Kunskapsöverföringsproblemet

Utvecklingsarbete har traditionellt utförts av IT-specialister. Skälet har bl.a. varit att arbetet har krävt specialkunskaper som inte varit enkla att tillägna sig. Detta har vid systemutvecklingsarbete lett till en uppdelning av roller i IT-specialister och verksam-

hetsföreträdare10. Verksamhetsföreträdarna kallas ofta användare. De har, i en sy-

stemutvecklingskontext, haft till uppgift att förse utvecklarna med information om vil- ka behov som funnits. Utvecklarna har haft till uppgift att tolka denna information för att omvandla den till programkod. Enligt Langefors resonemang om den infologiska ekvationen (Langefors 1993:150f) är detta en icke-trivial uppgift. Langefors beskriver ekvationen I = i(D, S, t);där I är den information (eller kunskap) som produceras från data D och förförståelse11 S, genom tolkningsprocessen i, under tiden t. Det som Langefors kallar förförståelse (S) och som kan ses som en människas referensram, va- rierar från människa till människa beroende på erfarenheter, värderingar, kulturell bakgrund, fysiska och psykiska förutsättningar etc. Att till fullo förklara en mer eller mindre komplex situation för en människa så att denna förstår alla dimensioner på samma sätt som den som förklarar blir enligt detta resonemang mer eller mindre

10

Verksamhet ges här en vid betydelse och kan omfatta organisationer, företag, avdelningar eller mer avgränsa- de funktioner eller aktiviteter. Verksamhetsföreträdare är involverade i verksamheten och har kunskaper om denna. Verksamhetskunskaperna är av intresse i systemutvecklingssammanhang.

11

omöjligt enligt ekvationen. Vi har som människor skilda, fast likartade referensramar, olika representationsnormer och olika mål, vilket vid överföring av kunskap kan skapa problem i olika sammanhang t.ex. vid systemutveckling (Goldkuhl, Nilsson & Röst- linger 1982:8). Följden av dessa omständigheter är att problem kan uppstå vid överfö- ring av kunskap mellan intressenter i ett systemutvecklingsprojekt. Detta resonemang syftar inte till att döma ut möjligheterna att kommunicera i systemutvecklingsprojekt. I den praktiska situationen står inte människor oförstående inför varandras försök att kommunicera. Ändamålsenliga informationssystem har byggts och kommer att byggas även om användare och utvecklare inte har en fullständig insikt i varandras referens- ram. Icke desto mindre, kan det faktum att kommunikation i ett systemutvecklings- projekt kan vara problematisk, vara ett gott skäl till att fokusera problemet, vilket görs nedan.

Traditionell systemutveckling (TSU) (se även kap 9) innebär att då ett informations- system skall byggas, engageras en eller flera personer från en specifik funktion, avdel- ning eller organisation, vars huvudsysselsättning är att utforma informationssystem. För dessa personer beskrivs informationsbehov och andra omständigheter så tydligt och heltäckande som möjligt. Specialisterna bygger sedan systemet iterativt och an- vändaren tar det i bruk (se Figur 4 nedan).

Figur 4 Schematisk bild av kunskapsöverföring vid traditionell systemutveckling (Avdic 1995a:6).

Ett centralt problem vid TSU är just att överföra kunskap om olika förhållanden mel- lan de olika intressenterna. Kunskapsöverföringsproblemet gör sig gällande i två rikt- ningar, dels från beställare/användare till specialister dels från specialister till bestäl- lare/användare (se Figur 5 nedan). När det gäller den första riktningen (1. Behov) gäll- er det att beställarens/användarens uppfattningar om informationsbehov utifrån verk- samhetens karaktär och mål kan vara svåra att förmedla till andra personer utan ingå- ende kännedom om den aktuella verksamheten. Specialisterna kan ha andra inten- tioner, annan referensram, annat språkbruk och annan förståelse för och kunskap om verksamheten (Goldkuhl, Nilsson & Röstlinger 1982:9). Å ena sidan kan medverkan av professionella systemutvecklare ge en katalytisk positiv effekt på användares be- hovsförståelse och förmåga att utveckla och uttrycka behov. Å andra sidan kan olika omständigheter innebära att behoven kan vara svåra att uttrycka på ett ändamålsenligt sätt eller att det aldrig ges tillfälle att uttrycka dessa behov. Sådana omständigheter kan vara att behov inte bedöms som tillräckligt omfattande för att leda till initiering av ett

Beställare/ användare

Specialist 1. Behov

Introduktion

traditionellt systemutvecklingsprojekt, att behov förändras, att projekt avgränsas eller att ekonomiska förhållanden påverkar projektinriktning eller projektplaner. Ytterligare en omständighet kan vara att verksamhetsföreträdaren kan ha svårt att formulera sina behov på ett sätt som systemutvecklaren kan tolka eller förstå.

