Det är inte alltid som frågorna ställs på ett medvetet sätt utifrån de olika perspek tiven. Ibland ställs frågor om vad man inte klarar av och ibland ställs frågor om hur man brukar göra.
Ett annat sätt att samla information, vilket visar sig i det empiriska materialet, är att överlåta kartläggning av behov på klienten. Handläggaren efterfrågar då endast kli entens önskemål om vilken hjälp som önskas (rad 137 nedan). Klienten får själv beskriva sina dagliga göromål och framställa sitt hjälpbehov allt efter vilka insatser hon erhållit tidigare. Hemtjänstens stödinsatser framställs då som ett "smörgåsbord". Excerpt 13 a och 13 b, visar ett sådant sätt att samla information på:
Samtalsinterna dimensioner i behovsbedömningssamtal
Samtal nr. 13, excerpt 13 a. B: Biståndshandläggare K: Klient
125 B : tycker du att ditt behov alltså inte har förändrats nånting varken - du är inte
126 starkare och kan göra mer och du har inte blivit försämrad i =
127 K: =ne:j
128 B: = i dina möjligheter i att röra dig och så - heller
129 K: i så fall ( ) många gånger svårare att röra mig för att
130 B : det kan va svårt
131 K: ja: det kan det - så ibland - när det inte har varit så bra då har lena
-132 handlat (avser inköp) åt mig
133 B: mm
134 K: men den här vintern har varit bra
135 B: ja: så ibland så händer det att du ber om hjälp - om handling
136 K: ja:
137 B: vill du att vi ska skriva ner det - till dom under handling (avser meddelande
138 till utföraransvariga om nytt behov avseende hjälp med matinköp)
139 K: ja: för är det så att jag kan gå själv så går jag ju
140 B: ia: det förstår jag - att du gör - ja:
Samtal nr 3, excerpt 13 b. B Biståndshandläggare K Klient
155 B: men du har - dom hjälpmedel du behöver då
156 K: jaij ag tycker nog det
157 B: mm mm
158 K: jag vet inte vad det skulle vara mer
159 B: nej arbetsstolen här har du va
160 K: ja: den är bra den
161 B: ja:
162 K: och för att inte säga denna (pekar på rullatorn)
163 B: rullatorn
164 K: ja: och vi har blivit så många i huset vi är ju lite äldre - som har rullator nu
165 B: mm
166 K: och lika så när jag ska gå och handla vet du det är jätte bra
167 B: mm - det är ingenting som - du tycker att du vill - nåt nytt som du vill säga
168 till mig eller berätta nåt då som - utan det fungerar som -=
169 K: - ja: det vet jag inte
170 B: = tidigare
171 K: i a: det tycker jag
Som framgått av excerpten, innehåller fråge-svars-strukturen tre olika tekniker vid kartläggning av klientens behov av omsorg. En teknik med fokus på klien ten, en annan på situationen och en tredje, där klienten får framställa önskemål
om insatser efter behov. I alla tre frågeformerna är målorienteringen det centrala. Det innebär att parterna förväntar sig att samtalet och frågorna skall leda mot ett visst mål, en åtgärd eller ett beslut (rad 137, 167, 168).
Information
Fasen "information" innehåller handläggarens tillvägagångssätt att informera och ge råd. Det finns inte några särskilda institutionella riktlinjer för information och rådgivning. Däremot påbjuder socialtjänstlagen (SoL) en allmän informa tions* och upplysningssky]ldighet om socialtjänstens verksamhet (SFS 2001: 453, 3 kap.l-2§, §; 5kap.6,12 §,§). Detta innebär att handläggare uttryckligen har ett generellt brett institutionellt ansvar när det gäller att ge råd och informera om kommunens socialtjänst, delaktighet och eget ansvar, rätt till stöd och om sorg, rättssäkerhetsaspekter och handläggning.
Råd och information som ges, förekommer under olika delar av samtalet. Det som ändå kan sägas om information och rådgivning och som avgränsar den som en egen fas, är att samtalsinteraktionen skiljer sig tydligt från de övriga faserna. Samtalet har informativ karaktär.
