INFUSIONSPROCESSEN NÅGRA UTGÅNGSPUNKTER

Diskussionen om infusionsprocessen kan härledas till den process där användningen av datorbaserade informationssystem, som till en början används för att lösa väl strukturerade uppgifter, över tiden tenderar till att användas för att lösa en mera omfattande mängd uppgifter. Detta avspeglar en ökad förståelse om vad tekniken kan användas till inom organisationen. Förståelsen erhålls genom att kombinera erfarenheter av både använd­ ningen av tekniken och aktiviteter inom organisationen. (Saga 1994) Processen där en IT-artefakt används för att lösa en ökande mängd arbets­ uppgifter, kan beskrivas i termer av olika användningsnivåer (Hall & Louks 1977)7. Hall & Louks (1977) har beskrivit sex nivåer av användning (se tab

2.1), där det framgår att genom interaktionen mellan användaren och IT- artefakten, utvecklas en ökad kunskap om den och vad den kan användas till i organisationens verksamhet. Detta leder i sin tur till en mer sofistike­ rad användning där fler användningsområden upptäcks och kan utnyttjas i den dagliga verksamheten. Det kan konstateras att denna syn är något instrumenteil, eftersom fokus verkar ligga på användaren som ett mer eller mindre rationellt objekt, samt på tekniken. Kontexten där interaktionen sker

är i princip utelämnad. Vi skall senare komma tillbaka till denna problema­ tik.

Användningsnivå Definition av användning

0 Icke användning Användaren har liten, eller ingen kunskap och är inte involverad m ed innovationen och försöker heller inte bli involverad.

1 Orientering Användaren skaffar information om innovationen och undersöker dess värde.

II Förberedelse Användaren förbereder sig för en första användning. III Mekanisk användning Användaren fokuserar på dag för dag användning. Steg­

vis försöker användaren att bemästra de uppgifter som är avsedda att lösa.

IV A Rutiniserad användning Användningen har stabiliserats och inga eller få föränd­ ringar görs i den pågående användningen. In ga tankar på att förbättra användningen.

IV B Förfining Användaren varierar användningen för att öka effekterna av användningen.

V Integration Användaren samverkar med kollegor för att uppnå en kollektiv effekt av teknikanvändningen.

VI Förnyelse Användaren omvärderar kvalitén av användningen och söker större förändringar för att öka effekterna, samt undersöker nya utvecklingsvägar och nya mål.

Tabell 2.1. Teknikens använc ningsnivåer (Hall & Loucks 1977)

Saga (1994:38ff) har utvecklat begreppet användningsnivå och föreslagit tre olika vägar till högre användningsnivåer, vilka också konceptualiserar IT-infusion. Dessa tre vägar till infusion är: 1) utsträckt användning, vilket innebär att fler av teknikens egenskaper används för att utföra fler uppgif­ ter; 2) integrerad användning: tekniken används för att etablera, eller utöka, kopplingen mellan olika arbetsuppgifter; 3) uppdykande användning; tek­ niken används för att utföra uppgifter som inte var möjliga, eller upptäckta, när tekniken infördes. Det kan redan nu konstateras att det kan vara svårt att göra en skarp gränsdragning mellan de tre vägarna. I stället kan det kan­ ske vara mera tydligt om vi lånar Mintzberg's och Waters' (1985) begrepp för beskrivning av strategier. Begreppen som Mintzberg och Waters använder är: avsedd-, genomförd- och uppdykande strategi. Således skulle vi k unna tala om avsedd-, genomförd och uppdykande användning, vilket medför att distinktionen skulle bli tydligare när olika typer av användning skall beskrivas. Tillsvidare kommer dock Sagas begrepp att användas vid genomgången av hennes studie.

För att finna de bakomliggande faktorerna som påverkar IT-infusion genomförde Saga (1994) en survey av s.k. ledningsinformationssystem (Management information system) inom mindre organisationer, som i detta fall var veterinärinrättningar. Relationerna mellan de faktorer som påverkar infusionen framgår av figur 2.1.

