Flera studier med inriktning institutionell kommunikation och mötet mellan en skilda medborgare och myndigheter eller andra offentliga serviceproducenter, finns redovisade (Bredmar, 1999; Cedersund, 1992; Echeverri 1999; Jönsson, 1988; Kihlström, 1990; Kullberg, 1999; Leppänen, 2002; Sätterlund Larsson & Baggens, 1999).
Bredmar (1999) studerade samtal mellan barnmorskor och gravida kvinnor. Normalitet utgjorde nyckelbegreppet för hur graviditet begripliggjordes i samta len. Samtalen balanserade mellan uppgiften att lugna de blivande mammorna och uppgiften av medicinska kontroller och övervakning. Barnmorskorna hade att hantera konflikten mellan att informera och uppmärksamma å e na sidan och att inte oroa de blivande mammorna å den andra. Författaren använde begreppet kommunikativt projekt för att förklara samtalen och deras olika krav på tolk ningsramar. Å ena sidan transformerade barnmorskorna olika symtom som nor mala fysiska reaktioner på graviditet och neutraliserade oväntade avvikelser från det normala. Ord och uttryck som "det är helt normalt", "fint", OK" och "det är som vanligt", användes. Å den andra sidan, noterade de avvikelser och vidtog åtgärder. Den viktigaste kommunikativa uppgiften för barnmorskorna var att ge stöd, kunskaper och goda råd till de blivande mammorna. Detta, för att de skulle anpassa sig till graviditeten, ta sig igenom den med bibehållen hälsa och för att så småningom föda ett friskt barn.
Behovsbedömningssamtal som institutionell praxis
Cedersund (1992), studerade ansökan av ekonomiskt bistånd utifrån ett kommu nikationsperspektiv. Intresset i studien var att undersöka vad som händer i mötet mellan den enskilde och myndighetsrepresentanten. Cedersund studerade hur privata problem beskrevs av de enskilda medborgarna och hur beskrivningarna överfördes till den terminologi och de beskrivningssätt som var giltiga inom den offentligt organiserade verksamheten. Studiens frågor var: Vilka problem och bekymmer förs fram när människor söker ekonomisk hjälp? Vad händer med de problem som aktualiseras? Hur beskrivs problemen i ärendets olika faser? Vilka arbetssätt och metoder används?
I studien ingick personer som ansökte om ekonomiskt bistånd samt de tjänste män (socialsekreterare) som arbetade med hanteringen av biståndsansök ningarna. Den sociala praktiken som biståndsansökningarna föranledde, analyserades som ett socialt förlopp, från första telefonkontakten med myndig heten till dess att bistånd hade fattats. Författaren menar, att institutionella möten mellan medborgare och det offentliga är formade enligt en tradition över tid och att språket är redskapet för att omvandla enskilda medborgares problem till insti tutionella ärenden.
Studien riktades dels på språkliga och kommunikativa mönster i s amtalen och i texter som dokumenterades, dels på övergripande strukturer inom vilket samta len ägde rum.
När det gällde samtalsanalyserna, utgick Cedersund från att interaktionen mellan aktörerna var formad av och samtidigt gav form åt den sociala ordning som de in gick i. Teoretiska och metodiska förebilder för denna analys hämtades från den sam talsanalytiska forskningstraditionen. Den andra analysdelen utgick från det organisa tionsteoretiska begreppet streetlevel bureaucracy62, för att visa på allmänna drag och
arbetssätt i organisationer som sysslar med institutionellt processande av människors problem. Begreppet tydliggjorde transfonneringen av medborgarnas problem till administrativt definierade ärenden. Dessa två analysområden förenades genom att visa hur transfonneringen av de sökandes problem sker via de språkliga mönster som förekommer i institutionellt organiserad verksamhet.
Resultatet visar vissa grundläggande återkommande mönster, allt enligt olika talgenrer eller verksamhetsspråk som används i möten mellan socialarbetare och klienter. Dessa genrer har betydelse för överföring och vidmakthållande av insti tutionella kunskaper. Det är genom talgenrer som språk och verksamhet förenas.