Klienten ställer frågor om den information denne vill ha, vilket framgår av föl jande excerpt.
Samtal nr. 10, excerpt 10 k. B: Biståndshandläggare K: Klient
1520 K: men om man skulle komma upp på en sån som lindagården där 1521 B: ja:
1522 K: är man berättigad till hyresbidrag på en sån 1523 B: ja: det är ingen skillnad
1524 K: jassåt det är ingen skillnad
1525 B : nej för det är ju i regel ganska höga hyro r så att -1526 K: det är bra att jag vet det da:
Det klienten gör är, att han ställer frågan i form av en hypotes, ett tänkt scenario (rad 1520), för att erhålla kunskaper om ett eventuellt framtida behov av annan bostad. Här framställs frågan på ett sätt som porträtterar klienten själv som kun nig på området, han vet att hyresbidrag ges men frågan är om det också gäller Lindagården (rad 1522). När han fått svaret, bryr han sig inte om handläggarens inriktning av samtalsämnet på höga hyror (rad 1525). Detta visar ytterligare att han har kunskaper i ämnet men saknar en länk i sammanhanget (rad 1526). Kli enten framställer sig själv som både kunnig och dominant.
Samtalsinterna dimensioner i behovsbedömningssamtal
Det förekommer också att handläggaren berättar och informerar klienten då den ne finner någonting obegripligt utan att uttryckligen efterfråga information. Föl jande excerpt visar detta. Sammanhanget är klientens ansökan om färdtjänst och där samtalet kretsar kring hennes fysiska rörelseförmåga och sjukdom. Hon har vårdats på sjukhus, efter att ha drabbats av en hjärnblödning, men befinner sig nu hemma.
Samtal nr. 11, excerpt Ila. B: Biståndshandläggare K: Klient
155 K:((grâter)) °kan inte hjälpa det°
156 B: ne:j - det var inget som dom berätta för dig på sjukhuset att det
157 K: ne:j sa: ingenting - men jag kanske inte - hände så mycket - många gånger då-158 B: ne:j
159 K:=komsen
160 B: ne:j - ja: för det är ju - oftast så att har man haft en hjärnblödning = 161 K: ja:
162 B: eller propp så då kan det här just med känslor och att man gråter och att det 163 kommer över en =
164 K: =ja:
165 B: = då kan det bli - så 166 K: mm
167 B: mm
Av excerptet framgår att då klienten börjar gråta ursäktar hon sig för handlägga ren med att hon inte kan styra sina känslor (rad 155). Handläggaren, som har kunskaper om sambanden gråtmildhet och sjukdomen stroke, ställer därför först frågan om klienten inte hade informerats om sin gråtmildhet på sjukhuset (rad 156). Detta har med klientens sjukdom att göra. Dessutom är det sjukvårdsper sonalens uppgift att informera patienten om eventuella påföljder vid sjukdom. Behovet av att informera patienten inför dennes hemfärd och egenvård i hemmet framgår här tydligt. Klienten motiverar utebliven information med att det inte hände så ofta, att gråten kom över henne (rad 157). Det som klienten gör, är att hon lägger ansvaret för utebliven information på sig själv. Därefter informerar handläggaren henne om sambanden mellan hennes sjukdom och gråtmildhet (rad 160,162, 163, 165).
Intressant för studiens syfte är den kommunikativa praktiken i vilken parterna ingår som aktörer. När klienten börjar gråta, ursäktar hon sig med att hon inte kan hjälpa det, vilket är en handling som visar att hon håller sig till ett normativt mönster som säger att det är olämpligt att gråta inför handläggaren. Varje inlägg är en
kativ handling som förändrar interaktionsläget och det för ofta in något nytt innehåll. Här var det klientens gråt som var det nya innehållet i samspelet.
Karaktären på handläggarens information till klienten är generell professions överskridande kunskap. Informationen handlar emellertid om sjukdom och sviter efter sjukdomen, ett kunskapsområde som vanligtvis inte är handläggarens kom petensområde. Detta kunskaps- och ansvarsområde tillfaller sjuksköterskor och läkare, vilket också framgår av handläggarens fråga. Handläggaren informerar men frånsäger sig ansvar för informationen.