Upplevt ledni Ledningens ingripande Arbets­ delning Förändringar \ i verksamheten^ Förändring av > uppgiften via IT, Mottaglighet

för förändring

Infusion

)Q\ /'Extern Tilltro till tek-

nikanvändnin< Kunskap om uppgiftens mål användning Utsträckt

kommunikation. stöd Ledningens kunskap Attityd till förändring Uppfattat Uppdykande användning ansvar KommunikatioQS- frekvens \ Integrerad användning Mångfald i / kommunikationen

/

^

^

/

\

Tilltro till enkel­ het i användningen

Figur 2.1. IT-infusionens determinanter (Saga 1994:125)

En intressant iakttagelse i figur 2.1 är att mottagligheten för förändring inte direkt påverkar förändring av uppgiften via IT, utan påverkan sker via till­ tron8 till teknikanvändningen, som är kopplad till tilltron till användbarhe­

ten. Vidare verkar en djupare kunskap om uppgiftens mål, vilket reflekterar "varför vi gör saker", vara starkare relaterat till IT-infusion, än organisa­ tionsmedlemmars allmänna attityder till IT. En djupare kunskap om de uppgifter som utförs kan också tänkas reducera den upplevda komplexite­ ten hos en innovation, vilken i sin tur påverkar adoptionsgraden negativt (se Rogers 1983). Överfört till IT-infusion indikerar detta resonemang att det kan vara svårt för organisationens medlemmar att förstå behovet av att omorganisera arbetsuppgifter, vilket i sin tur medför att processen avstan­ nar.

Enligt de faktorer som finns i figuren kan infusionsprocessen sägas vara beroende av organisationsmedlemmar som har en djup kunskap om upp­ giftens mål, vilka kan se teknikens användbarhet och därmed se vilka förändringar som behöver göras i verksamheten. Den kunskap dessa orga­ nisationsmedlemmar har om tekniken, vilken kan vara en länk mellan kun­ skap om uppgiftens mål och tilltro till teknikanvändningen, kan ses som en konsekvens av den externa kommunikationen. Men utifrån relationerna i figuren vet vi inte hur kunskapen om uppgiftens mål påverkar tilltron till användbarheten och förändringar i verksamheten. Vidare vet vi heller inte något om hur de organisationsmedlemmar som har en djup kunskap om uppgiftens mål, samt en hög tilltro till användbarheten agerar för att pro­ cessen skall fortskrida. Saga (1994:159) konstaterar visserligen att adoptio­ nen och den följande användningen av IT inom organisationen kan vara beroende av nyckelaktörer, liksom det kollektiva uppträdandet av organi­

sationens medlemmar. Eftersom all IT består av ett antal egenskaper som skall nyttjas på ett variationsrikt sätt, är det viktigt att spåra enskilda aktö­ rers adoption och användning av valda egenskaper (op cit):

"In determining infusion of such IT, it is important to track individual members ' adoption and use of selected features as well as the adop­ tion and use of more complex applications involving interdependent workflows and refinement in use. "

Saga fann också att utsträckt användning predicerade integrerad använd­ ning, vilket i sin tur predicerade uppdykande användning. För de tre olika vägarna till IT-infusion identifierade Saga determinanter för var och en av de tre, vilka framgår av Tabell 2.2. Tilltro till användbarheten av tekniken och förändringar i verksamheten påverkade alla tre vägarna, medan andra faktorer enbart påverkade en, eller två av vägarna. Faktorn spridning av utrustning skall inte ses som en drivkraft för infusionsprocessen, utan sna­ rare en förutsättning för organisationens medlemmar att använda IT. Denna distinktion mellan infusion och diffusion görs också av Sullivan (1985).

