Sammanfattning RSM:s styrning

Från respondenternas utsagor om syftets roll och inverkan går det att se en överensstämmelse mellan den definition som har skapats utifrån litteraturen om syftesdrivna organisationer. De vanligaste teknokratiska mekanismerna som har kunnat identifierats är strukturer, regler, prestationsmätning och budget. Det har identifierats fler socio-ideologiska mekanismer än teknokratiska mekanismer vilket kan ha att göra med att värderingar spelar en stor roll på RSM. Övriga vanligt identifierade socio-ideologiska mekanismer är: förtroende, självreglering, kunskapsutbyte, ömsesidigt engagemang, normer och överenskommelse. Det framkommer även att de mest frekvent förekommande teknokratiska mekanismerna har en nära koppling till företagets syfte samt att de influeras av de socio-ideologiska mekanismerna. Värderingar ter sig vara en grundläggande mekanism när det kommer till tillämpningen av andra socio- ideologiska mekanismer tillsammans med syftet.

5.2 Svenska Handelsbanken AB

5.2.1 Syfte

Rey, Marimon och Mas-Machuca (2019) beskriver att i en syftesdriven organisation är syftet internaliserat bland anställda vilket stämmer in på SHB där respondenterna, Kontorschef,

Rådgivare, Företagsrådgivare, verkar väl medvetna om vad företagets syfte är och beskriver

relationen till kunden som en central del i syftet. Syftet, som handlar om att göra en lokal skillnad bidrar även till en känsla av stolthet hos de anställda enligt Rådgivare vilket visar att de har en nära relation till företagets syfte. Respondenterna talar om att hela banken byggs på dess lokala närvaro och besluten ska fattas så nära kunderna som möjligt för att kunna anpassa

67 sig till marknaden vilket talar för att syftet operationaliseras i verksamheten (Chevreux, Lopez & Mesnard, 2017). Arbetet med att skapa nöjda kunder anses genomsyra hela verksamheten, vilket stämmer överens med hur Schultz (2014) och White et al. (2017) menar att syftet genomsyrar hela verksamheten i en syftesdriven organisation. Samtidigt nämns det även att syftet verkar som en drivkraft och styr verksamheten vilket är i linje med vad Harvard Business Review Analytics Services (2015) och Ready och Truelove (2011) anser har betydelse för att en organisation ska anses vara syftesdriven. Syftet i SHB handlar om att våga stå emot och exemplifieras av att de tar en annan väg vad gäller att behålla sina kontor och inte endast satsa på det digitala. Detta anses på längre sikt leda till nöjdare kunder på den lokala marknaden, något som de själva tror kommer att gynna dem i slutändan. Detta långsiktiga beslut att behålla kontoren kan av den anledningen kopplas till ett syftesdrivet beslut som bidrar till bankens långsiktiga utveckling (Thakor & Quinn, 2013; White et al., 2017). Syftet bidrar även till att skapa uppmärksamhet hos de anställda kring att de ska vårda och utveckla kundrelationen med ett långsiktigt perspektiv. Det finns en förhoppning om att syftet att vara en lokal bank i det långa loppet utvecklar utslagsgivande förutsättningar gentemot de andra bankerna. White et al. (2017) menar att syftet ska balansera kort- och långsiktiga mål snarare än att bara leverera kortsiktig lönsamhet vilket är i linje med exempelvis SHB som anser att deras syftesbaserade beslut att behålla lokala kontor kommer att vara gynna dem långsiktigt. Kortsiktigt hade beslutet kunnat vara lönsamt men syftet fungerade guidande genom att hålla företagets beslut i linje med dess långsiktiga mål.

I SHB anser samtliga respondenter som arbetar i olika delar av organisationen att syftet påverkar deras dagliga arbete genom att alla arbetar aktivt med kundnöjdhet på lokal nivå. Dock representerar inte respondenterna samtliga nivåer i SHB men det ger en antydan till att syftet troligtvis går att återfinna på flertalet nivåer vilket är i linje med vad Schultz (2014) och White et al. (2017) menar i hur syftet ska genomsyra organisationen om organisationen är syftesdriven. I uttrycken kring SHB:s syfte och arbete kring syfte går det att finna en överensstämmelse med den definition som tidigare upprättats. Syftet i SHB är något som banken är uppbyggd på och det genomsyrar hela verksamheten vilket gör att det ter sig som att syftet spelar en avgörande roll i verksamheten.