När det gäller den andra riktningen (2. System) så gäller att specialisterna, efter att ha tolkat beställarens/användarens behov, skall formalisera detta i form av ett informa- tionssystem, vilket sedan implementeras hos beställaren/användaren. Specialistens problem är att utforma ett system som passar användarens intentioner, referensram, språkbruk och behov.

Figur 5 Kunskapsöverföringsproblemet vid traditionell systemutveckling.

I denna schematiskt beskrivna situation kan två huvudtyper av kunskap identifieras. Å ena sidan verksamhetskunskap och å andra sidan kunskap om utveckling av informa-

tionssystem. Vid TSU är framför allt den förra sorten av kunskap föremål för överfö-

ring. Visserligen kan användare mer eller mindre systematiskt tillägna sig kunskaper om systemutvecklingsmetoder, databasdesign, programmering o.d. Men ett av de star- kaste skälen till att det finns specialister är just att specialistkunskaper är komplicerade och/eller tidsödande att tillägna sig. Det är följaktligen specialisten som har att tillägna sig verksamhetskunskap för att kunna utforma informationssystemet. Verksamhets- kunskap innefattar kunskaper om specifika förhållanden, om arbetssätt, om regler och rutiner och om mål av olika slag. Kunskap om systemutveckling innefattar kunskap om utrustning, om programvaror, om metoder för analys och design samt om teorier och modeller för olika aspekter av utvecklingsarbetet. Beroende på komplexitet i det utvecklade systemet (och den information som skall formaliseras) krävs olika mycket kunskap. Båda typerna av kunskap innefattar element som kan upplevas som svåra att förvärva. Verksamhetskunskap kan t.ex. innefatta etiska aspekter som inte enkelt kan uttryckas i ord. Denna omständighet gäller även kunskap om utveckling av informa- tionssystem. En väsentlig skillnad är dock att specialisten är till för beställaren/använ- daren och inte tvärtom. Specialisten är normalt en del av verksamhetens servicefunk- tion.

Kunskapsöverföringsproblemet kan hanteras på olika sätt. Ett sätt är användande av metoder för systemutveckling, där närmandet mellan beställare/användare ges hög pri- oritet, t.ex. med s.k. participatoriska ansatser. Användarmedverkan i systemutveck- Beställare/ an- vändare med… Specialist med… Uttryckta behov System Intentioner Referensram Språkbruk Kunskap om verksamhet Behov Intentioner Referensram Språkbruk Kunskap om sy- stemutveckling Behov Tolkas av Förmedlar

Ska passa Utvecklar

lingsprocessen har poängterats i systemutvecklingsmetoder allt sedan Langefors först uppmärksammade värdet av detta. Ett annat sätt är att utbilda IT-specialisten i verk- samhetskunskap. I verksamheter där en IT-specialist arbetat länge kan en stor verk- samhetskunskap utvecklas (se exempel i kap 5.2.5). Ytterligare ett sätt är att byta ar- betsuppgifter i en verksamhet, s.k. arbetsrotation (Moore 1997), för att på så sätt få kunskaper om varandras arbetsförhållanden.

För att helt kunna eliminera kunskapsöverföringsproblemet krävs att beställaren/an- vändaren kan utveckla sitt system själv. För att kunna utveckla egna system förutsätts kunskaper om utveckling av informationssystem hos användaren. Dessutom krävs till- gång till någon programvara för utveckling (utvecklingsverktyg), som är tillräckligt lättillgänglig. Exempel på sådana programvaror är CAD-program, databashanterings- program och kalkylprogram. I denna avhandling är det kalkylprogram som systemut- vecklingsverktyg för användare, som är i fokus. En ansats där användare utvecklar egna system är bara möjlig då systemet är av begränsad storlek och komplexitet. An- satsen innebär för- och nackdelar. T.ex. kan det framstå som en tveksam prioritering att låta högt betalda beslutsfattare syssla med sådant som IT-specialister kan utföra på kortare tid. De exempel som redovisas i denna avhandling är i övervägande fall av en sådan karaktär att de inte skulle bli aktuella för TSU-projekt. Problem med anveckling behandlas mer utförligt i kapitel 10.