Fríða, Gunnar (almennt) skrifstofufólk; ritari, einkaritari, skrifstofumaður) **Framleiðslufyrirtæki Kerfi G Í notkun frá f.hl. 2000 Gagnasöfnun: Vor 2004 Notkun: 15% starfsfólks 8 viðmælendur: Nína (skjalastjóri) Magnús, Jana (Stjórnendur) Jens (tölvufræðingur) Marías (sérfræðingur; verkfræðingur) Andrés, María, Vilma (almennt skrifstofufólk; skrifstofumaður, ritari, fulltrúi) *Félagsmálaþjónusta Kerfi D Í notkun frá f.hl. 2001 Gagnasöfnun: Haust 2003 Notkun:60% starfsfólks 1 viðmælandi: Pamela (skjalastjóri) **Matvælafyrirtæki Kerfi F Í notkun frá f.hl. 1999 Gagnasöfnun: Sumar 2004 Notkun:80% starfsfólks 1 viðmælandi: Þór (skjalastjóri) *Bæjarskrifstofur Kerfi E Í notkun frá s.hl. 1999 Gagnasöfnun: Sumar 2004 Notkun:40% (60%) starfsfólks 1 viðmælandi: Inga (skjalastjóri) **Byggingarfyrirtæki Kerfi G Í notkun frá f.hl. 2000 Gagnasöfnun: Sumar 2004 Notkun:70% starfsfólks 1 viðmælandi: Alma (skjalastjóri)
Átta skipulagsheildir sem keypt höfðu rafræn skjalastjórnarkerfi – fjórar þeirra voru skoðaðað ítarlega þar sem rætt var við marga starfsmenn. Í öðrum fjórum var rætt við lykilstarfsmenn. 38 viðmælendur; átta skjalastjórar, átta stjórnendur, fjórir tölvufræðingar, átta sérfræðingar og tíu almennir skrifstofumenn.
* Opinber aðili. **Einkafyrirtæki.
Mynd 1. Yfirlit rannsóknarinnar. Alls 38 viðmælendur, átta skipulagsheildir og fjögur mismunandi rafræn skjalastjórnarkerfi.
Við gerð rannsóknarinnar var notuð eigindleg aðferðafræði. Í henni felst að rannsakandi fer á vettvang og tekur þátt í daglegu lífi fólks í eðlilegu umhverfi þess (Gorman og Clayton, 1997; Taylor og Bogdan, 1998; Traut, 2001). Við þennan hluta rannsóknarinnar var notuð sú aðferð eigindlegrar
Rafræn skjalastjórnarkerfi 57
aðferðafræði að taka opin viðtöl við starfsfólk. Opin viðtöl byggjast á því að talað er við fólk og það fengið til þess að ræða tiltekna þætti lífs síns og skýra frá þeim með eigin orðum (King, 1999; Kvale, 1996).
Tölvuþjónustan Kerfi D
Gagnasöfnun: Haust 2003. Möguleikar kerfis skoðaðir nákvæmlega með aðstoð sölumanns (Gestur).
Tölvufyrirtæki Kerfi F
Gagnasöfnun: Vor 2002. Möguleikar kerfis skoðaðir nákvæmlega með aðstoð sölumanns (Helga).
Þekking Kerfi E
Gagnasöfnun: Vor 2004. Möguleikar kerfis skoðaðir nákvæmlega með aðstoð sölumanns (Gísli).
Hugbúnaðarfyrirtæki Kerfi G
Gagnasöfnun: Vor 2004. Möguleikar kerfis skoðaðir nákvæmlega með aðstoð sölumanns (Sófus). Mynd 2. Kerfin fjögur sem skoðuð voru
Við gagnagreiningu voru einkum notaðar aðferðir grundaðrar kenningar þar sem aðleiðsla, afleiðsla og sönnunarfærsla er notuð til þess að þróa kenningu á grundvelli rannsóknargagna (Schwandt, 1997). Við nálgun grundaðrar kenningar var leitað að þemum í gögnunum og þau síðan kóðuð og flokkuð. Samanburður var sífellt í gangi og leitað var eftir vísbendingum sem samræmdust flokkun þemanna. Stuðst var meðal annars við leiðir Emerson, Fretz og Shaw (1995) og Strauss og Corbin (1998). Þemun, sem í ljós komu við athugun vettvangsnótna, voru: (1) Þátttaka notenda við gerð kröfulýsingar, (2) þátttaka notenda við val á kerfi og (3) þátttaka notenda í þróun og aðlögun kerfis á innleiðingartímanum.