Ur datamaterialet framgår ofta att infonnation om sjukdomar, läkemedel och annat, som har med sjukvårdshuvudmannens ansvarsområde att göra, får hante ras av handläggaren. Det är oftast i hemmet som klienten hunnit tänka över olika sjukvårdshändelser och frågorna kvarstår eller uppstår efteråt. Problemet som framskymtar här är, att handläggarens information kan uppfattas som otillräck ligt av klienten. Om så är fallet är det naturligt, eftersom detta inte är hennes kunskapsområde men som hon ändå får hantera. Detta kan naturligtvis lösas genom att handläggaren vidarebefordrar frågan till exempelvis distriktsskö terskan, som i "eftervårdande" syfte antas kunna åta sig att följa upp sjuk husvården och klientens egenvård. I den aktuella situationen måste ändå infor mationsproblemet lösas av handläggaren. Sett ur ett kommunikationsper spektiv framgår information om att olika yrkesgruppers roller och ansvarsområ den har betydelse för tydligheten och begripligheten i samtalet.
Det finns emellertid andra områden som handläggaren informerar klienter om med utgångspunkt från lagar och förordningar. Det gäller svar på klientens frå gor om pensioner, avgifter för socialtjänstens olika insatser, särskilt boende, mathållning, hälsa, aktiviteter såväl fysiska som sociala, sociala kontakter, hur hemtjänsten och dess rutiner fungerar samt bostadsbidrag.
Information utan att denna efterfrågats eller är påkallad av sammanhanget förekommer också vilket följande excerpt visar:
Samtal nr. 1, excerpt 1 b. B: Biståndshandläggare K: Klient
121 K: inte för det mesta - och så synen! 122 B: ja: - du behöver hjälp när du ska gå ut 123 K: ja: jag ser ju inte
124 B: ne:j - a: som - det du har haft beviljad tidigare detta är ju ett bistånd - det har 125 dom säkert berättat for dig tidigare men vi tar det en gång till du vet att man 126 har rätt att få hjälp när man blir äldre=
127 K: =mm
Samtalsinterna dimensioner i behovsbedömningssamtal
128 B: = men det som man inte klarar själv eller som inte kan ordnas på annat sätt -129 och annat sätt det kan ju vara om anhörig hjälper till eller när granne eller god 130 vän - men finns inte det och man inte kan själv - så har man rätt få hjälp av 131 hemtjänsten och då har - du - tid - tidigare tillfälle - fått hjälp med inköp som 132 du berättade om
133 K: mm
134 B: en gång i veckan 135 K: ja:
136 B: mm - a: sen står det kontakt - kan du tänka dig vad det innebär vad det ska 137 innebära
138 K: ne:j
139 B: ne:j (hh) det kan vara - nu är det ju inte jag som gjort denna - så jag kan inte 140 säga riktigt vad so m var tanken bakom men jag skulle kunna tänka mig att -141 a: du kanske behövde att nån hörde av sig även dom dagar som - du inte har 142 nån hjälp och bara kanske ringde och undrade hur det stod till - eller tittade in 143 till dig när dom ändå va i närheten - har det varit nåt sådant
144 (0.6)
145 K: ja: - det blir för omständigt
Av ovanstående framgår, hur handläggaren informerar klienten om dennes rät tigheter när det gäller bistånd (rad 126). Vidare informeras om olika kriterier som skall var uppfyllda för att få bistånd (128-132) utan att klienten har efterfrå gat den. Handläggaren fortsätter att informera klienten om vad som står i d oku mentet om tidigare taget biståndsbeslut (rad 136). Därefter fortsätter hon att spekulera över vad som kan ha varit tanken bakom, att endast kontaktbehov finns dokumenterat men inte motiveringen bakom beslutet.88
Problemet är att klienten inte efterfrågar informationen. Dessutom ges informa tionen på ett komplicerat sätt, exemplifierat med tänkta kriterier och förhållan den att klienten inte kan följa med i samtalet. Hon tystnar och får tänka efter (rad 144). Sedan svarar hon att det blir för omständligt (rad 145).