En bestämd interaktionsstruktur framträder i mötet mellan den professionelle och klienten. Denna struktur innehåller inslag av dokument och texter och har
62 Lipsky (enligt Cedersund, 1992).
betydelse som stöd för arbetsrutinerna. Samtalet har också en struktur för vem som frågar och vem som svarar. Studien visar att samtalen oftast sker i en infor mell ton och inom ramen för ett vardagligt språk. Fasta administrativa rutiner styr, när och hur mötet mellan den enskilde och den professionelle skall äga rum. Författaren konstaterar, att den miljö som erbjuds klienten och den professionelle, skall förstås som en sammansatt kontext och som ett samspel mellan rutiner, artefak ter och mänskliga aktörer. Detta konstaterande stämmer väl med föreliggande studi es utgångspunkt avseende den institutionella kontextens, traditionens och interaktio-nens betydelse för hur behovsbedömningssamtalen skapas och återskapas.
Kihlström (1990) studerade mötet mellan den enskilde individen och den institu tionella vårdgivaren utifrån Habermas teori om det kommunikativa handlandet. Utgångspunkten var att det är förhållningssätten och relationen mellan parterna, samt hur denna förmedlas via s pråket som är centralt för det ideala mötet. Syftet var bl a att beskriva och tolka modeller för en ideal, icke auktoritär, icke-hierarkisk och jämlik kommunikation så att den skulle kunna tillämpas i socialt arbete (a. a. s. 6). Frågorna var: Vilka normer och vilken moral ställer sig socialarbetare bak om? Vilken sakfråga gäller? Hur uppriktiga strävar de efter att vara?
Författaren menar att parterna representerar olika rationaliteter. Det är en teknisk effektiv rationalitet (socialarbetarens) och en rationalitet som utgår från individens livsvärld (klientens) som möts. Intresset i studien gällde hur de olika rationalite-terna kunde koordineras och hur kommunikationen mellan parrationalite-terna fungerade. Resultatet visar att förståelse av sammanhanget hjälper parterna att handla kon struktivt. Om kommunikationen inte fungerar, kan det innebära att den hjälpsö kande inte får sina problem beskrivna, sin sak fram lagt eller träffa rätt person. Studien visar på möjligheter att uppnå det ideala mötet mellan den enskilde och institutionen så att den enskildes integritet och självständighet skall bevaras. Dialogen i mötet mellan myndighetsrepresentanter och medborgare behandlades också i Jönssons (1988) studie. Dialogen gällde polisens förhör med misstänkta, som en del av förundersökningen inför ett eventuellt åtal. Polisförhör med miss tänkta personer bandinspelades. De misstänkta intervjuades efter polisförhöret. Protokoll av polisförhöret för respektive förhör användes för analys.
Studiens frågor var: Hur arbetar polisen för att uppfylla förhörets syften och åligganden? Hur handskas polisen med sin dominerande roll i s ituationen? Vil ket inflytande får den misstänkte över samtalet?
Den teoretiska utgångspunkten för arbetet var synen på samtalet som en kollek tiv konstruktion, med hänvisning till Berger och Luckman, Heritage och Rom-metveit (Jönsson 1988). En dialog utförs enligt författaren, av två parter, av vilka den ena visserligen kan spela en mer eller mindre utpräglat dominerande roll,
Behovsbédömningssamtal som institutionell praxis
men båda parter är ändå beroende av varandras agerande. Begreppet anpassning lyftes fram som centralt med referens till hur partema gör för att på en språklig nivå närma sig varandra. Begreppet anpassning gällde också andra nivåer i kommunikationen som de agerande måste göra för att uppfylla de olika explicita och implicita krav som ställs på dem för den speciella situationens syften. Av central betydelse var också antagandet att förhöret inte är en enkel avtappning av information från den hörde utan att förhörsledaren, dvs polisen är aktiv i me-ningsskapandet. Detta, genom att definiera villkoren för den misstänktes bidrag och genom att föreslå tolkningar av vad denne eller de båda tillsammans, säger.