Utsträckt användning Integrerad användning Uppdykande användning Tilltro till användbarhet

Verksam hetsförändringar Spridning av utrustning Uppfattningar om ledningsstöd Attityder till förändring Kom m unikationsf rekvens Kunskap om uppgiftens mål Enkelhet i användning

Tilltro till användbarhet Verksamhetsförändringar Spridning av utrustning Uppfattningar om ledningsstöd Ledningsstrukturer

Tilltro till användbarhet Verksamhetsförändringar Ledningsstrukturer Attityder till förändring Kommunikationsfrekvens Kunskap om uppgiftens mål

Tabell 2.2. Determinanter för utsträckt, integrerad och uppdykande an­ vändning (Saga 1994:166)

Sagas definition och studie av IT-infusion har givit viktig kunskap om hur infusionsprocessen kan förstås. Men den organisatoriska kontexten har endast behandlats i en begränsad omfattning och det kan dessutom vara svårt att kartlägga processen genom en studie vid ett tillfälle. Winston & Dologite (1999) har i en konceptuell modell för IT-infusion i små företag, belyst betydelsen av organisatoriska variabler, genom att bl.a. lyfta fram organisationsstruktur och IT-erfarenhet i organisationen. Organisations­ strukturen refererar till centraliserings- och formaliseringsgrad. Författarna konstaterar att en decentraliserad struktur har ett positivt inflytande på IT- infusionen, samtidigt som en ökad infusion kan innebära en högre grad av centralisering. Vidare hävdar författarna att en hög grad av formalisering i planering och kontroll har en positiv relation till IT-infusion (Winston & Dologite 1999:30). Detta kan synas mycket märkligt med tanke på den tidigare diskussionen om svårigheterna med att planera införandet av en teknik, där kunskapen är begränsad om konsekvenserna. En möjlig anled­

ning till detta synsätt kan vara att det finns en relativt stor kunskap om användningsområdena. Men i så fall rör det sig om rutinisering och inte om IT-infusion. Vidare hävdar Winston & Dologite (1999) att erfarenheten av IT i organisationen har ett positivt inflytande på IT-infusionen, men att det kan finnas undantag. Detta gäller i situationer där organisationens ledning är nöjd med de tillgängliga IT-lösningarna och därför inte ser någon anled­ ning till förändringar. Erfarenheten av, eller kunskapen om IT skall inte ses som en isolerad förutsättning för hur tekniken används. Armstrong & Sa- mabamurthy (1999) pekar bl.a. på att en kombination av kunskap om IT och affärsprocesser hos IT-chefen9, har ett signifikant inflytande på hur IT

används i organisationen.

Även om Saga och Winston & Dologite tar hänsyn till vissa organisatoriska dimensioner, så vet vi fortfarande inte hur de sociala dimensionerna i orga­ nisationen påverkar infusionsprocessen. Att de sociala dimensionerna har en inverkan kan lätt inses om vi betraktar Rogers (1983) begrepp relativ fördel och kompatibilitet, som är två faktorer som påverkar adoptionen av en innovation. T.ex. leder nya arbetssätt i många fall inte till relativa för­ delar för alla inblandade (se t.ex. Rivard 1987) och dessa nya arbetssätt kan vara inkompatibla med existerande normer och idéer i en organisation (se t.ex. Ramiller 1994). Organisationskulturen kan också påverka utfallet av implementeringen av IT, genom ett underutnyttjande, sabotage eller att IT- applikationen anpassas till den rådande kulturen för att undvika konflikter (Cooper 1994).

OKLARHETER I INFUSIONSBEGREPPET

Om infusionsbegreppet granskas närmare kan ett antal frågeställningar, förutom den organisatoriska kontextens inverkan, identifieras. Hur är infu­ sionsbegreppet relaterat till andra begrepp som rutinisering och implemen- tering, samt vad menas med IT-artefaktens fulla potential?