Den respons som klienten ger på handläggarens långa inlägg, ger forskaren till träde till parternas bakgrundskunskap. Av samtalet framgår att klienten inte har förstått det handläggaren informerade henne om.89 Dessutom framställs klienten i detta samtal som begränsad att ta emot och hantera information. Den institutio nella asymmetrin är påtaglig mellan handläggare och klient genom handlägga rens dominans i samtalets innehåll och interaktion. Exemplet visar på den sår barhet (errors in framing) s om finns i inramningen när det gäller klientens för ståelse av det som pågår (Goffman, 1974).
88 I förvaltningslagen framgår att beslut skall innehålla de skäl som bestämt utgången, men att dessa kan utelämnas i viss a fall (SFS, 1986:223, 20 §).
89 Myndigheten skall sträva efter att uttrycka sig lättbegripligt (SFS, 1986:223, 7§).
Kunskaper om det juridiska innehållet i behovsbedömningen torde vara en förut sättning för klientens aktiva medverkan i beslutsprocessen. Sådant som rättssä kerhet förväntas handläggaren informera klienten om (SFS, 1986: 223). Med hänvisning till att bedömning är myndighetsutövning, följer med en skyldighet att informera klienten om dennes möjligheter att exempelvis överklaga ett beslut om det helt eller delvis går klienten emot (SFS, 1986: 223, 21 §). I datamaterialet framgår inte att handläggaren informerar klienten om möjligheter att överklaga eller rätten att yttra sig innan beslutet.
Rådgivning, även om den inte efterfrågas av klienten, är rikligt förekommande i samtalen. Följande excerpt visar en indirekt efterfrågan på råd (1590, 1591) som gör rådgivningen relevant. Rådet tas emot och begripliggörs av klienten genom att jämföra den nya informationen med tidigare erfarenheter:
Samtal nr. 10, excerpt 10 1. B: Biståndshandläggare K: Klienten Perfilip
1582 K: jag vill ligga i vattnet 1583 B: mm
1584 K: och plaska 1585 B: mm och blötas upp 1586 K:ja:ja: och ha det skönt
1587 B: men har du handtag så du kan ta dig i 1588 K: ja: ja: jag har ett handtag i väggen 1589 B: ja:
1589 K: men du förstår det är ju halt på botten och man ska opp och det - och det är
1590 så pass högt du kan ju titta får du se
1592 B: men perfilip du har ingen sån där - am - halkmatta - det finns ju speciella
1593 halkmattor man kan ha i badkar
1594 K: nej
1595 B: det skulle jag rekommendera dig och gå och köpa en på färghandeln 1596 K: jasså du
1597 B: mm
1598 K: det det med nabbar på 1599 B: ja::
1600 K: jaha: - det är ungefär som en dörrmatta som jag har med nabbar på 1601 B: ja: det är lite riskabelt annars
Innebörden av halkmatta i badkar görs tydlig av klienten genom att jämföra den med sin dörrmatta (rad 1598, 1600) som har nabbar på och som gör att mattan hålls fast i golvet utan att halka iväg. Den utpekande kategorin "halkmatta" skul le, om termen inte hade använts inom denna kontext, ha uppfattats som motsat sen. Ett bättre uttryck för mattan skulle kunna vara antihalkmatta.
Samtalsinterna dimensioner i behovsbedömningssamtal
Det som har lyfts fram i dessa redovisningar, gäller främst sättet att ge råd och in formation i interaktionen mellan handläggaren och klienten. Dessutom beskrevs hur den institutionella kontexten framträder i samtalen och hur partema begripliggör den. Det som är utmärkande för information och rådgivning är att den tycks vara relevant i förhållande till efterfrågan och till handläggarens yrkesmässiga kun skapsområde. Emellertid finns efterfrågan på information som inte gäller hand läggarens kompetensområde, som hon hanterar och som kan ses som profes sionsöverskridande. Detta innebär att information om sjukdomar och symtom tillhör en annan professions ansvarsområde, men detta är inte nödvändigtvis uppenbart för klienten. Att avstå från att ge "professionsöverskridande" informa tion är därför oprofessionellt.