Den andra av de teoretiska utgångspunkterna var att se det institutionella samtalet som ett led i en byråkratisk ärendegång. Informationen från en enskild person i ett samtal med en myndighetsrepresentant rapporteras vidare av den senare i form av en skriftlig rapport till andra handläggare och beslutsfattare. Kommunikationen sker i flera led. Det innebär inte överföring av exakt samma information genom de olika instanserna, utan i stället ger de olika leden skilda versioner av handlingsbe skrivningarna. För att förstå ett enskilt led, t ex dialogen i polisförhören, måste det alltså sättas in i en ärendegångens organisatoriska kontext.
Författaren konstaterar att polisförhöret är en institutionaliserad rutiniserad in-teraktion som starkt präglas av polisens syfte att producera en skriven rapport. Som en konsekvens därav, styr polisen dialogen ganska kraftigt och målinriktat. Samtalen var emellertid informelia och avspända. Polisen gjorde en sorts kom promiss mellan kraven på ett gott samtalsklimat och på en effektivitet i sitt sö kande efter relevant information. Informationen i dialogen togs fram i ett intrikat samspel mellan polisens sätt att fråga och den misstänktes varierade benägenhet att tala om olika ämnen inom och utom sakfrågan. Författaren kommenterar detta enligt följande (Jönsson, 1988):
Om man vill göra en grov förenkling av jämförelsen mellan dialogerna och protokollen, kan man säga att drygt en tredjedel av uppgifterna i pro tokollen mera entydigt kan återföras på den misstänktes bidrag och att ca en femtedel framkommer genom självständiga svar på ganska öppna frå gor, medan uppåt hälften av uppgifterna i huvudsak måste tillskrivas poli sen som källa (a. a. s. 98).
En mer ingående analys av vad som sades i dialogen (och hur detta sades) och hur protokollet formulerades avslöjade flera betydande förskjutningar i perspek tiv, precision, logik, och värderingar. Författaren konstaterar att:
...många av dessa omvandlingar är sannolik t nödvändig a konsekvenser av övergången från samtal till skriven text, men det torde vara ytterst viktigt för förståelsen av rättsprocessen att de uppmärksammas (a. a. s. 51).
Det viktiga i sammanhanget är enligt författaren, att det som krävs, är att göra parterna medvetna om vilken process de är delaktiga i. De flesta poliser, liksom misstänkta och även åklagare, tycktes i praktiken förutsätta att den skrivna berät telsen är en tämligen okomplicerad överföring av den information som den miss tänkte givit. I den vardagliga praktiken uppmärksammades inte de mer eller mindre specifika tolkningar som gjordes av varje person som tog del av informa tionen. Författaren menar att omedvetenheten hos de berörda parterna om kom munikationens komplicerade kedja av tolkningar och verbala återgivningar är en fara för den enskildas möjligheter att göra sig hörd i samhället. Önskvärt är att de misstänkta har i åtanke att syftet med samtalet hos polisen är att sammanställa en rapport till förundersökningsledaren, så att de själva tar mer aktiv del i det arbetet, avslutar författaren.
Leppänen (2002), studerade allmänhetens telefonsamtal till primärvården. Studien byggde på inspelningar av telefonsamtal och intervjuer med sjuk sköterskor. Syftet var att beskriva det sociala samspelet och att förstå varför det ser ut som det gör. Därför utgick projektet från ett samtalsanalytiskt perspektiv. I denna studie ställdes frågor som: Med vilka språkliga former presenteras pro blem? Hur byggs presentationerna upp? Vad kan en uppringare åstadkomma genom att använda de olika språkliga formerna?
Leppänens studie handlar inte enbart om det medicinska innehållet i samtalen, utan även om hur det sociala samspelet byggs upp i dessa samtal, exempelvis den första viktiga delen i dessa samtal och uppringarnas presentationer av medi cinska problem.
