Informalitet Institutionella abstraktioner Professionellt stödarbete
Figur 7. Överbrygganden mellan det institutionella och personliga i behovsbedöm ningssamtal
Formalitet - informalitet
Som ett generellt mönster i samtalen framträder en informalisering av den insti tutionella ordningen. Detta gäller framförallt handläggarens sätt att framställa sig själv som informell och inte som myndighetsrepresentant vilket hon i själva verket är. Exempel på informalisering är handläggarens anpassning av sitt tal till klientens och att referera till privatlivets handlingar. Resultaten visar att klienten också bidrar till informaliseringen genom att skapa gemenskap och förtrolighet mellan sig och handläggaren. Samtalet liknar ett informellt samtal mellan goda vänner samtidigt som det är agendastyrt. Detta innebär att även om interaktions-stilen är informell, är samtalet inte informellt som verksamhet. Det är således viktigt att poängtera att det informella finns i den ytliga utformningen.
Informaliseringen framträder i handläggarens sätt att beskriva och namnge be slutsdokument och lagreglerade åtgärder med begrepp från det privata livets rekvisi ta (ett litet brev och papperslappar). Att hänvisa till att dokumentation, som görs under samtalet, är redskap för minnet och inte redskap i kartläggning av bistånd,
Behovsbedömningssamtal som en gränsverksamhet
visar hiir informaliseringen går till. Den formella myndighetsutövande funktionen i behovsbedömningen tycks vara sidoordnat den informella framtoningen.
Varför intar då handläggaren denna anpassningsstrategi? Tolkningen är att in formaliseringen används som ett redskap för att vinna tillträde till hemmet, där arbetsuppgiften skall genomföras (Sarangi & Roberts, 1999). Handläggaren använder small talk, som en pedagogisk metod för att skapa en arbetsrelation med klienten och trygghet hos klienten inför den aktuella behovsbedömningen. Det innebär att handläggaren förankrar samtalet till sådant som är bekant för klienten och kopplar den aktuella situationen till klientens tidigare erfarenheter. I egenskapen av institutionell representant ingår att handläggaren tar initiativ och för samtalet vidare tills mötet avslutas, vilket också görs. Handläggaren be stämmer exempelvis en informell och personlig tilltalsstil som skall gälla mellan parterna. Tilltalsuttryck som består av egennamn är ett sätt att påkalla någons uppmärksamhet eller att markera vem talaren vänder sig till (Jörgensen & Svensson, 2001). Detta har att göra med interaktionsritualer som artighet och hur den sociala relationen tillåts återspeglas i samtalen. Frågor som kan ställas i sammanhanget är vad ett sådant tilltalssätt från handläggaren kan betyda för den äldre. Vad betyder det för den professionella framtoningen? Oftast framkallar detta inte några problem i den arbetsrelation som det här är fråga om, men frågan är relevant.
Det kan antas att klienten, som tillhör en annan åldersgeneration än hand läggaren, har en annan erfarenhet av tilltalssätt med myndighetspersoner än vad handläggaren har. Tilltalssätt handlar om bakgrundskunskaper i den s ociala rela tionen. Om bakgrundskunskaperna inte överensstämmer med den aktuella situa tionen i mötet, uppfattas den som osäker. Detta förhållande försvårar förutsägel ser av myndighetsrepresentantens handlingar. Avsikten här är inte att avstå från den "du reform" som gäller i Sverige utan endast att påpeka tilltalsstilens bety delse för samtalsinteraktionen. Det är uppenbart att en kommunikativ praktik i detta institutionella sammanhang präglas av en asymmetri när det gäller erfaren heter av situationen och att uppfatta den andres perspektiv.
Tilltalsstil utgör en aspekt av intergenerationell problematik i samtal vid behovsbe dömning. Intergenerationella dilemman är självklart en strukturell företeelse i be hovsbedömningssamtalen.
