Fasen avslutning är ofta mycket utdragen. Den börjar i regel med att samtalet har kommit till slutet av fasen för "samtalets avgörande moment". När parterna är överens om händelseförloppet för fortsatt hantering av ärendet, ställer handläg garen frågan om klienten har någonting ytterligare att tillägga eller att fråga. Denna fråga startar en lång konversation om förhållanden som har en indirekt anknytning till bedömningen (excerptet nedan). Ibland händer det att samtalet spårar in på något helt annat som klienten tycker är viktigt att lyfta fram. I andra fall är det handläggaren som för in samtalet på privata erfarenheter av något som har anknytning till ämnet.
Samtal nr. 13, excerpt 13 d. B: Biståndshandläggare K: Klient
366 B: ja: a: - det är ingenting mera speciellt som vi - du känner att när jag ändå är
367 här dä
368 K: ja:
369 B: dagarna går och =
370 K: alldeles för fort
371 B: det hinner inte bli långsamt heller
372 K: ne:j
373 B: nej
374 K: det känns ibland att jag har nyss klätt på mig 375 B: ja: ja: låter skönt
Här hade handläggaren kunnat göra anspråk på att ha nått en överenskommelse och avslutat samtalet men fortsätter i stället med att kommentera bostaden och området som trivsamt. Samtalet går över till klientens beskrivning av grannar, hyresvärd och generellt om bostaden. Mönstret i avslutningsfasen liknar vanliga vardagliga samtal där man har haft något speciellt ärende att dryfta eller klara av. Klienten markerar anspråk på att vilja avsluta samtalet och säger avslut ningsvis följande:
Samtal nr. 13, excerpt 13 e. B: Biståndshandläggare K: Klient
500 K: jag kan inte komma på nånting utan att - jag vet inte vad det skulle va nånting 501 B: ne:j
502 K: det funkar 503 B: ja: va bra!
504 K: ja: så att a: - jag tror och det - är det nåt får jag väl 505 B: du ringer mig om det är nåt speciellt
506 K: ja: 507 B: ja:
Samtalet fortsätter ännu en stund. Avslutningen dras ut ännu längre efter det att klienten försäkrat handläggaren om att hon inte kan komma på något mer att tillägga till behovsbedömningen. Nedan ges exempel på hur handläggaren ut tryckligen markerar avslutoingen (rad 883).
Samtal nr. 8, excerpt 8 c. B: Biståndshandläggare K: Klienten Annastina
883 B: annastina då avslutar vi det här och jag 884 K: ja:
885 B: och så får jag tacka dig så mycket 886 K: ja: tack tack
887 B: och så hörs vi igen
Samtalsinterna dimensioner i behovsbedömningssamtal
Sammanfattning
I detta kapitel har några strukturella mönster för hur behovsbedömningssamtalen går till redovisats. Noteras bör emellertid att denna struktur inte följer några regler92 eller mönster som måste följas.
Resultaten visar hur deltagarna begripliggör den kontextuella situationen och sig själva i förhållande till målet med samtalet. Den institutionella kommunikativa praktiken innefattar interaktion, historisk tradition och kontext.
Indelning av samtalet i faser är ett mönster som gör samtalet förståeligt. Faserna har olika funktioner i samtalen och som kan ses som en kommunikativ verksamhet som har sina speciella syften. Med kunskaper om faserna kan handläggaren lösa olika centrala uppgifter i arbetet. Parterna håller kunskaperna om faser för givna även om det oftast är handläggaren som initierar samtalet och för in den på nya aspekter. Den fasstruktur som finns i behovsbedömningssamtalen består av:
öppning, inramning, kartläggning av behov, information och rådgivning, samtalets avgörande moment och avslutning.
Alla samtal följer inte exakt samma förlopp, men innehållet är likartat.
Öppningsfasen innehåller strategier av inkännande, förtrolighet och anpassning av samtals och tilltalsstil. Den finns med i alla samtal. Det sätt som parterna i samtalet använder sig av det institutionella innehållet när det gäller öppningsfa sen, karaktäriseras av att skapa trygghet i samtalet. Den institutionella represen tanten handläggaren, anpassar den institutionella uppgiften genom att språkligt nänna sig klienten. Hon anpassar sitt sätt att tala och att använda ord på ett sätt som skapar en känsla av gemenskap och informalitet i mötet. Hemmiljön an vänds av handläggaren som en resurs för att skapa en arbetsrelation. Hemmiljön som en yttre miljö för samtalet får tydligast genomslag i denna fas. Öppningsfa sen i samtalet har uppgiften att skapa trygghet i mötet, etablera en arbetsrelation och att skapa tillträde till arbetsuppgiften behovsbedömning.