Resultatet visar en lång rad exempel på hur samtalen är utformade. De flesta samtalen till primärvården utmynnar för sjuksköterskans del i frågan om den hjälpsökande skall träffa läkaren. Det beslut som fattas skall sedan förmedlas till uppringaren. De beslut som är nekande motiveras utifrån administrativa och medicinska skäl. Då besluten är jakande, meddelas detta indirekt, t ex att tid punkt föreslås, eller genom indikationer på att den uppringde skall komma att få träffa läkaren genom att sjuksköterskan efterfrågar uppringarens adress. I några fall meddelas ett jakande besked direkt. I dessa fall säger sjuksköterskan direkt att den uppringde skall komma till vårdcentralen.
De indirekta beskeden används när problembilden är relativt enkel och rutinmäs sigt, beskeden används då som att "släppa in" den hjälpsökande till läkaren, medan de direkta beskeden används för att betona för uppringaren att de verkli gen bör komma till läkare. Den senare formen av besked har en alarmerande inverkan på uppringarna.
Den metodiska ansatsen och forskningsobjektet i Leppänens studie skiljer sig åt i förhållande till föreliggande studie. Leppänens studie representerar en gren av
Behovsbedömningssamtal som institutionell praxis
den etnometodologiska forskningen, den s k konversationsanalysen (eng. CA). I den intresserar man sig för hur sociala handlingar skapas av aktörer, vilka bidrag de lämnar och hur man samspelar genom en detaljerad dokumentation av kon kret social interaktion (Leppänen & Lindström, 1999). CA forskningen har en stark induktiv prägel. Analytiska argument utvecklas från systematiska genom gångar av förhållandevis små korpusar. Resultatet i Leppänens (2000) studie, är det indirekta eller direkta meddelandet som utgör det analytiska argumentet, detta jämfört med Lindströms (1999b) studie, där indirekta och direkta direktiv från pensionärer till vårdbiträden i h emtjänstarbete, utgjorde analysen. CA är en metod som lyfter fram och åskådliggör fenomen som finns i yttranden men som inte är uppmärksammade av dem som faller yttrandena och som ligger till grund för social interaktion och förståelse i ett samtal. I motsats till Leppänens stu die, undersöks i föreliggande studie behovsbedömningssamtalen i e tt histo riskt och ett organisatoriskt sammanhang, samt hur behovsbedömning presente ras och perspektiviseras språkligt i samtalet. Samtalen ses som möten mellan institutionens företrädare och enskilda medborgare.
Sätterlund Larsson och Baggens (1999), redovisar en studie av distriktsskö terskans rådgivning vid första hembesöket hos föräldrar som fått barn. Studiens utgångspunkt var att kommunikation skapas av de agerande. Syftet med studien var att studera rådgivning, om rådgivning sker överhuvudtaget, hur den sker, vem som initierar råden, vilka råd som ges och hur dessa uttrycks i samtalen. Sätterlund Larsson och Baggens (1999) menar, i likhet med Kilhström (1990) att klient och socialarbetare, patient och vårdgivare representerar olika perspektiv i vårdsituationen. Detta påverkar deras möjligheter att förstå varandra. Vad som uppfattas som ett råd av klienten behöver inte vara avsett som ett råd av vårdgi varen. Viktigt i s amspelet är att patientens eller klientens röst får göra sig gäl lande i dialogen.
Echeverri (1999) analyserade servicemötets kommunikation avseende be mötande mellan bussförare och passagerare i t ransportserviceföretag. Syftet var att komplettera och fördjupa begreppet bemötande i service, med tonvikt på ickeverbal kommunikation, samt att identifiera förklarande mekanismer och villkorande strukturer bakom positivt och negativt bemötande. Resultaten visar på att strukturer och handlingar har ett tydligt samband och som sammantaget tillhandahåller möjligheter och begränsningar i servicemötet. Författaren skriver att det tycks finnas en tendens till att när bemötande diskuteras i litteraturen, betonas ensidigt antingen det ena eller det andra. Antingen betonas den enskilde servicerepresentantens goda vilja (handlingsdeterminism), eller organisationens policy och effekt (strukturdeterminism) på medarbetarnas handlande. Echeverri konstaterar att strukturen ger premisserna eller arenan till agenten/aktören. Strukturen styr överlag hur parterna disponerar beteendearsenaler men ger även ett stort utrymme för strukturbrytande egna handlingar (a. a. s. 178).