5.2.2 Teknokratisk styrning

I SHB är de mest frekvent identifierade mekanismerna tillhörande den teknokratiska styrningen prestationsmätning, rutiner samt belönings- och incitamentssystem. Dessa syns exempelvis i företagets arbete med kundnöjdhet då det på SHB är viktigt med kundnöjdhet för att fullfölja bankens syfte att vara en lokal bank, vilket gör att de även vill följa upp kundnöjdheten via prestationsmått. Måtten kan ses som prestationsmått då de mäter bankens prestation att uppnå nöjdare kunder. Cäker och Siverbo (2014) menar att genom exempelvis prestationsmått erhålls vad som borde uppnås i organisationen. Detta överensstämmer med SHB då prestationsmåttet kundnöjdhet präglar den dagliga verksamheten och att det ständigt pågår ett arbete med att försöka förbättra det vilket bidrar till att organisationen uppnår en högre nöjdhet bland kunderna. Prestationsmått uppstår som svar på när chefer behöver uppvisa legitima bevis för deras prestanda (Ouchi & Maguire, 1975) vilket är i linje med att varje kontor mäts på deras

68 lokala kundnöjdhet som vidare redovisas upp i företaget. SHB:s vinstandelsstiftelse är också sammankopplad med kundnöjdhet och även om SHB inte direkt arbetar med incitamentssystem enligt Kontorschef kan ändå deras vinstandelsstiftelse ses som ett sådant system då de anställda får ut en andel av stiftelsen efter en viss ålder. Det kan också ses som ett belöningssystem då de anställda belönas vid bra resultat samt en hög kundnöjdhet i relation till de andra bankerna. Det är även tydligt att syftet är närvarande i vinstandelsstiftelsen och även är en faktor för hur det utformas då det baseras på kundnöjdhet som i sin tur har en stark koppling till bankens syfte. Cäker och Siverbo (2014) anser att genom olika teknokratiska mekanismer kan ledningen kontrollera att den strategiska inriktningen efterföljs, vilket Carlsson-Wall et al. (2019) menar kan göras genom att integrera bland annat belöningssystem och således finns det viss överensstämmelse med hur SHB tillämpar vinstandelsstiftelsen som incitament för att öka kundnöjdheten.

Rutiner som är en vanlig mekanism och som förekommer på olika sätt går bland annat att återfinna i det program som nyanställda går. Programmet ger den anställda en upplärning om hur banken fungerar och om standardrutiner som är anpassade för arbete i hela banken. Enligt Styhre (2008) används rutiner för att guida det vardagliga arbetet och i upplärningsprogrammet lär sig de nyanställda rutinerna som senare ska leda dem i den dagliga verksamheten. Programmet är också kopplat till företagets syfte då det handlar om att lära sig Handelsbanken andan. Ett annat exempel på rutiner är att alla mål, oavsett om de är individuella eller kontorsmål, skickas vidare uppåt i organisationen för att säkerställa att de efterföljs. Detta kan ses som ett sätt att se till att målen eftersträvas samt att de guidar det dagliga arbetet (Styhre, 2008).

Det är möjligt att se att den teknokratiska styrningen som återfinns i SHB kan ses styra de anställdas beteende (Alvesson & Kärreman 2001; 2004) då exempelvis vinstandelsstiftelsen visar på vilket resultat och kundnöjdhet som ska uppnås medan rutiner även visar på vad som ska åstadkommas i det dagliga arbetet. Överlag går det att se att användningen av de teknokratiska mekanismerna är förankrat i företagets syfte och används som ett led i att eftersträva syftet.

5.2.3 Socio-ideologisk styrning

Flertalet mekanismer i respondenternas svar kring SHB:s socio-ideologiska styrning har identifierats. Ett flertal mekanismer som är kopplade till decentraliseringen går att återfinna som exempelvis tillit, förtroende och självreglering. Vidare är även gruppidentifikation och värderingar vanligt förekommande då det ständigt talas om Handelsbanken-andan. Dessa mekanismer är även exempel på att mekanismerna i socio-ideologisk styrning kan användas för att styra de anställdas sinne (Alvesson & Kärreman, 2004).

Den decentralisering som finns i SHB organisationen bygger på tillit och att det finns ett stort förtroende för de som anställs på banken. Det anses viktigt att ge de anställda stor frihet och ansvar för att de vidare ska kunna arbeta mot syftet och ta lokala beslut. Barker (1993) talar om att kontroll som bygger på sociala regler och de anställdas gemensamma meningsskapande

69 gör att kontrollen fungerar självreglerande. Handelsbanken-andan och hur de anställda ska tänka och agera i linje med syftet kan ses skapa sociala regler på banken som vidare signalerar vad som är rätt och fel. Om det är förtroendet som leder till att Handelsbanken-andan skapas eller tvärtom är inte självklart, men detta förtroende spelar en stor roll vad gäller företagets syfte om att vara en decentraliserad och lokal bank då detta inte skulle fungera fullt ut om det exempelvis inte fanns förtroende för de anställda att ta korrekta beslut för den lokala marknaden.