Inramningssfasen innehåller presentation av syfte för mötet, hur det går till och strategier för samtalets begriplighet. Den innehåller också olika begränsningar för begriplighet. Klientens anspråk på plats i samtalsinteraktionen och handläggarens beskrivning av syftet med mötet begripliggör situationen. Dessa delar i interaktionen utgör byggstenar i det fortsatta samtalet och sker för det mesta på ett tydligt sätt. Klientens identitetsanspråk däremot beaktas olika av
92 I jämförelse med exempelvis regler för hur ett samtal vid rättegångar förlöper, med regler för vem som tillåts tala och när.
handläggarna. Introduktion av behovsbedömningssamtalet görs ibland inte till räckligt tydligt för att den äldre ska uppfatta syftet med mötet eller förstå vem inom äldreomsorgsorganisationen den besökande personen representerar. Den samtalsstil som handläggaren använder sig av i denna fas är att referera till tidi gare händelser, erfarenhet och till sig själv (självreferens). Uppgiften för parter na i inramningsfasen är att bekräfta varandra och att utföra den institutionella uppgiften. De svårigheter som finns involverat i denna fas är att samtalet sker i hemmiljö, vilket ställer krav på t ydlighet. Hemmiljön gör att man inte förväntas att tala så sakinriktat.
Fasen "kartläggning av behov" innehåller tre olika samtalsstilar för att kartlägga klientens behov av omsorg. Kartläggning av behov, görs med fokus på indi viden, situationen och klientens önskemål. Om fokus sätts på individen, efterfrå gas klientens hälsa, sjukdomar, begränsningar och klientens förmåga att klara vardagssituationer i förhållande till en norm, oftast då till människors normala funktioner som inte begränsas av vare sig ålder eller sjukdom. Vid fokus på situ ationen efterfrågas vanor och bruk om hur klienten genomför olika vardagssyss lor. Denna metod namnges här som en "situationsgestaltning av vardagsfunktio ner". Tekniken lyfter fram klientens roll i sin egen omsorgsprocess, behovsbe dömningen och som resurs i h andläggarens yrkesutövande. Vid fokus på klien tens önskemål av insatser skapar sig handläggaren en uppfattning om klientens begränsningar och hjälpbehov genom att överlåta bedömning till klienten. Denna kartläggningsform kallas här för "smörgåsbord" av insatser, där klienten själv väljer de insatser hon anser sig behöva. U ppgiften i denna fas är att samla data utifrån olika perspektiv. Det relationella perspektivet är behovsbedömningssam talens omsorgsdimension, dvs det personliga perspektivet. Ett normperspektiv på klientens behov uppfyller den juridiska aspekten i bedömningen och den inne håller en byråkratisk, administrativ rationalitet. De olika perspektiven utgör ex empel på personlig respektive anonymiserande dimension i samtalen.
Fasen "information och rådgivning" innehåller handläggarens tillvägagångssätt vid informationsgivning, vad och hur handläggaren informerar samt om infor-mationsgivningen är relevant. Infonnationen uppfattas av klienten som relevant. Däremot ges inte information om klientens möjligheter till att överklaga ett be slut. Handläggaren har mer specialiserade kunskaper och resurser att erbjuda klienten, än vad som ges. Exempel på sådana resurser är att ge information om besvär över myndighetsbeslut. Kunskaper om klientens möjligheter att besvära sig över handläggarens beslut förblir kommunikativt tysta, vilket kan ge konse kvenser för klientens rättssäkerhet när det gäller biståndsbeslut. Uppgiften i fa sen "information" är att upplysa klienten om den institutionella ordningen. Ett problem som finns involverat i denna fas är att handläggarens informationsansvar gränsar till andra yrken och professioner, vilket inte klienten alltid har kunskaper om. Om denna professionsöverskridande information inte hanteras i mötet med klienten skulle detta framstå som oprofessionellt.
Samtalsinterna dimensioner i behovsbedömningssamtal
Fasen "samtalets avgörande moment" innehåller strategier för behovsbedömning sett ur ett institutionellt perspektiv. Strategierna syftar till att begripliggöra myn dighetsutövningen för klienten och transformera klientens omsorgsbehov till institutionella abstraktioner. Den formella institutionella praktiken för bedöm ning av biståndsbehov görs oftast om till en informell praktik. Detta gör att den myndighetsutövande aspekten och institutionella uppgiften kan uppfattas som otydlig. Informaliseringen skapar en otydlig ram för samtalet, vilket kan göra klienten sårbar i dennes tolkning i samtalet. Sammantaget tenderar den otydliga samtalsramen att göra klienten löst bunden till formella yttre faktorer så som rättssäkerhetsaspekter, rätt till information och medverkan i beslutsprocessen. I denna fas är uppgiften för handläggaren att summera och diagnostisera vad par terna kommit fram till och att avge en bedömning av behoven (till skillnad mot att ge ett beslut). Denna fas är i viss mån en vändpunkt i samtalet och utgör ett kritiskt moment.
Fasen "avslutning av behovsbedömningssamtal" innehåller tillvägagångssätt för hui' samtalet avslutas. Avslutningen är oftast utdragen och har ett mönster från vanliga vardagssamtal. I denna fas är uppgiften för handläggaren att markera avslutning och avskedstagande.
SÄÜ1H
iil
;iiiSif-îi!Älisl ililÄliSS ä''':»'äv msmmèi ;>m ^$âi ft : îfi: -' îfïfei tK ' '• ?" "<'•- •--*".. «s <-• *; 1 i. .. 'îr ;:•> ,; • . '.'. .' :%\K v, ... its .. €?f»85t . S;V^f:F ' .W;M^Â?:yVÂÏ^