Handläggarnas strategi med informalitet i samtalen kan tolkas så att handläggar na är medvetna om sin myndighetsutövande maktposition och auktoritetsställ ning i förh ållande till klienterna men inte vill betraktas som sådana. Av tidigare forskning framgår en sådan förklaring. Handläggarna tog avstånd från den kommunala tjänstemannarollen (Gynnerstedt, 1993).
Jönsson (1988, s. 14), pekar i sin studie av polisförhör på en generell trend under de senaste årtiondena och det är att göra institutionella samtal mer informella. Hon menar att detta kan öka osäkerheten för klienten om vad som är syftet med samtalet. Detta bekräftas i föreliggande studie även om polisförhören är mycket annorlunda än behovsbedömningssamtal med äldre människor.
Anpassningar till olika system konstituerar handläggarens yrkesroll och profes sionella praktik. Det innebär att handläggaren förväntas kunna anpassa sitt sätt att samtala och möta människor inom olika aktivitetssystem. Samtidigt är det här uppenbart hur anpassningarna till informalitet har konsekvenser för klien ten. Resultaten visar att handläggarnas kamouflage av deras myndighetsut övande roll och den informella framtoningen avlägsnar klienten från den formel la ordningen. Klienten blir löst bunden till lagar, regler, och myndighetsutöv ning. Detta har konsekvenser för klientens rättssäkerhet. Klientens möjligheter att överklaga ett beslut informeras exempelvis inte om. Detta passar inte inom privatlivets kontextuella inramning.
Vad är informalitet i samtalsinteraktion? Goffman säger (enligt Collins, 1988) att det är:
The freedom of fram e space in which we ord inarily move. Friendly talk al lows for a maximal amount of reflexive frame breaking (a. a. s. 55).
Detta innebär att det informella samtalet sker utan formella ramar. Informalitet kan skattas utifrån maximala möjligheter till rambrott i samtal så som vid vän skapliga samtal, till färre rambrott allt efter grad av formell inramning. Jämförel ser med domstolsförhandlingar, vilka har mycket tydliga och reglerade institu tionella ramar för deltagarnas samtal, har behovsbedömingssamtalen vidare in stitutionella ramar.
I informella samtal tillåts byte av samtalsämne, att tala samtidigt, eller på annat sätt bryta mot regler och mönster som gäller vid andra samtalsinteraktioner. Parterna i ett informellt samtal kan visa mer tolerans mot rambrott och visa del tagande. Informellt samtal är emellertid inte förskonat från problem, som nämnts tidigare. Problemen som framträder är, att parterna kan få svårt att få fram sitt budskap och att klara upp missförstånd.103 Det är i detta sammanhang som klien tens bundenhet till det institutionella regelverket i behovsbedömningssamtalen skall ses. Om parterna är löst bundna till ramen, kan samtalet genomföras hur som helst utan att kunna upptäcka störningar eller rambrott. Därmed minskas möjligheter till formella åtgärder eller till krav på etiskt och professionellt
hand-103 Detta kallas också för att göra s k rituella reparationer om någonting går fel. Med rituell menas, att samtalet följer ett visst mönster. Om störning uppstår i dessa mön ster, framstår störningen tydligt och åtgärder kan vidtas . Vid informella samtal fram träder inte dessa störningar lika tydligt (Collings, 1998).
Behovsbedömningssamtal som en gränsverksamhet
lande och ansvar i handläggarnas yrkesutövande. Det motsatta förhållandet gäll er om behovsbedömningssamtalet har tydliga ramar. Parterna blir fastare bundna till ramen vilket ökar begripligheten för samtalet. Eventuella störningar som missförstånd eller otydlighet i samtalet kan upptäckas och krav ställas på formel la åtgärder, etiskt och professionellt ansvar i handläggarnas yrkesutövande. Ba lansgången mellan krav på tydligare institutionella ramar och informell interak-tionsstil är emellertid inte helt enkelt då det rör sig om hemtjänst i den "lilla världen" som många äldre lever i.