I socio-ideologisk styrning återfinns människors anpassning till särskilda normer, värderingar och idéer om vad som är viktigt och bra i avseende till arbete och organisationens liv (Alvesson & Kärreman, 2004). Ett exempel på de anställdas anpassning till organisationens normer, värderingar och idéer är programmet för nyanställda. Programmet fungerar som en process för att lära nyanställda ett speciellt förhållningssätt som finns på banken samt dess arbete kring syftet. Programmet kan även ses som en socialiseringsprocess som Ouchi (1979) menar är viktigt för att forma liknande värderingar inom en grupp. Samtidigt kan det anses att programmet för nyanställda används för att generera värderingar som chefer vill att övriga anställda ska anta (Simons, 1994). Handelsbanken-andan eller vi-känslan kan också sammankopplas med mekanismen gruppidentifikation som kan ses som central på SHB. Handelsbanken-andan som finns på företaget baseras bland annat på värderingar och normer hos de anställda vilket kan ses som ett sätt att bibehålla det lokala förhållningssättet. Ett exempel på detta är när den tidigare VD:n avgick på grund av att denne inte lyckades få med sig de anställda när denne ville lägga ner de lokala kontoren. Det exemplifierar också att de lokala kontorens existens skulle kunna liknas vid en värdering inom SHB då deras existens är avgörande. Värderingar och normer ter sig vara centrala i att skapa Handelsbanken-andan och för att anta dessa förekommer flertalet mekanismer, såsom socialiseringsprocess, gruppidentifikation och självreglering vilket överensstämmer med hur Carlsson-Wall et al. (2019) menar att socio-ideologisk styrning verkar för antagandet av värderingar hos de anställda. Den socio-ideologiska styrningen är därav viktig för att uttrycka syftet och etablera det i organisationen eftersom värderingar och normer till stor del bygger på syftet.

I SHB kan det ses att syftet om att vara en decentraliserad bank med stark lokal närvaro har en stor påverkan på de socio-ideologiska mekanismerna. Carlsson-Wall et al. (2019) beskriver att socio-ideologisk styrning kan användas för att skapa en högt värderad känsla av syfte hos de anställda vilket syns i företaget då bland annat värderingar och förtroende används för att stärka syftets närvaro i verksamheten. Mekanismerna i den socio-ideologiska styrningen hjälper enligt Cäker och Siverbo (2014) ledningen att kontrollera beteende i kombination med att bibehålla decentralisering, vilket stämmer överens med att ansvar och förtroende används för att bevara decentraliseringen i organisationen.

5.2.4 Samspel mellan styrformerna

I SHB kan vinstandelsstiftelsen ses fungera som ett incitamentssystem samtidigt som det kanske inte skulle fungera fullt ut utan de socio-ideologiska mekanismerna som också tillämpas och som skapar engagerade medarbetare och en slags anda inom företaget. De socio-

70 ideologiska mekanismerna kan i detta fall fungera i linje med vad Cäker och Siverbo (2014) menar att de kan fungera som en motvikt vad gäller de negativa effekter som teknokratisk styrning kan medföra om de endast fokuserar på mätbara resultat.

Alvesson och Kärreman (2004) menar att socio-ideologisk styrning och teknokratisk styrning bygger upp och föder varandra, vilket kundnöjdhetsmåttet är ett exempel på. Kundnöjdhetsmåttet kan ses som en tydlig teknokratisk mekanism som mäter bankens prestation gällande hur nöjda kunderna är med deras lokala närvaro och service. Samtidigt bidrar detta mått till att skapa ömsesidigt engagemang och en tävlingsanda på företaget när de jämförs med andra kontor samt inkluderas i vinstandelsstiftelsen vilket är ett exempel på en teknokratisk mekanism som föder socio-ideologiska mekanismer. En anledning till att de anställda har en stark koppling till hur kundnöjdheten ser ut kan ha att göra med att deras värderingar överensstämmer med företagets vilket skapar en vilja att sträva mot företagets syfte. Denna strävan efter syftet stöttas då av värderingar som i sin tur då påverkar de teknokratiska mekanismerna.

SHB:s syfte är möjligt att identifiera i både de socio-ideologiska och de teknokratiska mekanismerna som förekommer. Värderingarna som tillämpas kan ses som en förlängning av syftet och också en mekanism som inverkar på hur övriga mekanismer tillämpas. Det är även synligt att de socio-ideologiska mekanismerna inverkar på upprättandet och innehållet i de teknokratiska mekanismerna, exempelvis i de prestationsrelaterade mekanismerna.