Att definiera en IT-artef akts fulla potential och veta när den är uppnådd, är något som troligen är mycket komplicerat, om det ens är möjligt (se t.ex. Falk & Olve 1996). Har vi dessutom diskussionen om teknikens öppenhet i åtanke, så ter det sig i princip omöjligt att tala i termer om full potential, eftersom vi inte vet hur användningen kommer att utvecklas. Visserligen har Zmud & Apple (1992) visat på hur en IT-infusion kan mätas, genom att studera i vilken omfattning data som genererades i kassaterminaler använ­ des för att styra och kontrollera verksamheten i de studerade företagen. Men studien visar inte på hur stor del av IT-artefaktens potential som

används, eftersom denna troligen är okänd. I stället görs en jämförelse mellan olika organisationer med avseende på hur omfattande användningen är av data som genereras. Således är det mest troligt att om vi försöker mäta infusionsnivån, skall måtten inte betraktas som absoluta, utan som relativa mått. När IT-artefakts potential diskuteras, så kan frågan ställas vem som definierar potentialen? Kling & Iacono (1984:1125) diskuterar hur nyckel­ aktörer kan tala i termer av effektivitet för att styra IT-användningen i en riktning som ökar deras makt och kontroll i organisationen. Detta kan ske genom att utveckla strukturella och ideologiska strategier för att mobilisera stöd för fördelaktiga åtgärder och för att tysta kritiker. Begreppet potential kan således delvis ses som en social konstruktion, vilket kan tydliggöras genom att dra paralleller till "media richness theory". I korthet beskriver teorin att olika kommunikationsmedia kan överföra olika grader rikhaltig information (se Daft & Lengel 1986). Men informationsrikheten i olika media kan också ses som en social konstruktion, med avseende på vem det är som definierar och tolkar informationsinnehållet (se Lee 1994). I enlig­ het med detta resonemang kan då graden av infusion delvis ses som socialt konstruerad, utifrån vem, eller vilka, det är som definierar potentialen, eller ser de olika användningsområdena.

När begreppen potential och möjligheter diskuteras i samband med IT-infu- sion, är det också viktigt att nämna begreppet IT-assimilation, som Arm­ strong & Samabamurthy (1999:305) definierar enligt följande:

"IT assimilation refers to the success achieved by firms in utilizing the capabilities to enhance their business performance. Not only does it refer to the extent to which IT has been infused into specific business activities, but also how effectively IT is enabling the conduct of those activities relative to rivals. "

Det finns både likheter och skillnader mellan infusions- och assimilations­ begreppet. Likheten ligger i kopplingen till organisationens prestationer, i och med den koppling som finns till effektivitet i infusionsbegreppet. Skill­ naden är att det i infusionsbegreppet inte görs någon koppling mot hur eventuella konkurrenter använder IT. I och för sig kan man argumentera för att en organisation som presterar bättre än konkurrenterna skulle kunna ha en relativt högre grad av IT-infusion. Men det ligger utanför studiens syfte att undersöka effektivitetsaspekterna av processen. En av de främsta anled­ ningarna till detta är att den process som studeras befinner sig i ett relativt tidigt skede och syftet är att studera processens förutsättningar, drivkrafter och hinder. I och för sig är aspekter som ökad konkurrenskraft och effekti­ vare resursanvändning viktiga att beakta. Men med tanke på att telemedici­ nen kan ses som en infrastrukturteknik, som befinner sig i ett tidigt skede beträffande utbredningen och utvecklingen av användningsområden inom

det organisatoriska fältet, är det svårt att säga något om teknikens inverkan på resursanvändningen. Vi kan dra paralleller till kapitel 1, där det konsta­ terades att många företag skaffade eldrivna maskiner när elektriciteten kom, men det tog 30 år innan de stora produktivitetsförbättringarna slog igenom.

En annan fråga som restes i inledningen på detta avsnitt var hur begreppet IT-infusion är relaterat till implementering och rutinisering? Redan i kapitel 1 konstateras att användningen av implementeringsbegreppet är problema­ tiskt, eftersom implementeringen syftar mot en rutinisering av teknikan­ vändningen. Det finns m.a.o. en inneboende spänning mellan å ena sidan IT-infusion, å andra sidan implementering och rutinisering. Men vi skall snart se att denna inneboende spänning kan hanteras genom val av analys­ nivå.